淺析電信營業廳云桌面改造的必要性和可行性

王栗根

（中國電信股份有限公司甘南分公司，甘肅　甘南747000）

淺析電信營業廳云桌面改造的必要性和可行性

王栗根

（中國電信股份有限公司甘南分公司，甘肅甘南747000）

在電信營業廳的辦公場景中，電腦無疑是居于員工個人辦公環境的中心地位，是營業員辦理各類業務不可缺少的工具。電腦軟硬件故障、系統運行速度緩慢都會給營業廳業務的正常開展造成十分巨大的影響。本文從營業廳電腦設備管理使用中存在的各類問題出發，提出采用虛擬化技術的云桌面解決方案，分析了進行電信營業廳云桌面改造的必要性和可行性。

計算機應用技術；虛擬化；云桌面；VDI；電信營業廳

1　背景

1.1電信營業廳在渠道體系中的作用和地位

從傳統意義上來說，營業廳是電信企業最直接面向客戶的窗口部門，集銷售職能、宣傳職能、體驗職能、服務職能這四大功能于一身。近年來隨著客戶對信息化生活方式的掌握和習慣，各類電子渠道獲得了飛速的發展，客戶的許多業務已經可以足不出戶通過網廳、掌廳、10000號、自助終端等渠道進行辦理。而電信自有營業廳、社會代理渠道等實體渠道所具有的面對面即時交互能力、客戶現場體驗功能、形象和業務產品宣傳功能、現場客戶資料收集功能等，使得實體渠道在整個一體化渠道體系中，仍舊占有不可替代的地位［1］。

1.2電腦問題對營業工作的影響

在當今的辦公場景中，電腦居于員工個人辦公環境的中心地位，是電信營業廳正常開展業務不可缺少的工具。營業電腦的管理和使用問題對營業廳業務開展的影響是十分巨大的。某省委托第三方對電信營業廳進行的調查分析報告表明，“客戶辦理業務等候時間超長”的原因中因電腦故障或運行緩慢造成的占總抽樣數的76%［2］。電腦問題不僅影響客戶感知，造成服務滿意度下降，電腦故障或運行緩慢還可能影響到工作人員的情緒，造成工作積極性低，業務差錯率上升，甚至引發嚴重的客戶服務事件等負面影響。

2　營業廳電腦管理和使用問題的分析

從對所在分公司營業廳的情況分析來看，營業廳傳統電腦管理和使用方式存在以下幾個方面的問題：

2.1電腦陳舊，性能低下

摩爾定律的存在，讓20世紀到21世紀的科技發展得到了極大的提速。電子商務、虛擬現實、網絡社區、辦公自動化、智能家庭……今天身邊的一切理所當然，在過去都是無法理解和想象的。但科技的飛速發展對老舊硬件卻是那樣的無情，系統軟件跟隨最前沿的硬件環境進行升級，老舊電腦的運行就越來越吃力。還沒有等到計提完折舊，電腦性能就已經不能滿足軟件運行的需要了，而對硬件進行頻繁升級換代會給企業帶來很大的成本壓力。

2.2業務多樣，部署困難

電信營業系統種類繁多，CRM系統、帳務系統、4A系統、代理商平臺、OA等，這些業務系統雖然都是基于瀏覽器的B/S應用，但對瀏覽器版本、安全性設置、插件、腳本執行權限等需求各有不同。營業用電腦還經常需要外接身份證閱讀器、打印機、掃描儀等多種外設。所以經常出現個別系統因設置和驅動問題而不能正常使用的情況。

另一方面，因為這些系統的部署設置具有一定的專業性，營業員自已甚至沒有能力處理這些系統設置的問題。

2.3多人使用，疏于保養

營業臺席的電腦一般由多名營業人員輪班使用。因為各人有不同的使用習慣和自己需要存儲的工作文件，常出現一名工作人員按自己的習慣設置了系統，但導致另一名工作人員不能高效工作。一名工作人員清理刪除文件，經常會誤刪別人有用的文檔。

共用的電腦對于營業人員個人來說擁有感會很差，使得大家都沒有把這臺電腦看作屬于自己專用的工作用具，所以缺乏主動對電腦維護保養的意識。

2.4U盤亂用，病毒泛濫

一般來說營業廳業務受理用機是不連接互聯網的，但也不排除部分工作人員偶爾使用無線上網卡連網下載文件。用于文件交換的U盤也往往成為內網病毒傳播的媒介。因此對網絡和U盤的使用缺乏有效管理很容易造成病毒、木馬的流行，甚至會因系統文件損壞等造成電腦無法啟動的故障。

2.5異常斷電，損壞硬件

因電源不穩、插頭松動斷電或人為不正常關機等原因極易造成操作系統文件損壞無法啟動甚至電腦硬盤、電源等硬件損壞。一但硬件發生故障，則很難在短時間內恢復電腦正常運行，嚴重影響該臺席業務的正常辦理。

