淺談使“微笑”點亮博物館的開放服務

陳佳

摘 ? 要：近年來，隨著人民群眾文化需求水平的不斷提高，博物館觀眾量逐年上升，現代博物館的發展已從傳統的重“物”逐漸向重“人”所轉變。在博物館服務中如何踐行“以人為本”的服務理念，使服務中融入微笑，讓微笑成為一種資源、一種力量，傳遞出博物館服務中的熱情、關懷、溫暖，成為衡量博物館開放服務工作優劣的一把有力標尺。

關鍵詞：博物館;開放服務;微笑服務

中圖分類號：G252 ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ? ?文章編號：1005-5312（2016）30-0242-02

伴隨著社會主義文化的大發展、大繁榮，近年來，全國博物館事業取得了長足發展，迎來了蓬勃向上的勢頭。特別是免費開放后，博物館融于社會，服務社會的步伐明顯加快，公共服務能力顯著提高。免費開放的東風為博物館帶來了發展新機遇的同時，更帶來了前所未有的挑戰。現代博物館已不是人們最初印象中靜謐幽深的單純文物保管室，而早已成為一座城市重要的文化標志，觀眾需求也呈現出明顯的多元化趨勢。觀眾在博物館接受藝術熏陶的同時，更渴望在這里感受到高品質的溫馨服務。因此，在新形勢下，博物館對外開放服務中如何做到以觀眾需求為出發點，將微笑融入服務之中，積極創建微笑服務理念，使服務質量不斷提高、服務形式不斷優化將成為檢驗博物館社會服務能力的又一重要標準。

一、微笑在開放服務中的作用

（一）微笑服務是開放服務精神的體現

微笑服務，不僅是一種職業要求，更標志著服務行業的整體精神面貌、服務精髓和靈魂，是衡量服務質量的有力標尺。在開放服務接待工作中，一個親切的笑容往往可以代替語言上的歡迎，表達服務人員內心的真誠與熱情，帶給中外游客良好的第一印象。因此，在服務過程中，博物館一線服務人員應始終將微笑服務作為服務工作的起點與開端，將每一位觀眾都當作自己的親人、朋友般來對待，并將這種親切的情感通過微笑傳遞給來館觀眾，以微笑拉近與觀眾的距離。

（二）微笑服務是提供優質服務的基礎

有人說“微笑是一種國際語言，一種最能打動心弦的美妙語言”，它傳遞著親切、友好、愉悅的信息。因此，對于服務人員來說，微笑也是體現優質服務的基礎環節。作為博物館一線窗口服務人員，不僅要具備相關博物館專業知識，同時還要始終樹立微笑服務的理念，通過微笑建立優質服務形象，用心了解觀眾、爭取觀眾、滿足觀眾，盡最大努力使每個觀眾在微笑服務中感受到參觀的樂趣，在愉悅中得到教育，在互動中有效提升博物館整體對外形象。

（三）微笑服務是開放服務中美妙的無聲語言

中國有句古話叫做“朱唇未啟笑先聞”，微笑是服務的前提，是一種無聲的語言，更是一種特殊的情緒，它不僅縮小服務人員與觀眾之間的心理距離，同時，以微笑融入服務迎接觀眾，更能為博物館與觀眾之間架起一座情感溝通的橋梁，是服務人員實現主動、熱情、耐心、細致、文明服務的有力途徑，更是博物館贏得觀眾認同的一門服務藝術。服務中的微笑雖然只是一剎那，卻往往能給人留下永恒的美好記憶。

（四）微笑服務是提升自身修養的有力途徑

微笑，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。對于一線服務人員來說，微笑不僅是自身文化素養和禮貌素養的體現，更是對于觀眾尊重的體現，是服務人員最好的展示名片。工作中，服務人員需要學會換位思考，以觀眾的利益為出發點，把微笑轉變為每位員工的自覺行為和職業素養，在微笑中將自己的一份真心、一沫真情融入服務之中，充分認識到只有將微笑融入服務，提供周到、熱情的服務，才能提高觀眾的滿意度，才能帶來服務水平和工作效率的進一步提升，才能體現出一線服務人員自身的工作價值和人格魅力。

二、微笑服務在開放工作中的實現形式

（一）微笑服務應與身體語言表達相結合

微笑是一種表情，它不是獨立存在的載體，而應與身體語言相結合，沒有身體語言，微笑服務的感染力也會大打折扣。由此可見，微笑不僅是一門學問，更是一門藝術。博物館服務人員在服務工作中，除了加強職業道德修養之外，還應熟練掌握微笑服務的各項藝術技巧：

