菜鳥網絡發展現狀、問題及對策研究

翟孟月，朱 瑾

（山東師范大學 管理科學與工程學院，山東 濟南 250358）

菜鳥網絡發展現狀、問題及對策研究

翟孟月，朱 瑾

（山東師范大學 管理科學與工程學院，山東 濟南 250358）

根據菜鳥“江湖大會”公布的菜鳥網絡發展五大戰略，分析菜鳥網絡在快遞、倉儲、跨境、農村和驛站等五個方面的發展現狀，發現其在發展過程中存在的專業人才缺失、倉儲服務競爭激烈、信任難建且管控困難、局部地區物流成本過高、末端配送穩定性較差等問題，并提出“培養+吸引”人才、資金技術優勢助力倉儲競爭、農村淘寶帶動農村物流、“考察獎懲+良性競爭”保證末端配送等發展策略。

菜鳥網絡；發展戰略；物流

1 引言

目前距2013年5月28日正式啟動“中國智能物流骨干網”（CSN）項目，成立“菜鳥網絡科技有限公司（下簡稱菜鳥網絡）”已近三年。在成立的前兩年時間里，菜鳥網絡一直十分低調，鮮有宣傳，引發業內的諸多猜測。在對其戰略定位及發展方向的猜測中，電商物流、第四方物流、供應鏈一體化是三種主要觀點。2015年5月28日，菜鳥網絡成立兩周年之日，阿里巴巴舉行首屆菜鳥“江湖大會”，公司總裁童文紅向社會大眾高調曬出成績單，并對快遞、倉配、跨境、農村和驛站等五大戰略進行了解讀［1］，稱“菜鳥定位于社會化物流協同、以數據為驅動力的平臺”。菜鳥網絡近幾年的發展狀況究竟如何，距實現全國24h送達的愿景還有多遠，在其發展過程中還存在哪些問題，如何解決才能獲得長足發展，本文進行了如下探討和研究。

2 菜鳥網絡的發展現狀

據菜鳥網絡官網數據顯示，目前，菜鳥網絡的倉儲數目達128個，物流配送覆蓋全球224個國家地區，2 800個國內縣區；平臺日處理數據量超7萬億條，日接收物流詳情超6億條；覆蓋全國快遞包裹數達70%，包裹與網店精準匹配率達98%以上；合作伙伴超3 000家，合作運輸車輛超23萬輛，接收快遞員數量超170萬人［2］。上述數據從以下五個方面反映出了菜鳥網絡目前的發展狀況：

2.1 快遞服務平臺助力快遞生態建設

快遞服務平臺的建設是菜鳥網絡“天網”戰略的重要組成部分，目前已推出數個基于全業務鏈條的大數據產品，從賦能、共享、連接和服務四個方面，為商家、物流商和消費者提供針對性服務。

商家方面，菜鳥網絡通過電子面單、在線下單、智選物流和橙諾達等四項服務，幫助其快速處理大量訂單，智能推薦高品質快遞公司，提高物流數據化運營能力，保證快遞運送效率，從而降低商家的物流成本，提高物流服務水平。物流商方面，菜鳥網絡提供電子面單、路由分單、物流云和菜鳥天地等四項服務，幫助其降低快遞單打印成本，提高快遞分揀效率，做好互聯網安全防護，解決快遞配送中的異常問題，從而提升物流發貨、運輸效率，提高包裹配送準確度、及時性。消費者方面，菜鳥網絡推出物流評價、物流跟蹤、菜鳥裹裹和貨到付款四項服務，使消費者能夠自主評價物流配送質量，實時跟蹤快遞配送情況，享受上門攬件和開箱驗收等服務，保證配送商品質量的同時，便捷消費者的快遞接收與寄送。

三方服務之間互為支撐又相互制約。在整個物流配送過程中，菜鳥網絡以阿里的大數據、物聯網和網絡技術為基礎，通過用戶評價與系統監管，協同物流商降低成本、提高效率、提升質量。物流配送過程如圖1所示。