2.6維護量大，手段原始

對電腦軟件故障的排查處理耗時耗力，維護工作量大，甚至會遇到花費幾個小時都處理不好的問題。所以微機維護人員往往會選擇重新安裝系統、使用GHOST盤恢復或者使用之前備份的系統鏡像還原的方式來解決問題。維護人員在進行整個系統恢復重裝的維護操作之前很容易忘掉記錄IP地址，備份重要文件。這樣一來在修復系統故障后又產生了IP地址亂用、沖突以及文件數據丟失的新問題。

2.7廳店分散，維修滯后

一些網格的營業廳店尤其是社會代理渠道的店面位置十分分散，而且所用的電腦型號配置都不統一，差異很大。維修人員處理這些電腦問題時更加困難，造成這些廳店的電腦故障得不到及時的處理，嚴重影響業務的辦理。

2.8耗電量大，連線雜亂

普通臺式電腦單臺功耗大約在200～300W，按250w估算每天開機工作10h每月產生電費約為75元（0.250kw×10h×1元×30d），一個營業廳按十臺左右電腦算一年消耗的電力費用近萬元。

臺式電腦多放在柜臺下，連線多且雜亂，在工作現場擁擠的環境下還容易導致消防安全隱患。

3　云桌面系統的技術特性

3.1云桌面簡介

云桌面是基于虛擬化技術的典型云計算應用，它可以依托云計算中心的虛擬化資源池以安全、可靠、低成本的方式向最終用戶交付虛擬的Windows桌面和應用。通過桌面虛擬化，將用戶的桌面環境與其使用的終端設備解耦合，每個客戶的完整桌面環境均運行在遠端服務器上，用戶可以使用不同種類的終端（瘦客戶機、終端軟件、移動客戶端等）通過網絡訪問自己的桌面環境。

虛擬桌面系統基礎設施架構如圖1所示［3］。

圖1　虛擬桌面基礎設施架構圖

3.2云桌面工作原理

云桌面交付工作原理如圖2所示［4］：

圖2　虛擬桌面交付工作原理

1）用戶通過瘦客戶機、PC機、筆記本、移動終端等客戶端連接到遠端的虛擬化管理平臺。

2）虛擬化管理中心對用戶進行身份認證。

3）用戶通過身份認證后便可通過遠程連接協議連接到運行于服務器上的屬于自己的虛擬桌面。

4）服務器上運行中的虛擬桌面是通過虛擬化管理平臺將相應鏡像調度到虛擬化基礎架構中運行。

5）虛擬化管理平臺可以對資源池資源、虛擬網絡、鏡像等進行統一管理和調度，并可實現故障遷移等高可用性功能。

3.3云桌面的優勢

與傳統PC機相比，云桌面系統在可管理性、硬件要求、安全性、能耗、總體擁有成本等諸多方面均具有優勢。對比情況見表1［5］。

表1　云桌面與傳統PC機對比

4　營業廳云桌面改造的可行性

4.1經濟方面

營業廳云桌面改造所需投資主要集中于平臺建設，在替換PC電腦數量少時（例如少于20臺），平臺建設費用與購買新電腦進行更換的費用基本持平，體現不出云桌面的經濟優勢。但在替換電腦數量大（例如100臺以上）時云平臺的經濟優勢就顯現出來。若再將維護成本、使用年限、能耗情況等因素考慮進來，采用云桌面方案的經濟優勢是非常明顯的［6］。

4.2功能方面

電信營業廳對電腦的使用行為主要是通過瀏覽器進行業務系統操作、文檔及電子表格編輯、網頁瀏覽、打印、掃描、身份證讀取、企業內部即時通訊、郵件等。因此采用瘦客戶機完全可以滿足營業廳應用場景下需要的功能。

4.3性能方面

從應用類型上來看營業廳日常工作中不存在過大資源的使用，也沒有實時性強的高清視頻的應用需求。服務器端給每個虛擬桌面實例分配雙核、2～4G內存、50G存儲容量的資源就足以滿足需要。每客戶端產生30k～1M的帶寬使用不會對原有網絡造成壓力，營業廳內僅需要更換電腦為瘦客戶機，原有網絡不需改造。

4.3可靠性方面

平臺運行的可靠性主要依靠冗余存儲、多服務器集群、自動故障遷移等技術來確保。在服務器發生故障時，該服務器上運行的虛擬桌面可以自動的遷移到其它正常運行的服務器上承載，不影響用戶使用。

用戶側的可靠性從軟硬兩個方面來看：硬件方面，瘦客戶機自身價格不高，若發生故障可隨時提供更換。軟件方面如遇客戶的虛擬桌面發生崩潰，則只需要按照模板重新為該用戶部署一個，管理員動動鼠標就可以操作完成。

