公共圖書館引入助盲志愿者服務機制*
——以金陵圖書館為例

張 婕 周寬華

公共圖書館引入助盲志愿者服務機制*
——以金陵圖書館為例

張 婕 周寬華

助盲志愿者是公共圖書館讀者服務的重要補充，有助于滿足盲人讀者的特殊需求，延伸圖書館的服務范疇，同時也滿足了新時代人們奉獻社會、提升自我的內在需要。論文闡述了公共圖書館引入助盲志愿者的服務內容、管理等機制，分析了助盲志愿服務中的一些問題，提出了建立助盲志愿者工作機制的建議。

全民閱讀盲人讀者公共圖書館志愿者服務機制

DOI10.16810/j.cnki.1672-514X.2016.10.008

盲人讀者是圖書館讀者的一個特殊群體，圖書館作為公共文化服務的基礎性設施，秉承其“平等、公益”的原則，有義務確保視障讀者和健全人一樣享受同等的公共文化服務。國內外很多公共圖書館都早已引入志愿者服務機制，用來輔助圖書館各項讀者服務工作，一般包括整理圖書、引導借閱、少兒輔導、讀者活動等。這其中也包括了為盲人讀者服務的志愿者，本文稱之為“助盲志愿者”，他們面向盲人讀者開展更加專業、有針對性的志愿服務。

1 公共圖書館引入助盲志愿者服務的必要性

雖然盲人讀者在全體讀者中的占比并不大，但由于其生理、心理的特殊性，使其對服務專門性、引導性需求較高，因此無論是“迎進來”或是“走出去”，在服務過程中，大多數公共圖書館都遇到了人力資源短缺的問題，而引入助盲志愿者成為解決這一問題的有效方式。

1.1 有助于滿足盲人讀者的特殊需求

盲人讀者和所有讀者一樣有著對文化知識獲取的需求，然而，由于視力障礙而導致了生理上的行動不便，以及心理上可能會造成自卑、敏感、孤獨、自尊心強等特征，使他們在獲取圖書館資源和文化服務的方式上產生了特殊性。他們需要貼心的服務，如攙扶、引導、解釋、書籍資料的代查代檢代送等，以及平等耐心的對話交流，讓他們產生信任和安全感。因此，一對一的服務方式最為理想。

1.2 有助于延伸圖書館的服務范疇

盲人讀者分散在城市各個社區，由于他們出行不便，類似送書上門這種主動、一對一的服務應成為主要服務方式，這就需要大量的人力和時間。另外，公益性錄制有聲讀物工作也需要一批具有普通話語言能力、錄音技能的志愿人員持續性開展。然而，目前大多數公共圖書館視障閱覽室只有1~3名在編人員任職，只能為少數到館盲人讀者服務，如若開展更為全面、細致、多樣性的服務，就會面臨人力不足的情況，而招募志愿者則可以有效彌補這兩方面的困難。

1.3 有助于提升志愿者的綜合素養

美國心理學家馬斯洛（A.H.Masfow）1943年在《人類激勵理論》中提出人的5種需求層次理論，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求，且這5種需求呈階梯狀從低到高，逐層上升。志愿者的核心是理念是公共參與、奉獻社會、實現自我個人價值。在現代社會，人們已經基本可以滿足生理和安全需求，通過志愿服務一方面可以滿足社交、尊重、歸屬和自我實現的精神需求；另一方面，還可以在志愿服務過程中學習相關服務技能，提升各種組織協調、社會交往及解決問題的能力。此外，比起個人直接服務，在圖書館搭建的公益性服務平臺上開展有組織、有計劃、有針對性的志愿服務，則更加安全、明確、規范和高效。

2 公共圖書館引入助盲志愿者的服務情況

筆者通過走訪、電話、網頁查詢等方式對南京圖書館、金陵圖書館、蘇州圖書館、無錫市圖書館、常州圖書館、徐州市圖書館、揚州市圖書館、南通市圖書館、泰州市圖書館、常熟圖書館等江蘇省內10個公共圖書館開展“關于助盲志愿者服務”的調研，結果顯示（具體見表1），這10個圖書館都引入了志愿者服務，但是他們大多以自主招募或合作的方式，專門性的助盲志愿者服務只有3家。

表1 江蘇省部分公共圖書館引入助盲志愿者情況一覽表

2.1 志愿服務內容

公共圖書館的助盲志愿者服務隨著視障群體的閱讀與文化需求的變化逐漸呈多元化、現代化趨勢發展，所提供的服務內容愈加豐富、型式更為多樣。志愿者可以參與的工作主要有以下幾種。

（1）陣地圖書文獻借閱服務。公共圖書館按照標準設置了專門為盲人讀者服務的視障閱覽室，并配備了各種盲用閱讀設施，志愿者可以在館內協助開展文獻咨詢、盲用設備培訓、圖書館使用體驗、閱讀跟蹤指導等服務，如無錫市圖書館面向盲人開展盲文基礎、漢語拼音、盲用計算機軟件知識及使用等課程的培訓[1]。

（2）圖書流動點上門服務。通過合作共建，在盲人聚集較為密集的盲校、盲人按摩店、社區等地建設分館或圖書館流動點，以集體性或一對一服務方式上門辦證、定期送取更換圖書。揚州、泰州、南通、常熟等圖書館都開展了此類服務，服務人員大多是本館的黨員志愿者和大學生志愿者。

