倡導服務文化建設 助力企業樹服務品牌

劉荔

摘 要：本文主要從創建企業文化的大方向入手，著重論述倡導服務文化的重要性及企業黨政思想職能部門如何在職工工作、思想上建立服務意識，最終創造以服務文化為中心的企業文化，提高管理水平，提高企業競爭力，贏得市場的問題及解決方法。

關鍵詞：企業文化建設；品牌戰略；全面協調可持續發展

天津濱海新區作為天津市經濟發展的前沿和窗口，近年，大批跨國公司在這里落戶。經濟的發展，離不開企業的發展。提高管理水平，提高企業競爭力，是每個企業面臨的重要問題。作為能源供應的主力軍——— 電力行業，如何保障開發區的經濟發展，提高開發區的供電可靠性.如何在開發區創建一個最優秀的供電企業，我們還有許多工作要做。要按照市場需求，按照電力用戶需求來改進我們的管理工作，提高我們的管理水平，促進我們的競爭意識，強化我們的競爭能力，是目前迫在眉睫的問題。依靠什么創建“21世紀的供電企業”，選擇一條什么樣的路來走，也是我們企業管理部門、管理干部要時刻深思的問題。

在商業演變的新紀元中，面對新經濟大潮的沖擊，企業間的競爭將越來越取決于品牌的競爭。品牌在某種程度上是技術、管理、人才等綜合實力的體現，是一種巨大的無形資產。世界著名的微軟公司、可口可樂，包括深受各個年齡層喜愛的麥當勞、肯德基等產品的品牌其無形資產評估已達數十億乃至上百億美元。由此可見品牌的巨大影響力。下面，我就如何圍繞服務品牌建設自己的企業文化談談自己的看法。

這是一個服務的時代。服務已成為企業競爭的主角。這更是一個企業文化魅力四射的時代，服務貼上文化的標簽，融匯文化內涵，使服務文化成為企業參與市場激烈競爭的重要手段和戰略。早在99年，泰達控股公司就提出了創建“泰達服務品牌”的構想，創“泰達服務品牌”讓我們的服務理念產生了質的飛躍。它既是一種標示，又是對實踐的一種總結進而提升為一種理論。讓服務理念晉升為一種品牌，這是一種特色，是現今濱海新區獨有的特色，這也是一種吸引客戶的手段。

在此基礎上，建設屬于自己的企業文化，繼續實施品牌戰略，以企業整體靈魂的塑造，引導企業行為的改變，通過統一、系統國際化的企業外在形象，著力打造自己的品牌，塑造“有能力、可信賴”的全新現代企業形象和專業忠誠的員工形象，讓企業的標識作為贏得客戶的優勢。

作為新區的開發元老，各能源供應公司都有著深厚的開放、開創文化的積淀。對于后來的建設者而言，當時的企業和創業者都是第一批“吃螃蟹”的人，他們敢想、敢闖、敢干。服務在當時也有深深烙印。“投資者是帝王”，“為投資者服務，讓投資者贏得利潤”，“急用戶之所急，想用戶之所想”到“我就是投資環境”、“服務也是生產力”，服務意識、服務理念逐步升華，但每一步于今都不過時，都傳承著文化的脈絡，延續著文化的進程。演變為至今的實力雄厚的大集團，是聚企業之沙成塔的過程，而聚沙成塔靠什么呢？倡導服務文化以提升服務品質可作為其中的重要階梯。在大力配合行政拓展企業優質服務提升，經營績效增長的基礎上，黨政工團等職能部門可充分發揮企業文化建設工作的助力促推作用，在企業廣大職工中建設倡導“強思想、提素質，抓作風、展作為，講廉潔、樹正風，重實效、促發展”的企業文化發展戰略，助力企業發展品牌。

一、倡導服務文化是科學發展觀的要求，是貫徹、落實以人為本、全面協調可持續發展的切實行動

貫徹落實科學發展觀，就要以與時俱進、改革創新的精神推動先進文化的發展。隨著社會經濟的迅速發展，服務大量介入我們的城鄉，服務文化在潛移默化地改變著世界，改變著我們的工作方式和生活色彩。服務的品位、服務的質量已成為發展的重要內容和社會進步的一個標志。服務沒有最好，只有更好。用科學發展觀統領服務文化建設，正確處理好繼承、吸納和創新的關系，為企業參與市場競爭提供不竭動力。正是對服務品質永不停留的追求，才能推動發展的車輪前行。