圖1 物流配送過程圖

2.2 倉配網絡構建供應鏈服務

菜鳥網絡成立之初便制定了“地網”戰略，計劃在全國范圍內自建8個倉儲中心，搭建連通全國的高標準倉儲體系，為商家提供倉儲相關服務。目前，菜鳥網絡已建成北京、廣州、上海、武漢和成都五大倉并投入使用，西安、沈陽兩大倉也在規劃建設當中。

倉配方面，菜鳥網絡利用自建倉儲及大數據資源，分別為商家、行業和消費者提供了個性化服務。對商家，從入倉、倉儲管理兩方面推出多項服務，并提供無門檻自由入駐、退出的保證。對行業，為小家電、生鮮、美妝、快消、大家電和服裝六大類提供專門的“倉配一體”和“菜鳥配”服務，前者幫助商家管理倉儲并提供物流配送，后者僅提供配送服務。對消費者，從快速、便捷兩方面出發，利用“菜鳥聯盟”提供當日達、次日達服務，并提供預約配送和上門取退貨服務，其中，當日達覆蓋全國20個城市，次日達覆蓋全國150個城市。

2.3 跨境網絡助推無憂全球購

跨境電商是近年來國家大力扶持的一種新型貿易方式，具有直接對接終端，滿足客戶需求的特點，門檻低、環節少、成本低、周期短，發展速度不斷加快。其發展主要依靠互聯網技術與國際化物流的發展，對跨國物流的需求日益增強。然而國內的跨境物流發展現狀不容樂觀，在覆蓋范圍、配送效率、信息采集等諸多方面與國際物流快遞公司存在較大差距，面臨著成本、速度、信息化等帶來的諸多問題，物流仍大大制約著我國跨境電商事業的發展［3］。阿里巴巴作為我國較早涉足跨境電商的企業，發展國際物流是其未來發展的一大重要戰略。在跨境物流網絡的建設方面，菜鳥網絡的跨境倉庫數量達74個，跨境物流合作伙伴達49家，物流覆蓋范圍達全球224個國家或地區，訂單處理能力達每天400萬單。目前為商家提供無憂保稅、無憂直郵的進口服務和無憂物流、線上發貨、無憂倉儲的出口服務，其中，無憂倉儲仍在發展建設中，針對物流商和消費者的服務暫未提出解決方案。

2.4 農村物流打造中國化農村服務網

菜鳥網絡的農村物流是依托阿里的農村淘寶業務發展起來的，是實現商品從農村到城市，從城市到農村雙向流通的解決方案之一，也是菜鳥網絡“地網”物流節點建設的重要一環，具有一定的特殊性。菜鳥網絡在農村物流方面，主要采用與落地配公司合作的方式建設農村節點，目前已覆蓋全國270多個縣，1.3萬個農村服務站［4］，提供從倉儲到送貨上門的供應鏈一體化服務。據2015年3月2日西藏商報發布的新聞報道，菜鳥網絡聯合日日順為天貓大家電提供送貨進藏服務。在配送過程中，由于西藏地區地理環境的特殊性，除了汽車、卡車、鐵路等運輸工具，多采用當地農牧民常用的牛車、拖拉機等運輸載體，部分配送員還要人工扛運。

2.5 菜鳥驛站完善“最后一公里”

據統計，“最后一公里”的物流成本占總物流成本的30%以上。降低“最后一公里”的物流成本幾乎成了物流企業競爭的主陣地。菜鳥網絡對外宣稱要通過大數據和智能化手段促進物流產業的更新升級，降低物流成本，“最后一公里”配送難題的解決更是首當其沖。近年來，菜鳥網絡在末端配送方面采取了諸多手段，先是與中國郵政達成戰略合作，獲得郵政提供的十萬網點資源；后又與全國最大的三家智能快遞柜服務商及國內六家主流快遞簽署三方合作協議，獲得全國四萬多自提柜的使用權限。作為“人網”建設的主要途徑，菜鳥網絡對驛站的期望極高。

菜鳥驛站目前建立了個體、連鎖、物業和校園四個專屬合作通道，通過代收返利、增加客流量等方式吸引加盟，與喜士多連鎖便利店、綠城、萬科、校內創業學生等實現了初步合作。菜鳥驛站主要為消費者提供代收快遞、自主取、寄件等末端服務，操作簡單、自主性強、具有一定的隱私保護功能［5］。據中國電子商務研究中心監測數據顯示，除了校園菜鳥驛站，目前全國有2萬多個菜鳥驛站。

