基于利益相關者價值取向的圖書館績效評價研究

齊　誠

（蘭州城市學院圖書館　蘭州　730070）

基于利益相關者價值取向的圖書館績效評價研究

齊誠

（蘭州城市學院圖書館蘭州730070）

現階段的圖書館績效評價過程中普遍存在著過分考慮單一利益主體需求和短期利益等現象。文章基于利益相關者理論，以績效三維棱柱模型作為評價工具，分析了圖書館的利益相關者構成，明確了圖書館的利益相關者的需求、利益相關者的貢獻、圖書館組織發展戰略、圖書館業務流程和圖書館組織能力等方面，梳理了對圖書館進行戰略性績效評價的實施思路，構建了一種圖書館績效評價分析框架。

利益相關者價值取向圖書館績效評價體系

〔引用本文格式〕齊誠.基于利益相關者價值取向的圖書館績效評價研究［J］.圖書館，2016（10）：69-73

1　引言

圖書館的運營目標，就是要以最小的資源投入來實現最大的社會效用價值。對圖書館實施績效評價，是按照目標導向的管理要求，促進圖書館持續、健康發展的重要手段之一。

20世紀初，圖書館績效評價的萌芽就已經出現。20世紀40年代，圖書館界開始了系統的圖書館績效評價并強調從館藏、經費等方面進行定量評價。到20世紀70年代，圖書館評價又引入了服務評價，評價重心由資源投入轉化為產出效益。20世紀80年代，系統的圖書館績效評價指標體系開始產生，茲韋齊格（Zweizig）等人從館藏資源利用次數、到館人次，提供參考咨詢服務人次等指標，對公共圖書館的服務績效進行了評價［1］。20世紀90年代以來，圖書館評價更加注重服務品質，用戶滿意度成為評價的重要指標，指標體系不斷完善，對圖書館職能、服務等績效評價采用定性定量分析方法。20世紀80年代國內開始引入圖書館績效評價，1986年山東省率先進行了高校圖書館的評估工作，1991年，國家教委下發了指標大綱和指導意見，對高校圖書館評估的原則和組織、指標體系等做了規范說明。在逐步開展公共圖書館和高校圖書館評估實踐工作的推動之下，國內學者也從不同角度進行了圖書館績效評價的深入研究。早在1990年，曾月末就闡述了圖書館績效測定的相關指標［2］，2002年姜曉等人對高校圖書館的評估指標中圖書館發展定位、服務模式、指標的定性與量化等進行了探討［3］。2005年以來，國內對于圖書館績效評價指標體系的研究越來越多。2005年肖蔚分析了國內外圖書館績效評價的不同研究階段，并認為科學的評價指標體系應該是動態的，也要具備相對穩定性，提出圖書館績效評價的重心應該從“量”轉移到“質”［4］。2007年呂旭霞對圖書館數字資源使用績效評估進行了研究，認為數字資源使用績效評價是個新課題，需要經過一段時期的積累和發展，才能建立一套完整全面的評價指標體系［5］。

在理論研究中，對“圖書館績效評價”這一概念國內外學者都做過解釋，1991年，楊瓊對國際圖聯（IFLA）公共圖書館績效評估手冊中有關圖書館績效評價的概念和評估框架進行翻譯并在國內做了介紹，指出在圖書館績效評價時存在著概念和術語的差異［6］；國際圖聯（IFLA）提出“對于圖書館而言，績效是滿足用戶需求的程度”［7］。國內學者也對“圖書館績效評價”這一概念做了不同的解釋，代表性的觀點主要有：2008年，錢佳平、劉茲恒提出：“圖書館績效評價是對圖書館資源投入和產出效益之間進行的比較，相對于咨詢、信息傳遞等服務滿意測評指標，投資回報率更加貼近圖書館績效評價的本質”［8］。2009年，張紅霞對圖書館績效評估作了定義，認為：“績效評估是評估圖書館所提供的服務和開展的其它活動的質量和效果，并評估圖書館為開展這些服務和活動所配置資源的效率”［9］。

雖然對于概念的界定目前沒有統一，但圖書館績效評價行為和結果已經對圖書館的發展產生了非常重要的現實意義。對圖書館進行科學的績效評價對于圖書館制定科學的發展戰略和合理的定位尤為重要，有利于圖書館信息及其他資源進行合理配置、實現效用最大化；有助于推動圖書館資源和服務創新，提升服務能力和水平；有助于進一步發揮圖書館空間優勢，實現圖書館作為公共空間的社會價值。