二、增強建設服務文化的緊迫感，使之能適應目前及千變萬化的市場環境。企業要想在市場中爭得自己的分額，就要創造新的服務文化

美國福氏咨詢公司在對《財富》500強評選的總結中曾指出：“公司出類拔萃的關鍵在于文化。”企業文化的建設，在于提高企業的凝聚力。通過企業文化的塑造，使員工的價值觀與企業的核心價值觀趨同，從而保證了企業戰略的實施有充分的執行基礎。企業文化的培訓，應該重實質而不拘泥于形式，應該獲得企業上下的認同，應該表現企業日常活動的行為模式并充分反映企業的經營理念。21世紀可以說是文化制勝的時代，控股公司要想發展成世界級的大公司，就要有企業文化建設的緊迫感。我們必須有這樣的緊迫感，只爭朝夕。市場經濟環境的變化、競爭的公平化是改進服務的動力，服務競爭有很多的潛力和優勢可以發揮。客戶是企業最寶貴的資源之一，我們要不斷地尋找、發現、滿足客戶的需求，為客戶提供超值服務，使“讓客戶滿意”成為衡量服務品質的標準。服務競爭的是客戶的心，只有客戶心動了，稱心了，才有忠實的客戶，才有長久的效益。這是消費者對文化的需求，要善于把握這種文化心理需求的趨勢，在競爭中把握主動。

三、創新發展思路、營造有競爭力的發展環境

創新是在前人基礎上的一種超越，是事情認識的升華，是創造性的實踐。實踐證明，只有創新才能制造有競爭力的區域發展環境，才能促進經濟建設大發展。

企業創新關鍵是觀念創新。觀念的創新一方面是管理觀念的創新，另一方面是管理手段的創新。在管理思路上，要始終堅持“三個市場”，既客戶的滿意是永恒的市場、企業的信譽是無形的市場、今天的服務是明天的市場。以企業的價值追求和客戶的需求為導向，逐步完善企業的業務流程。

人才的創新是希望，是企業發展的基石。企業內部應該大力提倡人才觀，以內部公平競爭為原則，調整公司人力資源政策。努力培養建設一支有濃郁企業文化的高素質員工隊伍。力求做到：人才標準多元化、選人機制公平化、分配機制市場化、激勵機制人性化。著眼于提高人才隊伍的整體素質，圍繞區域經濟發展和適應新形勢的需求，加強各類人才的培訓。加大知識更新和現代技能的培訓力度，學習先進的經濟管理理念和經驗，開拓視野，拓展思維。加強人才庫建設，根據區域經濟和企業發展對人才需求的變化，搞好人才庫的充實調整，下力量建立企業經營管理后備人才，專業技術人才隊伍。

四、服務文化是提升服務品質和企業競爭力的必由途徑。和國外的“大鱷”們相比，我們缺少與國際接軌的現代服務理念和服務文化

處在改革開放前沿，我們接受和學習新知識、新觀念并不困難，難的是淘汰不好的習慣和陳舊的觀念。因此，對一投訴就靈，一曝光就慌等現象要深入思考，這是訴后服務的典型。還有如單一化服務、花架子服務、檢查式服務、低效率服務等都制約著服務品質的提高。有人對服務工作的抱怨和應付實際上是文化心理作怪。所以，我們要與時俱進，確立全新的服務理念，通過倡導和加強服務文化建設，再次認識我們既熟悉又陌生的服務工作，把客戶不斷增長的需求當作挑戰，把滿足客戶的需求當作集團、各企業、各崗位的目標和全員的工作樂趣。職工在服務中心靈得到陶冶、素質得到提高；客戶從高品質的服務中獲得尊重和實惠，成為忠實的消費者，并帶動消費鏈的延伸。服務是雙向的、互動的、多贏的。通過服務價值觀的滲透，使服務有了文化的底蘊和堅強支撐，它一旦內化為職工的心理需求，職工的積極性和創造性競相迸發，主動服務，創新服務，真情服務就會成為一種風氣，一種常態。人是企業發展最活躍的因素，人力資源和服務資源的做活，將大大提升企業的競爭力。

服務文化具有陶冶力、推動力，它要有堅實的制度保障，以制度為媒完成文化和觀念的整合，通過精神文化力量規范企業和職工的工作行為，使企業、職工站在客戶的視角，提升服務品質，贏得客戶和投資者的青睞。同時，它還具有文化的共性——凝聚力，可以成為“聚沙”的黏合劑。把服務上升到服務文化的高度，創造以服務文化為中心的企業文化，以服務文化推行我們的價值觀，以服務文化促進企業效益的豐收，不失為一條特色之路。

明確提出和創新服務文化是一個共贏的戰略。

參考文獻：

[1]思想政治工作創新文集（2013）ISBN978-7-201-08646-0.