3 菜鳥網絡存在的問題

通過菜鳥網絡五大戰略發展現狀的介紹可以看出，菜鳥網絡近年來確實取得了一定的成績。它通過連接商家、物流企業和消費者，將三方的信息共享，使三者形成相互依賴、相互制約的互利共生體，保證質量的同時降低成本、提高效率。但在快速發展的同時，菜鳥網絡也存在以下四方面問題：

3.1 缺乏專業物流人才

由于國內物流業起步較晚、發展緩慢、進入門檻較低，我國物流從業人員的教育程度普遍不高，專業技術人才比例較低，人才缺乏是整個物流行業面臨的難題。對菜鳥網絡而言，人才需求更是一項大工程，但就菜鳥網絡目前的發展狀況來看，它還不具有一支十分專業的團隊。與此同時，隨著大批90后畢業生走上工作崗位，“閃辭”現象頻繁出現，人才流動性大大增強，如何留住人才將是物流公司面臨的又一大難題［6］。此外，在物流配送過程中，傳遞的不再僅僅是產品，更是服務。芬蘭服務營銷學家Gronroos認為，服務是以無形的形式，在顧客與員工、有形資源、商品或服務系統之間發生的，解決顧客問題的一種或一系列活動［7］。處于物流末端的配送人員與消費者直接接觸，服務水平直接影響消費者對商品及物流服務的滿意程度，而配送人員普遍存在的服務意識差、企業忠實度不高，流動性強等問題都會給菜鳥網絡未來的發展帶來不同程度的挑戰。

3.2 倉儲服務競爭激烈

菜鳥網絡目前的倉儲服務競爭對手主要有三類：一、自建倉儲并逐漸開放倉儲物流服務的電商企業，如京東、亞馬遜；二、由傳統企業發展起來的電商企業，如蘇寧、國美；三、提供倉儲服務的物流公司，如順豐、德邦。三者在倉儲物流中心的選址、覆蓋范圍、服務方式等方面與菜鳥網絡多有重疊；技術先進、信息化程度高、物流網絡節點建設相對完善，且有一定知名度與信任基礎；采用一體化的管理模式約束力強，服務質量有保證。相較之下，采用加盟合作方式的后來者菜鳥網絡優勢不夠明顯，吸引力不足。

3.3 信任難建，管控困難

對菜鳥網絡來說，面臨的管理問題是多方面的，不僅包括倉儲的管理優化問題，還包括整條供應鏈的管理控制問題。雖然菜鳥網絡多次對外表示，自己是一個開放的社會化平臺，并不會對任何企業或個人有資源或技術傾斜，但就目前情況來看，要充分取得供應鏈各方的信任仍是一大難題。

以快遞業為例，菜鳥網絡希望采用物流聯盟的方式將各大快遞公司的網絡節點資源、信息資源、人力資源等加以整合規劃，協同作業。但物流聯盟模式存在著信息共享困難、管理理念沖突、穩定性差及執行力不足等潛在威脅，建立相互之間的信任更是難上加難。目前，菜鳥網絡雖已與大多數快遞公司建立了合作關系，實現了與淘寶上相關的10余家快遞公司的前臺數據系統對接，但這種合作與共享建立在共同的利益需求之上，菜鳥網絡無從獲取各快遞公司的后臺管理運營數據，前臺數據的真實性也有待考究［8］。

3.4 局部地區物流成本過高

菜鳥網絡24h送達的愿景在北上廣等一線城市實現起來相對容易，但對于中西部地區、三、四線城市以及部分發展落后的農村來說，實現難度較大。原因主要有以下三點：第一，近10年來農村物流的發展建設雖呈增長趨勢，但增長緩慢且，仍有向下波動傾向，增長態勢不穩定；第二，此類地區網購需求小，訂單稀少且分散，單位物流成本很高；第三，民營物流企業基于投入和產出的考慮，末端配送渠道下沉困難，目前國內只有中國郵政具有較完善的末端配送網絡，且配送成本高，時效性差［9］。菜鳥網絡若要實現全國范圍內24h送達的目標，需要通過大范圍自建農村物流節點或鼓勵合作伙伴發展農村物流網點建設，這便會帶來成本問題及利潤分配問題。

