如何提升農信社柜員與客戶的溝通能力

郭瑞民

摘 要：在銀行競爭日益激烈的環境下，提升銀行前臺服務質量勢在必行.如何提升柜員與客戶的溝通技巧和方式，讓客戶切實體會到銀行高質量的前臺服務，成為農信社當前需要深思的問題.

關鍵詞：抱怨；溝通；贊美；傾聽

柜員是銀行營業網點柜臺業務的具體操作者，是客戶直接的服務者.柜員服務質量的好壞直接影響到整個銀行營業網點的對外形象.有效的溝通可以緩解客戶的抱怨，避免客戶的投訴.因此，本文重點從研究柜員與客戶溝通失敗的原因以及銀行柜員與客戶溝通中的技巧及策略。

結合農信社前臺經驗，柜員與客戶溝通中產生矛盾或糾紛的原因主要有以下幾點：

第一，柜員態度冷漠，氣氛僵冷.當客戶對辦理業務產生的問題提出異議時，柜員在給客戶解釋規章制度時沒有營造輕松歡快的氣氛，客戶得不到滿意的答復再加之僵化的溝通，極易引起客戶的投訴及不滿。

第二，缺乏與客戶溝通的技巧及能力.銀行柜員個人的受教育程度、性格特征、言談舉止、語言組織及表達能力都會有所不同.在與客戶溝通的過程中出現問題時，不能夠有效地緩解矛盾。

第三，沒有傾聽客戶的心聲.當客戶表達自己的不滿情緒時，柜員只是一味地解釋銀行的各項規章制度，而沒有傾聽客戶的心聲，了解客戶生氣地原因是什么，沒有站在客戶的立場去考慮，去解釋.讓雙方矛盾激化造成不好的結果。

通過以上分析，本文著重從以下幾個方面來分析提升柜員與客戶溝通的技巧及策略。

第一，贊美對方.當客戶來辦理業務時，觀察客戶身上散發的優點，用柔和的語氣夸贊客戶.讓客戶感受到來自內心的贊美，當客戶以一個愉悅的心情辦理各種業務時，不僅可以避免沖突和抱怨，還可以有效地營銷產品。

第二，善于傾聽客戶的心聲.當與客戶發生糾紛時，要避免以自我為中心，不要總是一直占主導地位地闡述自己的觀點，要耐心地傾聽客戶生氣的原因，不要匆忙的下結論，不要急于評價對方的觀點，不要因為與對方產生的不同見解而發生激烈的爭執.首先應當站在客戶的立場考慮矛盾產生的原因，先讓客戶從心理上接受和你的溝通，再進一步解決矛盾。

第三，要運用幽默的話語來化解窘境，創造一些輕松的氛圍.記得有一次一位客戶急匆匆地沖進營業廳，沖著柜臺抱怨你們這沒有自助么？柜員機智的笑著回答，我就是自助，來我給你取錢.客戶頓時笑了！幽默的語言是化解沖突、惡意挑釁的靈丹妙藥。

第四，求同存異.當柜員與客戶在溝通中出現矛盾時，要尋找共同之處，才能為解決沖突找到出口，有了共性，就有了建立溝通的橋梁的支點。

第五，溝通要循序漸進，尋求合適的時機.在客戶來辦理業務時，不要立馬向客戶營銷產品，有時不僅不能成功，甚至會影響客戶的心情。首先通過親切的語氣、贊美的話語讓客戶心情愉悅，進而從客戶的角度說明產品的好處，會帶來事半功倍的效果。

歸根結底，農信社柜員高質量的服務是用心的服務，只有和客戶心與心的交流與溝通，才能讓客戶擁有被尊重及賓至如歸的體驗，創造出屬于農信人特有的美譽！

參考文獻：

[1]黃金鳳.談如何掌握與客戶溝通技巧[J]. 教學論壇，2008（08）.

[2]王自豪.淺析客戶服務中的溝通技巧[J].管理科學，2011（02）.