除了基于服務的用戶滿意度等指標，在進行圖書館績效評價時，也要考慮到圖書館的存在和發展是和投資者、用戶、資源供應商、館員、戰略聯盟成員等利益相關者緊密聯系起來的。當前的圖書館評價大多單純以讀者為利益主體，傾向關注短期業務績效，缺乏對圖書館戰略性績效的評價，不利于實現圖書館戰略服務核心價值，不利于合理配置相關者資源，實現圖書館效用的最大化。

基于利益相關者的績效評價是目前最具代表性的戰略績效評價方法，文章將從利益相關者的視角構建圖書館績效評價體系框架。

2　利益相關者理論及其在績效評價中的研究進展

20世紀60年代起，利益相關者理論逐步在英、美等國發展起來。早期利益相關者思想可以追溯到哈佛大學法學院學者杜德（E. MerrickDodd）在其論文《Corporate Powers 0n Trust》中駁斥“企業發展目標是股東利益最大化”觀點時提出的“公司的董事應該成為真正的受托人，不僅代表股東利益，也應該代表雇員、消費者、社區等其他主體利益”等內容［10］。一直到20世紀60年代，美國學界才接受這一理念，并將其進一步發展。1963年，美國斯坦福研究所（Stanford Research Institute）使用了“利益相關者”這一術語，提出企業要是沒有了利益相關者群體的支持就無法生存［11］。1984年，愛德華·弗里曼（R.E Freeman）明確提出了利益相關者理論，認為“每個公司都離不開投資者、供應商、雇員、所在社區等利益相關者的投入或參與。而基于利益相關者價值取向的企業績效評價不僅會關注股東利益，而且關注相關者利益”［12］。企業的目標不僅僅局限在股東利益最大化，而且為利益相關者創造價值，在績效評價過程中表現為各利益相關者價值均衡協調發展的共贏模式。

在利益相關者的理論研究中，評價主體的確立、評價內容的確定、方法的選擇、評價結果的反饋和應用是該理論關注的核心內容。因此，對于評價對象的績效內涵界定不同，衍生出了兩種類別的評價方法：一是強調從企業承擔社會責任和處理社會問題的狀況來評價企業績效水平的方法（CSP: Corporate Social Performance），這種方法代表性的有外部利益相關者評價法和RDAP模式。二是部分學者將企業競爭戰略優勢和財務績效結合起來進行績效評價，典型的有羅伯特·卡普蘭（Robert Kaplan）和大衛·諾頓（Divid Norton）提出的平衡計分卡評價方法（The Balanced Scorecard，BSC），這一方法近年來在北美地區的企業和公共部門得到了廣泛應用，對國內績效評價活動也產生了較大的影響。針對傳統績效評價方法過分關注單一利益主體，以及平衡計分卡只考慮到投資者、員工、客戶等三方面的利益相關者的現狀，英國學者安迪·尼利（Andy Neely）以利益相關者理論基礎提出了績效三維棱柱模型，相比平衡計分卡，這一方法可以更加直觀、完整地實施戰略績效評價。

3　績效三維棱柱：基于利益相關者的戰略績效評價模型

績效三維棱柱模型以利益相關者的需求為起點，用三維棱柱的五個面分別代表：利益相關者的需求（Stakeholder Satisfaction）、組織戰略（Strategies）、業務流程（Processes）、組織能力（Capabilities）、利益相關者的貢獻（Stakeholder Contribution）。該模型與平衡計分卡相比，關注的利益相關者更加全面完整，既明確了利益相關者主體的價值取向，還將利益相關者主體為組織所做的貢獻考慮在內。將“利益相關者的需求和貢獻作為上下兩個底面，以組織發展戰略、業務流程、組織能力作為三個側面，構成了一個三維棱柱”［13］，其基本結構如圖1所示。

