提升電力企業優質服務工作的相關思考

摘要：伴隨全球互聯網的初步建立，電力能源行業借助“互聯網+”的平臺飛速發展，在電力行業生產力不斷提高的同時，為之匹配的是提高供電服務水平能力。作為對外提供服務的企業而言，服務水平的高低衡量著企業品質的高低。文章針對如何提升電力企業的優質服務進行了探究。

關鍵詞：電力企業；優質服務；服務提升；電力能源行業；供電服務水平 文獻標識碼：A

中圖分類號：F407 文章編號：1009-2374（2016）27-0155-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.27.073

就目前的社會發展來看，在電業企業中應用到了諸多高新技術，促使電力的設施與設備提升了更新換代的速度，并且伴隨電力行業制度的深入改革，打破了原本電力行業的壟斷地位。在嚴酷的行業競爭中，電力企業要響應改革的根本方針，增強自身的發展能力，提升企業的優質服務，使企業在嚴峻的市場競爭中能夠可持續發展。在當前的電力企業發展中，主要堅持以提升企業的優質服務為主，以此促進企業可以健康、有序的

發展。

1 電力企業優質服務的重要價值

伴隨我國社會市場經濟體制的逐步完善，服務的對象對電力企業提出的要求也逐漸增多，給電力企業的優質服務帶來了巨大的挑戰。如今的市場由賣方市場變為買方市場，電力企業只有提升優質服務，才能在激烈的市場競爭中占有一席之地。優質服務是電力企業長盛不衰、穩步發展的根本保證，也是符合經濟可持續發展的重要前提。近幾年來，伴隨國民經濟發生日新月異的變化，也推動了電力需求的迅速增長，電力供需的矛盾也逐漸增加。因此為保證電力的有序供求、避免電力供求出現矛盾以及維護社會經濟的正常發展，電力企業必須要提升優質服務，合理優化資源配置。

1.1 電力企業承擔社會責任與經濟責任的客觀因素是優質的服務

電力企業需要做的工作不僅是維護電網正常有序、對客戶進行服務，還要肩負著社會主義經濟建設的重任。在當今的社會發展中，電力企業如果只是片面地追求企業的利益是不可以的，電力企業還要考慮自身所承擔的社會責任，改善社會嚴峻的競爭形勢是需要企業擴大任務成本的，電力企業所肩負的責任根本是企業優質服務。

1.2 電力企業經濟有序發展的重要方法是優質服務

電力企業提升優質服務，可以有效規避電網安全事故的發生，以此減少電力企業的成本，使企業可以有更多的資金進行優質服務，與此同時也可以促進企業經濟科學、健康、有序的發展。

2 電力企業在提升優質服務上的現狀

在我國電力企業的發展中，始終把優質服務作為企業自身發展的準則，但是對思想的重視度不夠，導致電力企業還處在單一、被動的服務局面，服務理念沒有得到全方位、多角度、多層次的實施與貫徹。電力企業缺少主動處理問題的觀念，多數情況是客戶反映出問題，電力企業被動地進行解決，缺少從主觀上主動探究和解析問題出現的根本原因，更有甚者在思想上認為優質服務只是單一的口號和一項簡單的任務，并沒有深刻領會到在電力企業生存發展中優質服務的重要價值。由此可見，缺失思想認識會導致企業服務處在被動狀態，具體體現在：（1）在理念上，在電力企業的發展中，對于實現企業經濟利益的重視度過高，忽視對企業員工的教育和培訓工作，致使電力企業的很多員工在理念上缺少對優質服務的認識，沒能將企業的社會發展、經濟效益與優質服務相互完美地融合在一起，缺少對優質服務的全面深刻的理解，只是把優質服務當成是上級領導布置的工作任務，按照上級的布置完成服務，由此在提供服務的過程中出現相對較大的被動性與盲目性；（2）在思想觀念上，電力企業受計劃經濟體制的長期影響，致使電力企業在生產發展的經濟利益的思想上，存在著依靠國家、政策以及行政手段的幫助，缺少對市場經濟的正確認識，更缺少對市場經濟體系發展規律的了解，由此導致電力企業缺少提升優質服務的理念。

3 提升電力企業優質服務的具體措施

3.1 提高員工隊伍的整體素質

加大對人員的管理力度，定期進行培訓，利用大練兵、大比武等方式，提高員工的綜合素質，針對不同崗位的員工進行多層級、多崗位、多樣化業務培訓，提高服務人員的技術能力，提升一線人員的服務能力，設立先進個人名譽稱號，弘揚愛崗敬業精神，培養員工創新精神，建立獎勵機制調動員工的積極性，企業要真正關心企業員工的成長，切實解決一線人員的困難包括生活上的與工作中的，企業要堅持以人為本的管理理念，處處為員工著想，提高員工的集體榮譽感以及對企業的歸屬感。

