淺談使“微笑”點(diǎn)亮博物館的開放服務(wù)

陳佳

摘 ? 要：近年來(lái)，隨著人民群眾文化需求水平的不斷提高，博物館觀眾量逐年上升，現(xiàn)代博物館的發(fā)展已從傳統(tǒng)的重“物”逐漸向重“人”所轉(zhuǎn)變。在博物館服務(wù)中如何踐行“以人為本”的服務(wù)理念，使服務(wù)中融入微笑，讓微笑成為一種資源、一種力量，傳遞出博物館服務(wù)中的熱情、關(guān)懷、溫暖，成為衡量博物館開放服務(wù)工作優(yōu)劣的一把有力標(biāo)尺。

關(guān)鍵詞：博物館;開放服務(wù);微笑服務(wù)

中圖分類號(hào)：G252 ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ? ?文章編號(hào)：1005-5312（2016）30-0242-02

伴隨著社會(huì)主義文化的大發(fā)展、大繁榮，近年來(lái)，全國(guó)博物館事業(yè)取得了長(zhǎng)足發(fā)展，迎來(lái)了蓬勃向上的勢(shì)頭。特別是免費(fèi)開放后，博物館融于社會(huì)，服務(wù)社會(huì)的步伐明顯加快，公共服務(wù)能力顯著提高。免費(fèi)開放的東風(fēng)為博物館帶來(lái)了發(fā)展新機(jī)遇的同時(shí)，更帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)。現(xiàn)代博物館已不是人們最初印象中靜謐幽深的單純文物保管室，而早已成為一座城市重要的文化標(biāo)志，觀眾需求也呈現(xiàn)出明顯的多元化趨勢(shì)。觀眾在博物館接受藝術(shù)熏陶的同時(shí)，更渴望在這里感受到高品質(zhì)的溫馨服務(wù)。因此，在新形勢(shì)下，博物館對(duì)外開放服務(wù)中如何做到以觀眾需求為出發(fā)點(diǎn)，將微笑融入服務(wù)之中，積極創(chuàng)建微笑服務(wù)理念，使服務(wù)質(zhì)量不斷提高、服務(wù)形式不斷優(yōu)化將成為檢驗(yàn)博物館社會(huì)服務(wù)能力的又一重要標(biāo)準(zhǔn)。

一、微笑在開放服務(wù)中的作用

（一）微笑服務(wù)是開放服務(wù)精神的體現(xiàn)

微笑服務(wù)，不僅是一種職業(yè)要求，更標(biāo)志著服務(wù)行業(yè)的整體精神面貌、服務(wù)精髓和靈魂，是衡量服務(wù)質(zhì)量的有力標(biāo)尺。在開放服務(wù)接待工作中，一個(gè)親切的笑容往往可以代替語(yǔ)言上的歡迎，表達(dá)服務(wù)人員內(nèi)心的真誠(chéng)與熱情，帶給中外游客良好的第一印象。因此，在服務(wù)過(guò)程中，博物館一線服務(wù)人員應(yīng)始終將微笑服務(wù)作為服務(wù)工作的起點(diǎn)與開端，將每一位觀眾都當(dāng)作自己的親人、朋友般來(lái)對(duì)待，并將這種親切的情感通過(guò)微笑傳遞給來(lái)館觀眾，以微笑拉近與觀眾的距離。

（二）微笑服務(wù)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

有人說(shuō)“微笑是一種國(guó)際語(yǔ)言，一種最能打動(dòng)心弦的美妙語(yǔ)言”，它傳遞著親切、友好、愉悅的信息。因此，對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，微笑也是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。作為博物館一線窗口服務(wù)人員，不僅要具備相關(guān)博物館專業(yè)知識(shí)，同時(shí)還要始終樹立微笑服務(wù)的理念，通過(guò)微笑建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，用心了解觀眾、爭(zhēng)取觀眾、滿足觀眾，盡最大努力使每個(gè)觀眾在微笑服務(wù)中感受到參觀的樂趣，在愉悅中得到教育，在互動(dòng)中有效提升博物館整體對(duì)外形象。