圖1　績效三維棱柱結構圖

績效三維棱柱包括相互聯系的五個構成面，對于每一類利益相關者，都要從五個方面進行績效評價。三維棱柱五個構面分別表示：

利益相關者需求（上底）：核心的利益相關者有哪些？他們的愿望是什么？他們的需求是什么？

利益相關者貢獻（下底）：為了組織良好的運行發展，需要利益相關者做出哪些方面的貢獻？

組織戰略（三維棱柱側面）：我們應該制定怎樣的組織發展戰略？

組織流程（三維棱柱側面）：我們需要怎樣的業務流程才能有效地執行戰略？

組織能力（三維棱柱側面）：組織應具備什么樣的能力來運作和改善這些流程？［14］

該模型通過分析組織利益相關者的需求和貢獻，明確組織發展戰略、合理梳理組織業務流程，提升組織能力，獲得利益相關者支持，進而對利益相關者的資源進行配置，進一步提升組織能力，實現利益相關者利益的滿足，形成邏輯循環關系，如圖2所示。

圖2　績效三維棱柱構成面邏輯循環關系

挪威奧斯陸大學學者Svanhild Aab? 通過實證研究發現，圖書館價值構成中，40%源于直接使用價值，20%源于潛在使用價值，40%源于非使用價值［15］，對于圖書館績效評價，需要全面考慮各方面價值構成。但是，目前普遍采用的圖書館績效評價指標體系并不全面完整，缺乏對圖書館全面價值實現的評價［16］，傳統的評價系統過度關注讀者對直接使用價值實現的滿意程度，忽視和低估了圖書館社會整體價值的實現績效。與平衡計分卡等方法相比，圖書館從利益相關者價值取向出發，采用績效三維棱柱模型進行績效評價，考慮到了所有的關鍵利益相關者的利益需求，在考慮需要的同時也關注了利益相關者的貢獻。五個維度邏輯關系清楚，使績效評價體系更加便于理解，對利益相關者的多維度透視，更能清晰地反映績效評價中的關鍵要素，使評價過程與結果更加具有戰略性和科學性，可促進圖書館的可持續發展。

4　基于績效三維棱柱模型的圖書館績效評價體系的構建

4.1圖書館績效三維棱柱五類關鍵評價要素

績效三維棱柱五類關鍵評價要素不僅可以應用于企業的績效評價，而且能夠應用于像圖書館這樣的涉及諸多相關利益主體關系的非營利性組織的績效評價。將績效三維棱柱模型應用到圖書館的績效評價中，五類績效評價要素各個方面的具體內容就與圖書館的組織屬性、管理內容和運作特點緊密聯系在一起，借鑒國內外相關研究［17，18］，可以確定以下五類績效評價要素：

（1）圖書館利益相關者的需求

與一般的企業相比，圖書館的功能定位和運作情境有著自身的特點。投資者以及主管部門、圖書館讀者、圖書館員工、相關資源供應商和聯盟伙伴成員都構成了圖書館利益相關者主體。圖書館的功能定位和管理目標在不同社會經濟發展階段和城市發展情境下有所不同和側重，但是圖書館根本的目標是追求社會效用的最大化，實現最優的社會價值。除了實現其經濟價值外，還要實現社會人文價值以及生態價值，實現圖書館的可持續發展，起到為讀者提供信息共享、公共文化交流平臺，實現為讀者提供教育、休閑公共空間，傳承和傳播城市文化的作用。

（2）圖書館發展戰略

在圖書館系統中，需要確定滿足利益相關者需求所采取的戰略，保證利益相關者主體的利益最大化。管理主體需要分析環境和發展所處的階段，制定出科學的發展戰略，構建出戰略指標體系。常見的可以使用SWOT分析法，分析圖書館所具有的優勢、所處的劣勢、發展的機遇和面臨的挑戰，通過分析確定戰略定位，明確發展目標，挖掘發展潛力，制定發展策略，實現競爭力的提升。

（3）圖書館業務流程

為了順利實施所制定的圖書館發展戰略，需要對業務流程進行設計或者進行必要的流程再造。一般從產生需求、開發服務產品、滿足需求、實施有效的管理等環節確定業務流程，并明細每一業務環節的子流程，確保流程的優化，為戰略的實施服務。

（4）圖書館組織能力

在戰略實施中，圖書館要擁有合理的人力資源配置、滿足發展需要的支撐技術和物質基礎、適當的運作和管理能力，才能有力地執行流程，嚴格按照流程運作各項業務活動，這就是組織能力。作為城市的公共空間，圖書館的能力并不僅僅是核心競爭力，而是更加寬泛的提供社會價值的社會服務能力。