3.5 末端配送穩定性差

菜鳥網絡目前的末端配送主要有兩種形式：菜鳥驛站和自提柜。這兩種形式雖然在使用方法和覆蓋范圍上有所不同，但均是通過加盟合作的方式建立。加盟方式在降低投資成本的同時也帶來了管理不便、服務質量不高、穩定性差等諸多問題。

以菜鳥驛站為例，驛站目前面向社區個體、社區專業、校園和連鎖開放官網自申請平臺，在菜鳥驛站合作商開展的地區，任何符合條件的個體或企業均可申請加盟。菜鳥網絡采用凍結1 000元保證金的方式規范加盟商行為，保證服務質量，但這種方式并未起到理想的效果。一方面，菜鳥網絡與加盟商的依存關系使得菜鳥網絡對其約束力不強。如一般快遞公司面臨的配送站扣留消費者商品以約束總部行為的情況，在菜鳥驛站也有發生的可能。另一方面，個體加盟商的流動性強，規范性差。許多店鋪在更換位置或入駐新商家后會自動停止與菜鳥網絡的合作，但此項停止多為單方面的，菜鳥網絡并不知情，這就會造成消費者在購物后無法接收快遞情況的發生。此外，加盟商自身經營的業務、“雙十一”期間超大的業務量都會影響菜鳥驛站的服務質量。

4 菜鳥網絡的發展建議

4.1“培養+吸引”雙管齊下尋人才

對于人才缺失的問題，菜鳥網絡可以從以下兩個方面著手解決：第一，人才培養。通過提供實習崗位或設置專業課程的方式與高校合作，培養專門的物流人才，保證人才的供給；在“淘寶大學”中開設物流相關課程促進內部員工和社會人員對物流知識的“二次學習”，擴大物流知識的受眾面，普遍提高人們的物流意識和專業能力。第二，人才吸引。提高員工的福利待遇、工資薪酬，吸引人才加入；結合員工特點，營造積極進取、認真負責、平等尊重的工作氛圍，增強員工歸屬感與責任感；提供外出學習、訪問、交流機會，給予員工提升空間；建立合理的競爭與獎懲機制，促進員工工作積極性。

4.2 資金技術優勢助力倉儲競爭

倉儲作為物流產業鏈的上游，有著至關重要的作用。但就目前行業內的發展狀況來看，菜鳥網絡在正面競爭上不具優勢，因此，菜鳥網絡可通過以下兩種途徑提高自身潛在競爭力：第一，眾包方式整合零散倉儲資源。在全國各地分散著諸多零散的倉儲企業，多是為特定區域或細分市場人群服務，具有一定的價格、速度優勢，但此類倉儲企業面臨著知名度低、業務量不穩定，資源浪費等窘境；而對于許多中小型商家來說，受制于自身成本和利潤的局限，無法獲得良好的倉儲服務。鑒于此，菜鳥網絡可以通過對倉儲資源及商家需求的管理，為雙方提供信息交互平臺，促進業務流通；通過評價推薦機制提高倉儲服務質量。第二，加強與競爭對手之間的合作。大數據和云計算技術是菜鳥網絡相較于其他競爭者的優勢，利用技術優勢尋求與競爭對手之間的合作，能夠在一定程度上降低自身的風險。

4.3 發力農村淘寶，帶動農村物流

據阿里研究院發布的《2015年中國淘寶村報告》數據顯示，以“雙核+N”為架構的農村戰略自提出以來獲得了突飛猛進的發展。2014年10月發布“千縣萬村”計劃以來，淘寶村數量從2014年的212個增長到2015年底的780個，同比增長268%；農村淘寶也已在22個省202個縣落地，建立起了9 278個村級服務站；2015年“雙十一”當天，全國的農村淘寶服務站完成了單日2.93億元交易額，平均每個村成交超過3萬元。以上數據均顯示出我國農村地區巨大的消費潛力。此外，《報告》數據解讀部分還說明了農村淘寶發展的三大特征：發展區域集中化；地區差異相對較大；消費品類以服裝、家具、鞋類居多。為借力農村電商帶動物流產業發展，菜鳥網絡可以從以下兩個方面進行戰略布局：第一，重點建設需求旺盛區域基礎設施。此類區域不僅能帶來可觀的流量和收益，且能帶動周邊區域發展。與此同時，此類區域雖屬農村，但發展相對較快，消費者對服務水平的要求較高。第二，活躍線下，擴大知名度。阿里系作為電商平臺，線上服務及平臺建設相對完善，但線下部分相對薄弱。而作為發展相對落后的農村來說，線下活動的滲透率更高，接受程度更好，因此，菜鳥網絡可借助各地農村服務點適當舉辦線下活動，以贏取消費者的關注度。