3.2 企業要提高自身的市場競爭力

企業的管理人員需要時刻樹立競爭意識，實施靈活的管理策略，在各個方面提高自身的競爭力，包括構建完善的客戶信息庫，建立關鍵客戶信息檔案，為客戶建立積分獎勵機制，提高設備運行狀態的監測力度，為客戶提供節能服務的咨詢平臺，同時增設增值服務包括優先應急處置等。

企業的管理層需要積極地探索新的投資與建設模式，根據消費者的需要制定靈活的價格策略，利用電源接入等一系列優惠措施來吸引更多的優質客戶，將改革要求進行落實，將普遍服務補償政策進行落實，企業需要滿足弱勢群體的基本用電需求，同時還需要按約定來履行其保底供應商的基本服務義務，保證那些沒有議價能力的客戶有電可用，企業需要完成和地方政府的無縫對接，做好接電扶貧項目工作，并按政府規定及時下發補貼電費。

履行企業的電力服務義務，并且企業還要依照相關的法律法規，保障電力供應的連續性與穩定性，為客戶提供公平、高效、優質的輸配電，同時企業還需要提供電能計量以及自動化抄表與收費服務。企業還需要加強對95598運營工作的管理，提高95598優質服務調度地位與能力，企業嚴格執行95598的業務管理制度，不斷優化業務規范標準以及流程標準，同時企業還需要建立科學嚴謹的質量管控制度以及考核機制。加大對客服人員的管理力度，提高客服的服務技能，進而提高一次解決率，根據企業的發展情況減少工單的下派量，同時降低省公司的服務資源占用率。對話務預測和人員排班進行優化與完善，企業需要制定相應的系統故障的應急處理預案來保證電力運營平穩、高效。

3.3 提高供電能力，確保供用電安全

當地政府需要加大對電力企業的扶持力度，幫助企業提高電網供電的能力，進一步推進城農電網的升級與改造進程，加快困難地區以及偏遠地區的電網建設，在進行電力規劃時需要綜合考慮當地城鎮化發展的水平以及建設新農村的用電需求，開展常態化的“低電壓”治理工作，不斷地提高農村電網的供電能力，電力企業還需要做好供電隱患的排查與治理力度，加大解決頻繁停電的問題，滿足用電客戶的生產生活需求，提高配電網供電質量。

企業要強化電力的安全管理工作，進一步維護好供電與用電的秩序，加大日常工作中的用電安全檢查力度，并對存在電力安全隱患問題進行整治，及時將高危和重要客戶存在的電力問題向政府有關部門進行備案，并且做好跟蹤整改的落實情況，電力企業要為客戶提供相應的技術支持。企業要與警務部門相互合作，建立健全反竊電的長效機制，建立反竊電的獎勵制度，調動員工與用戶的反竊電的積極性。

3.4 提升企業的服務質量

3.4.1 提升對窗口的服務管理，加大對客服服務的重視度。統籌優化營業網點布局，推進營業窗口前移，推動窗口服務標準化運作，為客戶提供便捷服務。規范農村供電服務管理，確保上劃縣在業務系統、制度標準、服務品質等方面與公司系統保持一致。

3.4.2 加強業務協同，提高客戶辦電效率。加快營配調基礎數據的貫通，全面推廣故障報修定位、停電計劃安排、業擴報裝輔助制定等跨專業一體化應用，推動業務協同；落實項目立項、投資界面、工程建設限時規定，加強業擴報裝過程管控，嚴格公示收費標準，拓展信息公開渠道，保證信息的公開性、透明性。

4 結語

伴隨社會日新月異的變化以及小康建設的全面開展，使電力企業的優質服務面臨著較大的競爭壓力，所以電力企業要有企業憂患意識、要考慮到企業的長遠發展目標，在響應時代發展的同時，要把“服務第一、客戶至上”的理念放在首位。電力企業還要以科學的管理為客戶創造更方便、更優質的服務方式，根據健全完善制度形成更具規范性的服務，使電力企業具備較強的優質服務，更好地立足于激烈市場競爭中。

參考文獻

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作者簡介：曹帆（1978-），女，湖南郴州人，國網湖南省電力公司郴州供電分公司經濟師，研究方向：電力企業優質服務與電費電價。

（責任編輯：周 瓊）