（5）圖書館利益相關者的貢獻

為進一步培育圖書館的組織能力，評價系統的邏輯循環又回歸到利益相關者的貢獻。作為圖書館的核心利益相關者，出資人或者主管部門需要為圖書館發展提供資金支持和政策支持，成為圖書館發展的有力推動者；讀者作為圖書館資源的使用者需要為圖書館的發展提供信息的反饋和互動，履行公眾對公共空間的責任和義務；圖書館員工需要為發展履行職責、創新服務方式、提高服務質量；供應商需要提供高品質的圖書和數字信息資源，穩定地提供基本服務和延伸服務。聯盟伙伴成員需要按照聯盟原則和章程提供信息資源的共享和服務合作以及其他的貢獻。

4.2圖書館利益相關主體需求和貢獻的關鍵要素對比從前文對圖書館利益相關者的界定和五種關鍵要素分析可以看出，績效三維棱柱模型能使管理者憑借可用信息做出決策。通過對影響圖書館績效評價各利益相關者的需求和貢獻關鍵要素進行對比分析（見表1所示），為圖書館績效評價指標體系的構建提供依據。

表1　圖書館主要利益相關者關鍵需求和關鍵貢獻要素對比

4.3圖書館績效三維棱柱評價模式結構

評價模式是指為實現特定的評價目標所應采取的評價策略、方式和方法總稱［19］，圖書館績效評價模式是進行績效評價的總體思路，體現圖書館績效評價的戰略性思維［20］。結合績效三維棱柱模型的評價流程，文章提出圖書館績效三維棱柱評價模式來解決圖書館績效評價問題，如圖3所示。

圖3　圖書館三維棱柱評價模式結構圖

三維棱柱模型以圖書館的利益相關者價值取向為出發點，通過對圖書館運行過程和運作結果績效進行綜合的考察，評價內容較全面、完整，理論上有扎實的理論依據，操作上有切實可行的方法，將對圖書館績效評價實踐產生積極影響。

4.4圖書館績效三維棱柱評價指標體系設置

表2　圖書館績效評價指標體系一般結構

確定了圖書館利益相關者的需求和圖書館利益相關者的貢獻，可以設計出績效評價的指標體系。將圖書館利益相關者的主要需求和貢獻，圖書館的發展戰略定位、圖書館運營流程以及圖書館的組織能力作為一級指標，結合投資人或主管部門、讀者、館員、供應商、聯盟伙伴等相關利益主體，構建圖書館績效評價三級指標體系（如表2所示）。

5　結語

績效三維棱柱評價法把圖書館利益相關者的利益作為評價內容，比較完整地反映了圖書館和其利益相關者的關聯關系，在績效評價過程中全面地考慮了各方面要素，是一種典型的利益相關者價值取向的績效評價方法。文章只是提供了一種基于利益相關者價值取向的圖書館績效評價的基本思路，構建了一種分析和計量的框架，并不是普遍適用的圖書館績效評價體系。在實際的操作中，不同的圖書館需要根據實際情況，確定利益相關者主體量化相應的評價指標，指標體系的確定可以包括既能反映圖書館績效評價的一般要求的核心指標，也可以設置反映圖書館不同定位和功能的擴展指標來體現圖書館的差異化，并進一步建立完善的信息網絡以獲得評價信息。同時，實施績效三維棱柱評價法必須完善基礎工作，包括圖書館績效評價體系的構建、評價基礎數據的搜集和整理、績效評價標準的補充與完善、績效評價保障體系的構建、績效實施體系的構建、績效改進流程的構建等。

（來稿時間：2016年5月）

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Library Performance Evaluation Based on the Value Orientation of Stakeholders

QiCheng
（ Library of Lanzhou City University ）

At present， in the performance evaluation in the library，that is a common phenomenon， excessive considering single stakeholders needs and short-term interests， etc. This paper based on analysis of stakeholder theory，according to three-dimensional prism model as an evaluation tool， analyses the library’s stakeholders. makes clear stakeholder needs， stakeholder contributions， Organizational strategy， business process and organization skills， combs the basic train of thought and analytical framework of Strategic performance evaluation in the library.

StakeholderValue orientationLibraryPerformance appraising system

G250

齊誠（1981-），男，碩士，蘭州城市學院圖書館館員，研究方向：圖書館學基礎理論、數字圖書館。