（三）微笑服務(wù)是開放服務(wù)中美妙的無(wú)聲語(yǔ)言

中國(guó)有句古話叫做“朱唇未啟笑先聞”，微笑是服務(wù)的前提，是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，更是一種特殊的情緒，它不僅縮小服務(wù)人員與觀眾之間的心理距離，同時(shí)，以微笑融入服務(wù)迎接觀眾，更能為博物館與觀眾之間架起一座情感溝通的橋梁，是服務(wù)人員實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、文明服務(wù)的有力途徑，更是博物館贏得觀眾認(rèn)同的一門服務(wù)藝術(shù)。服務(wù)中的微笑雖然只是一剎那，卻往往能給人留下永恒的美好記憶。

（四）微笑服務(wù)是提升自身修養(yǎng)的有力途徑

微笑，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。對(duì)于一線服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，微笑不僅是自身文化素養(yǎng)和禮貌素養(yǎng)的體現(xiàn)，更是對(duì)于觀眾尊重的體現(xiàn)，是服務(wù)人員最好的展示名片。工作中，服務(wù)人員需要學(xué)會(huì)換位思考，以觀眾的利益為出發(fā)點(diǎn)，把微笑轉(zhuǎn)變?yōu)槊课粏T工的自覺行為和職業(yè)素養(yǎng)，在微笑中將自己的一份真心、一沫真情融入服務(wù)之中，充分認(rèn)識(shí)到只有將微笑融入服務(wù)，提供周到、熱情的服務(wù)，才能提高觀眾的滿意度，才能帶來(lái)服務(wù)水平和工作效率的進(jìn)一步提升，才能體現(xiàn)出一線服務(wù)人員自身的工作價(jià)值和人格魅力。

二、微笑服務(wù)在開放工作中的實(shí)現(xiàn)形式

（一）微笑服務(wù)應(yīng)與身體語(yǔ)言表達(dá)相結(jié)合

微笑是一種表情，它不是獨(dú)立存在的載體，而應(yīng)與身體語(yǔ)言相結(jié)合，沒有身體語(yǔ)言，微笑服務(wù)的感染力也會(huì)大打折扣。由此可見，微笑不僅是一門學(xué)問(wèn)，更是一門藝術(shù)。博物館服務(wù)人員在服務(wù)工作中，除了加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)之外，還應(yīng)熟練掌握微笑服務(wù)的各項(xiàng)藝術(shù)技巧：

（1）將微笑與眼神結(jié)合。人類社會(huì)信息的傳遞，90%以上是倚靠非語(yǔ)言方式實(shí)現(xiàn)的，其中表情語(yǔ)言中的眼神和微笑更是其中表現(xiàn)力最豐富且最有效的一種表達(dá)方式。因此，在服務(wù)中，將誠(chéng)摯的眼神與微笑結(jié)合，在微笑中傳遞出關(guān)切、友善，才能最大程度發(fā)揮服務(wù)熱情，提高服務(wù)品質(zhì);（2）將微笑和儀態(tài)相結(jié)合。儀態(tài)是個(gè)人修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，對(duì)于博物館開放服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，得體的儀態(tài)，端莊的儀表，不僅能夠體現(xiàn)出良好的職業(yè)精神風(fēng)貌，更代表了博物館的整體對(duì)外形象。在服務(wù)中，真誠(chéng)的微笑再配以得體的服務(wù)禮儀可以全面彰顯博物館服務(wù)人員良好的職業(yè)風(fēng)采;（3）將微笑和語(yǔ)言相結(jié)合。親切規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言和真誠(chéng)的微笑都是服務(wù)中必不可少的重要因素。在觀眾服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員要堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)，在服務(wù)過(guò)程中將“您好、請(qǐng)、勞駕、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)稍等”常掛嘴邊。只有做到將微笑與語(yǔ)言二者有機(jī)結(jié)合，才能相得益彰，使微笑服務(wù)發(fā)揮出它的真正作用。

（二）微笑服務(wù)應(yīng)與主動(dòng)服務(wù)理念相結(jié)合

在開放服務(wù)中，“主動(dòng)”是對(duì)于服務(wù)的最基本要求之一，服務(wù)人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到只有主動(dòng)尋求服務(wù)，才能滿足觀眾日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，只有主動(dòng)增強(qiáng)服務(wù)才能贏得觀眾的信賴。所以，“微笑服務(wù)”不應(yīng)該是一種虛而不實(shí)的口號(hào)，而應(yīng)該建立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)之上，以微笑服務(wù)貼近與觀眾的距離，以主動(dòng)服務(wù)尋找觀眾的潛在需求，使博物館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念得以延伸，從而使博物館服務(wù)品質(zhì)提升到一個(gè)新的高度。