4.4“考察獎懲+良性競爭”保證末端配送

末端配送作為直接接觸消費者的“最后一公里”，將菜鳥網絡、物流和消費者進行了有效連接，已成為商品質量的一部分。為做好“最后一公里”，可以通過消費者反饋建立合理的考察獎懲機制約束加盟商。與“物流評價”服務相類似，菜鳥網絡可面向消費者提供末端配送評價服務，收集用戶評價；與此同時，建立合理的評價排名機制，對排名靠前的菜鳥驛站加盟商予以獎勵，排名靠后的取消合作。據此還可在加盟商之間形成良性競爭，促使加盟商主動提高自身服務質量。

5 結語

含著金湯勺出生的菜鳥網絡有著諸多先天優勢，如雄厚的資金、海量的數據、強大的技術，這在其近三年的發展過程中發揮著重大作用，助其落實快遞、倉配、跨境、農村和驛站五大戰略。但在輝煌成績的背后，菜鳥網絡同樣存在著人才缺乏、管控困難、高成本、低信用等發展問題，如何解決好這些問題，將密切關系到菜鳥網絡以后的發展。

［1］羅文麗.菜鳥發布五大戰略［J］.中國物流與采購，2015，（12）: 44-45.

［2］菜鳥網絡.菜鳥網絡官方網站［EB/OL］.https://www.cainiao. com/.

［3］萬瑩.我國跨境電子商務物流的現狀、挑戰及對策［J］.中國物流與采購，2014，（20）:68-69.

［4］徐維維.菜鳥網絡打通農村物流最后一公里［N］.21世紀經濟報道，2016-01-20.

［5］王柏誼.電商物流“最后一公里”的發展對策研究—以菜鳥驛站為例［J］.吉林工程技術師范學院學報，2016，32（1）:47-49.

［6］李智.基于心理契約的90后員工管理探析—對“閃辭”現象的思考［J］.天津商業大學學報，2013，33（2）:64-68.

［7］（美）克里斯蒂·格魯諾斯，著，吳曉云，馮偉雄，等，譯.服務市場營銷管理［M］.上海:復旦大學出版社，1998.

［8］李娟，趙嫦.菜鳥網絡的“天網+地網”：補阿里物流短板，“線上大數據+線下倉儲”聯動［EB/OL］.http://news.pedaily.cn/ 201506/20150608383753.shtml，2015-06-08.

［9］李赫.農村物流末端配送的機遇、挑戰與優化路徑［J］.重慶科技學院學報（社會科學版），2016，（3）:50-53.

Study on Current Development Status，Problems and Countermeasures of Rookie Network

ZhaiMengyue，ZhuJin
（SchoolofManagementScience&Engineering，ShandongNormalUniversity，Ji’nan 250358，China）

In this paper，according to the five major development strategies of the Rookie Network，we analyzed the current status of the Rookie Network on the aspects of express delivery，warehousing，cross-boundary transaction，rural distribution and logistics post，identified theexistingproblems，andattheend，proposedthecorrespondingcountermeasures.

RookieNetwork；developmentstrategy；logistics

F724.6

A

1005-152X（2016）05-0063-05

10.3969/j.issn.1005-152X.2016.05.015

2016-04-03

翟孟月，女，山東聊城人，山東師范大學管理科學與工程學院2013級信息管理與信息系統學生；朱瑾（1978-），女，山東濟南人，博士，山東師范大學管理科學與工程學院副教授，碩士生導師，研究方向：人力資本與技術創新。