多媒體網絡教學系統的服務設計研究

胡俊

（武漢工程大學郵電與信息工程學院，湖北武漢430080）

多媒體網絡教學系統的服務設計研究

胡俊

（武漢工程大學郵電與信息工程學院，湖北武漢430080）

借助服務設計的觀念探討多媒體網絡教學系統中的設計接觸點，分析目前國內現有的多媒體網絡教學系統中的問題，提出解決途徑。

網絡教學系統；服務設計；設計觸點

一、研究思路

鑒于新媒體技術的普及與互聯網的快速發展，網絡教學課件已經成為中國高校教育中常見的教學范式。開發基于網絡環境的多媒體教學課件系統，可以從根本上改變了傳統教學的環境和方式，引發了整個教學過程、教學內容、教師角色的大變革。而且網絡環境下的教學充分利用網絡環境資源共享、時空限制少的優勢，形成了適應自身環境的獨特的教學模式。本文圍繞“服務系統的總體結構和主要設計模塊”，研究相關的設計觸點，實現較好的交互動態效果，以及資料題庫的更新與維護等。

二、服務設計的簡述

服務設計是從用戶的需求出發，運用創造性的、以人為本的、用戶參與的方法，確定服務提供的方式和內容的過程。服務設計應遵從五項原則：（1）以用戶為中心的原則；（2）共同創造原則；（3）連續性原則；（4）證據性原則；（5）整體性原則。這五項原則的提出是為了更好的設計服務和改善現有的服務。

三、服務設計接觸點的設計

服務接觸點直接的關乎用戶的體驗，接觸點設計的是否良好，可否滿足用戶的需求會影響整個服務的質量，因此我們從六個方面思考服務設計接觸點：環境的描述、利益相關者描述、流程圖、構思服務接觸點、接觸點概念設計、服務原型化。

四、網絡課程系統的設計觸點分析

網絡課程系統從教學演示、教學知識、信息庫管理更新和網上考試這幾個方面展開。所以可以把接觸點主要聚焦在以下兩個部分：知識的建構和交流溝通。進行交流溝通的信息和要素主要表現在三個方面：一是教師與學習者之間的信息交流；二是學習者與學習者之間的信息溝通；三是學習者與各種教學信息資源庫之間的交互。因此從交互的主體來看，可以分為“人—機（學習資源）”之間的信息交流方式（即“人—機”交互）和人與人之間的網絡溝通（即網絡化的“人際”交互）兩種。

進行服務設計之前，必須盡可能的了解服務所要應用的地方，或者存在于什么地方，這就是服務設計要素中的語境（context）中的環境要素，發生在哪里?？梢允窃诓蛷d、音樂廳也可以是手機的一個App。具體指向的是一種服務產生的空間定位（where），時間描述（when）。多數的接觸點發生在用戶和服務提供者之間，就是服務接觸點中，人的要素描述，他們是直接的利益相關者。但整個服務還存在不明顯的與服務相關的利益相關者。利益相關者越多，利益的分配和成本的估算也越復雜。這時，我們就需要對利益相關者進行排序。

為了使服務可視化，提供一種全服務過程的概述，表面哪些因素是可以設計，服務在哪里會出現問題等。這是一種非常有效的溝通方式，使問題變的明晰。這也是與服務設計中的服務流程（service period）要素相對應的，是為了清晰而全面的陳述整個服務的全貌。

接下來需要對服務設計接觸點的解決方案進行概念化設計，包括提出想法、畫出草圖或者效果圖、做出模型等。同時將設計概念用服務設計圖來表達。服務設計圖是一些重要的文檔，說明兩個問題：服務的時間和服務的順序。服務設計圖將服務設計流程或者每一個服務接觸點的設計精細圖示說明，有利于不同背景的人在一起協同工作。

五、網絡課程模塊構建路徑

1.以學習者為中心。多媒體網絡教學過程的開展與實施要服從和服務于學習者的學習活動，要盡可能多地發揮學生的主體作用，有利于促進學習者的學習。

2.注重反饋性。多媒體網絡教學設計中如果沒有反饋設計就不是完整的設計。科學的教學設計既要求教師重視如何教，更重視學生如何學。對學生在學習過程中取得的成績、遇到的困難都要及時給予表揚、鼓勵或幫助。跟蹤學生學習情況，有利于調動學生的積極性使教師獲得有效的反饋信息，從而正確地調整教學程序。

3.充分考慮學習者之間的交流需要，積極鼓勵他們在教學活動中的各種人際交往。

4.盡可能地利用技術上的優勢來彌補人力上的缺陷，實現人力資源和技術優勢的優化整合。

5.做到互動及時、可控性好和互動程度廣而深?，F有的多媒體網絡教學系統充分發揮多媒體和網絡信息技術具有的集成性、非線性、資源豐富、遠距離共享等優勢，保證了課件等資源知識內容的完整與良構重組，但這并不意味著所設計開發的多媒體網絡教學系統就能夠在網絡教學中發揮很好的作用。這其中有很多影響因素，而交互設計就是十分重要的因素之一。

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［3］翟蓉，馮中.基于網絡的協作學習模式的研究［J］.北京郵電大學學報（社會科學版），2005（01）.

［4］李冬，明新國，孔凡斌，等.服務設計研究初探［J］.機械設計與研究，2008（06）.

TP399

A

1005-5312（2016）29-0264-01

武漢工程大學郵電與信息工程學院教學研究項目“多媒體網絡教學系統的設計與實踐”（2010；133）。