某專科醫院2011—2014年醫療糾紛調查分析

張 穎 孫 新 李敏清 李麗娟 陳偉琦

·醫院管理·

某專科醫院2011—2014年醫療糾紛調查分析

張 穎 孫 新 李敏清 李麗娟 陳偉琦

廣州市婦女兒童醫療中心醫務部（廣州510623）

目的 通過對2011—2014年發生在本院的醫療糾紛進行統計分析，為醫院持續PDCA改善服務質量，制定管理措施，減少醫療糾紛的發生提供理論依據。方法 對醫務部醫患關系辦公室的糾紛登記數據匯總分析。結果 醫療糾紛的發生呈逐年下降趨勢，但在接診患者超過一定數量時出現反彈；外科部、內科部、產科部為糾紛多發部門；急診科、新生兒科為糾紛高發科室；超過60%的醫療糾紛與醫患溝通不足有關。結論 通過PDCA醫療質量管理，可以減少醫療糾紛的發生，醫院在接診量過大時應采取應對措施；醫療糾紛的多發部門、科室有規律性，應對糾紛重點部門加強管控；加強醫患有效溝通是減少醫療糾紛發生的重要措施。

醫療糾紛 PDCA管理法 醫患關系

醫療糾紛的管理是醫院醫療質量管理的重要組成部分，PDCA管理法是全面質量管理所應遵循的科學程序（PDCA為計劃plan、執行do、檢查check及處理action的英文縮寫）。通過對本院的醫療糾紛進行匯總統計和分析，可以掌握糾紛發生的數量、糾紛數量與患者就診量的關系、糾紛多發部門、科室及糾紛發生原因等基礎數據，為醫院制定規章制度，持續PDCA改進醫療服務及流程、針對性進行人員培訓等提供理論依據，對提高醫療服務質量和患者滿意度，建立醫院品牌，具有重要意義。

1 資料與方法

1.1 一般資料 以我院醫務部醫患關系辦公室的投訴登記表為基礎數據來源。……