（三）微笑服務(wù)應(yīng)與細(xì)節(jié)服務(wù)方式相結(jié)合

俗話說(shuō)“細(xì)節(jié)決定成敗”，服務(wù)中的每一處細(xì)節(jié)都不容忽視。因此，微笑服務(wù)還應(yīng)與細(xì)節(jié)服務(wù)相結(jié)合，從細(xì)小處去落實(shí)服務(wù)。我們要認(rèn)識(shí)到，那些看似不經(jīng)意的細(xì)節(jié)，或許將會(huì)成為我們高質(zhì)量服務(wù)的體現(xiàn)，是樹立博物館對(duì)外形象的關(guān)鍵。細(xì)節(jié)服務(wù)與微笑服務(wù)一樣，體現(xiàn)的是一種態(tài)度，一種保持認(rèn)真負(fù)責(zé)、追求精益求精的服務(wù)態(tài)度。所以，工作中每一位服務(wù)人員都應(yīng)從服務(wù)細(xì)節(jié)入手，提倡將微笑滲透到服務(wù)工作的每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)中，善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的細(xì)節(jié)，并從每一個(gè)“小細(xì)節(jié)”出發(fā)，匯集成一個(gè)整體化、細(xì)微化的服務(wù)脈絡(luò)，用心打造博物館的對(duì)外服務(wù)窗口形象，營(yíng)造和諧、愉快的服務(wù)氛圍，使微笑傳遞真誠(chéng)，用細(xì)節(jié)營(yíng)造溫馨。

三、微笑服務(wù)中易存在的問(wèn)題

（一）將個(gè)人主觀情緒帶入工作

隨著免費(fèi)開放的實(shí)施，越來(lái)越多的人們選擇走進(jìn)博物館作為學(xué)習(xí)、休閑、放松心靈的港灣，博物館服務(wù)人員每天都要面對(duì)數(shù)以千計(jì)的中外來(lái)賓。服務(wù)中有時(shí)需要不斷地回答相同的問(wèn)題，重復(fù)做著相同的事，難免使人產(chǎn)生厭煩情緒。另外，工作中時(shí)常也會(huì)遇到一些不盡如人意與不理解，在受到委屈時(shí)，就容易將主觀情緒帶入工作中。但作為博物館窗口形象的一線服務(wù)人員，應(yīng)該且必須善于做好情緒過(guò)濾，保持積極樂觀的心態(tài)，控制并調(diào)整好自己的情緒，樹立良好的服務(wù)意識(shí)，讓積極情緒由衷而生。“小窗口，大世界”，用微笑營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。

（二）微笑服務(wù)止于形式，

微笑服務(wù)的最高境界是發(fā)自內(nèi)心而不是止于形式。因此，微笑服務(wù)并不意味著只要臉上有笑容就可以了，而應(yīng)該體現(xiàn)真誠(chéng)服務(wù)。只有誠(chéng)實(shí)于中，才能美于外。服務(wù)工作中的微笑必須以誠(chéng)摯為基礎(chǔ)，需要服務(wù)人員將發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)傳遞給參觀者。服務(wù)人員應(yīng)在舉止間表達(dá)出：“很高興為您服務(wù)”的內(nèi)心態(tài)度，注重以誠(chéng)待人，以情感人。對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，一份真誠(chéng)，一個(gè)微笑，就能創(chuàng)造出和諧的參觀氛圍，使服務(wù)中多一份溫馨，縮短與游客之間的心理距離。

四、結(jié)語(yǔ)

微笑是一把神奇的鑰匙，可以打開每一扇心靈的窗戶，給氣氛增添溫暖。對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，“微笑服務(wù)”只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。因此，博物館開放服務(wù)工作應(yīng)緊密圍繞“美在微笑、重在服務(wù)、貴在真誠(chéng)”的服務(wù)目標(biāo)，努力使每位服務(wù)人員樹立起“人人都是形象，人人都是窗口”的服務(wù)觀念，使微笑服務(wù)深入每位員工的思想中，落實(shí)在實(shí)際行動(dòng)上，在微笑服務(wù)中體現(xiàn)服務(wù)熱情，在熱情服務(wù)中體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值，真正做到能夠使微笑洋溢在博物館的每個(gè)角落，讓每一位服務(wù)人員在服務(wù)中感受微笑的魅力，在微笑服務(wù)中共同支撐起博物館事業(yè)的燦爛晴空。

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