4.4訪問業務系統

通過云桌面訪問電信業務系統的方式如圖3所示，云平臺與業務系統通過網絡連接，客戶通過對虛擬桌面的操作來使虛擬機從平臺側訪問業務系統，進行業務受理操作。這時業務系統與客戶側瘦客戶機并沒有直接進行網絡連接和數據交換，但云桌面給最終用戶的體驗和傳統物理PC機桌面是一致的［7］。

圖3　云桌面平臺與業務系統的數據連接

5　oVirt開源云桌面建設方案［8］

5.1oVirt虛擬化平臺架構

oVirt是一個開源的虛擬化管理平臺，是Redhat虛擬化管理平臺RHEV的開源版本。oVirt從架構上來看由兩部分組成。

oVirt-node是一個基于KVM和Linux技術的一套最小化的Linux系統，它只提供最基本的操作

系統功能以及虛擬機管理等，在整個虛擬化系統中充當節點主機的功能。

oVirt-engine是一個web界面的管理中心，通過它可以完成主機定義、數據中心配置、存儲添加、網絡定義、創建虛擬機、管理用戶權限、管理模板等全部oVirt虛擬化平臺的功能操作。

oVirt虛擬化平臺架構如圖4所示。

圖4　oVirt虛擬化平臺架構

5.2CPU資源估算

在虛擬化環境中，1個虛擬桌面正常運行時CPU占用情況約為一個核心的20%，需要為虛擬機操作系統本身預留計算資源約為一個核心的40%，因此每個CPU內核約可承載3個虛擬桌面（每個虛擬桌面占用20%）的計算需求。假設采用E5-2650 2.4GHz 8核CPU來計算，每個核心可運行3個并發虛擬桌面，8×3=24虛擬桌面。100個虛擬桌面需要4顆E5-2650CPU。為應對可能產生的突發，為底層系統保留30%的計算彈性空間，總共需要物理CPU數為4/0.7≈6顆。

5.3內存容量估算

虛擬桌面按Windows7桌面環境設計，每個IE實例占用內存約為60～180M，Word內存占用約為20～60M，Excel內存占用約20～60M，PPT內存約占20～30M，本地播放視頻80～120M，Photoshop約為150～200M，微軟對Windows7系統的最低要求為512M，為保持性能和內存利用率之間的平衡，為虛擬機分配的內存應比虛擬機上最大活動負載多大約25%，這樣可以避免Windows系統將數據寫入其頁面文件。以5個IE瀏覽器、3個Word、3個Excel、1個PPT、1個PS計算，約需要1490M內存，為其他應用再預留約30%內存，約需要2G內存，如再加上25%的彈性空間則約需要2.5G內存。所以建議為每個虛擬機至少配置2G內存以保障虛擬機性能。100并發為200G內存，設計實際使用為最大需求的80%計算，即：200/0.8≈256G。

5.4存儲性能估算

根據表2，按虛擬桌面100個估算，按知識性辦公桌面對IOPS的需求約為9～16計算，約需要900～1600IOPS，再根據表3可以對應出存儲設備磁盤類型和數量的需求。

表2　虛擬桌面環境不同場景的IOPS需求

表3　不同磁盤接口類型所提供的IOPS

5.5系統拓撲圖

根據上面的研究，全州部署一個云平臺即可滿足全州所有電信營業廳實現云桌面改造，主要使用的硬件設備有服務器和FC SAN存儲，設備連接拓撲圖如圖5所示：

圖5　云桌面平臺網絡拓撲圖

6　結論

本文通過對作者所在電信分公司營業廳電腦使用現狀和存在問題的情況分析，結合對云桌面技術的相關研究，肯定了通過云桌面技術進行全州所有電信營業廳電腦終端改造的可行性，并且提出了一個基于oVirt的開源云桌面解決方案。作者認為隨著云桌面技術更加成熟，各種商業方案、開源方案競相涌現，在營業廳應用場景中，云桌面取代傳統PC已經成為一個必然趨勢。

［1］佟曉林．電信營銷渠道現在問題探究［J］．消費電子，2014，16∶112-112．

［2］胥學躍，林勱，張樊，等．電信營業廳調查分析報告［J］．通信與信息技術，2011（1）∶76-79．

［3］Y Lin，S Wang，Y Chen．The Virtual Desktop and Appli cation Sharing System for Cloud Computing［J］．TANET，2013∶1-5．

［4］成靜靜．基于虛擬化的云桌面技術方案研究與設計［J］．廣東通信技術，2011（6）∶36-39．

［5］鄢濤，李丹．虛擬云桌面技術的研究與實現［J］．成都大學學報，2013，（2）∶145-147．

［6］張軍.基于云計算的企業管理信息化成本分析及實證研究［J］．天津大學，2013．

［7］石屹嶸，龔德志．基于SPICE開源協議的云桌面技術架構研究［J］．電信科學，2013（8）∶162-167．

［8］Alexey Lesovsky．Getting Started with oVirt 3.3［M］．Eng land∶Packt Publishing，2013．

TP399