（1）將微笑與眼神結合。人類社會信息的傳遞，90%以上是倚靠非語言方式實現的，其中表情語言中的眼神和微笑更是其中表現力最豐富且最有效的一種表達方式。因此，在服務中，將誠摯的眼神與微笑結合，在微笑中傳遞出關切、友善，才能最大程度發揮服務熱情，提高服務品質;（2）將微笑和儀態相結合。儀態是個人修養的外在表現，對于博物館開放服務人員來說，得體的儀態，端莊的儀表，不僅能夠體現出良好的職業精神風貌，更代表了博物館的整體對外形象。在服務中，真誠的微笑再配以得體的服務禮儀可以全面彰顯博物館服務人員良好的職業風采;（3）將微笑和語言相結合。親切規范的服務語言和真誠的微笑都是服務中必不可少的重要因素。在觀眾服務時，服務人員要堅持禮貌用語，在服務過程中將“您好、請、勞駕、謝謝、對不起、請稍等”常掛嘴邊。只有做到將微笑與語言二者有機結合，才能相得益彰，使微笑服務發揮出它的真正作用。

（二）微笑服務應與主動服務理念相結合

在開放服務中，“主動”是對于服務的最基本要求之一，服務人員應該認識到只有主動尋求服務，才能滿足觀眾日益增長的服務需求，只有主動增強服務才能贏得觀眾的信賴。所以，“微笑服務”不應該是一種虛而不實的口號，而應該建立主動服務意識的基礎之上，以微笑服務貼近與觀眾的距離，以主動服務尋找觀眾的潛在需求，使博物館的優質服務理念得以延伸，從而使博物館服務品質提升到一個新的高度。

（三）微笑服務應與細節服務方式相結合

俗話說“細節決定成敗”，服務中的每一處細節都不容忽視。因此，微笑服務還應與細節服務相結合，從細小處去落實服務。我們要認識到，那些看似不經意的細節，或許將會成為我們高質量服務的體現，是樹立博物館對外形象的關鍵。細節服務與微笑服務一樣，體現的是一種態度，一種保持認真負責、追求精益求精的服務態度。所以，工作中每一位服務人員都應從服務細節入手，提倡將微笑滲透到服務工作的每一個細小環節中，善于發現服務中的細節，并從每一個“小細節”出發，匯集成一個整體化、細微化的服務脈絡，用心打造博物館的對外服務窗口形象，營造和諧、愉快的服務氛圍，使微笑傳遞真誠，用細節營造溫馨。

三、微笑服務中易存在的問題

（一）將個人主觀情緒帶入工作

隨著免費開放的實施，越來越多的人們選擇走進博物館作為學習、休閑、放松心靈的港灣，博物館服務人員每天都要面對數以千計的中外來賓。服務中有時需要不斷地回答相同的問題，重復做著相同的事，難免使人產生厭煩情緒。另外，工作中時常也會遇到一些不盡如人意與不理解，在受到委屈時，就容易將主觀情緒帶入工作中。但作為博物館窗口形象的一線服務人員，應該且必須善于做好情緒過濾，保持積極樂觀的心態，控制并調整好自己的情緒，樹立良好的服務意識，讓積極情緒由衷而生。“小窗口，大世界”，用微笑營造良好的服務氛圍。

（二）微笑服務止于形式，

微笑服務的最高境界是發自內心而不是止于形式。因此，微笑服務并不意味著只要臉上有笑容就可以了，而應該體現真誠服務。只有誠實于中，才能美于外。服務工作中的微笑必須以誠摯為基礎，需要服務人員將發自內心的真誠傳遞給參觀者。服務人員應在舉止間表達出：“很高興為您服務”的內心態度，注重以誠待人，以情感人。對于服務人員來說，一份真誠，一個微笑，就能創造出和諧的參觀氛圍，使服務中多一份溫馨，縮短與游客之間的心理距離。

四、結語

微笑是一把神奇的鑰匙，可以打開每一扇心靈的窗戶，給氣氛增添溫暖。對于服務人員來說，“微笑服務”只有起點，沒有終點。因此，博物館開放服務工作應緊密圍繞“美在微笑、重在服務、貴在真誠”的服務目標，努力使每位服務人員樹立起“人人都是形象，人人都是窗口”的服務觀念，使微笑服務深入每位員工的思想中，落實在實際行動上，在微笑服務中體現服務熱情，在熱情服務中體現服務價值，真正做到能夠使微笑洋溢在博物館的每個角落，讓每一位服務人員在服務中感受微笑的魅力，在微笑服務中共同支撐起博物館事業的燦爛晴空。

參考文獻：

[1]汪洋.一切從微笑開始[M].西安：陜西師范大學出版社，2009.

[2]蘇蘭英.淺談圖書館的微笑服務[J].圖書館工作，2006（02）.

[3]楊舒涵.微笑服務背后的情感管理[J].大眾商務，2010（02）.