（3）組織各類盲人閱讀活動。包括盲人電影解說、一對一朗讀、公益表演、公益讀書分享會、興趣活動比賽等。如蘇州圖書館于2008年成立了志愿者協會，已有200名文明志愿者利用空余時間提供服務。服務內容主要有講解地方文獻、磚雕門樓、國學教育、旅游見聞等，有的志愿者還將埃菲爾鐵塔等自購模型帶來供盲人摸賞[2]。

（4）策劃開展有聲讀物錄制。精選內容為盲人錄制有聲讀物，有條件的還提供聽書機的借閱使用。金陵圖書館的“朗讀者”公益項目[3]在此方面比較具有代表性。

2.2 志愿者招募

公共圖書館招募志愿者應當依據所需要的服務內容和職責制定招募條件、劃分招募范圍。首先，志愿者招募方式一般采用合作共建、團體組建、個體報名等。合作共建一般是聯合各省、市、地區殘聯、盲協、志愿者協會、學校、公益組織、有助盲意愿的單位等；團體組建一般是指非單位行為的團隊報名；個體報名則范圍更為廣泛，涉及社會各行各業。其次，志愿者的性別、年齡、國籍、殘病情況并不單獨設限，僅根據社會服務行業規范和崗位職能需求進行選擇。例如，蘇州圖書館有一批60歲以上的老年文化志愿者，專門為盲人提供讀書分享，最大者80歲；金陵圖書館“朗讀者”少兒組志愿者小至6歲；無錫市圖書館有盲人讀者主動加入志愿隊伍，為其他盲人介紹盲文歷史、指導盲文刻印[2]。第三，志愿者招募條件。基本條件包括明確助盲目標、有愛心、有時間、最好有圖書館或盲人服務經驗；專業需要則包括會盲文、會使用盲用閱讀設備、普通話達到2級甲等以上、會語言器樂表演、有殘疾人相關的法律專業背景、有中文專業背景等。

2.3 助盲志愿者管理機制

金陵圖書館的“朗讀者”活動自2012年起發起，已持續開展4年，通過招募朗讀志愿者錄制有聲讀物和開展現場朗讀，為視障讀者及其他有需要的讀者服務。每年啟動一季，活動貫穿全年?，F志愿者規模達7000人，共錄制有聲讀物17種，總時長近100個小時；并成立“朗讀者”藝術團，舉辦大小型現場活動117場，產生較大的社會影響，榮獲“南京市文明單位首批活動品牌三等獎”“江蘇省公共圖書館優秀服務成果二等獎”和“全國優秀盲人閱讀推廣單位”等多個獎項。該助盲志愿者管理服務體系建設較為完整成熟，具有較高的參考價值。

2.3.1 招募與培訓

金陵圖書館將“朗讀者”策劃立項后，與南京本地一電臺媒體合作主辦，雙方各自發揮優勢，分工協作。圖書館負責活動的文案策劃、整體宣傳組織推進等工作，電臺則負責節目宣傳、專業主播參與錄制、為志愿者做培訓指導等。

招募范圍不限，但以南京市為主；招募途徑除了合作方電臺媒體之外，還通過各類報紙、電視、網絡媒體宣傳；報名者在如實填寫姓名、性別、聯系方式等基本內容后，須滿足有公益意愿、普通話二級及以上水平、有錄音技能、會使用QQ群、郵件傳遞5項必要條件，另有若干選填項目，如是否有現場朗讀、表演才能等。將這些信息建立志愿者信息庫，便于根據需求調取任用。

培訓是志愿者開展服務的基礎，針對視障讀者服務有其特殊性，對朗讀要求、錄音環境、清晰度、單位文件時長、是否需要背景音樂、現場服務時的日常用語及注意事項都有一定的標準和要求。圖書館邀請特殊學校、電臺、戲劇學校等專業老師前來為志愿者們授課培訓，提升志愿者的專業服務技能，規范錄音服務的標準，可以有效提高后期有聲作品提交的使用率，同時也能增強志愿者的服務熱情。

2.3.2 權利與義務

圖書館與志愿者的服務協議以報名時簽署的報名授權書為準，志愿者的權利與義務已基本體現在其中。志愿者有權了解金陵圖書館志愿者招募與為盲人服務的相關信息，有權根據自身特長選擇合適的崗位；獲取活動進展情況；對組織管理、作品選用、證書發放、評優獎勵等各項流程進行民主監督、投票和結果申訴；在遇到困難時有權尋求支持和幫助。與此同時，志愿者也應當履行一定的義務，真實填寫個人信息，按照前期約定完成自己的各項服務任務，并允許主辦方對收集的作品進行公益性使用；如有突發事件或潛在隱患，需及時告知圖書館志愿者管理部門，不影響整體服務進度；此外，任何情況下均不得泄露服務對象的個人隱私。

2.3.3 組織與管理

“朗讀者”活動招募到的志愿者來自社會各行各業，包括團隊和個人兩種形式。為了能夠讓活動井然有序，人員各盡其能，金陵圖書館制定了一套嚴謹細致的組織管理方案。

一是分組。先以年齡段為縱向劃分，少兒組（主要由父母代為交流）、學生組、成人組；再以團隊為橫向劃分，原始團隊自成一組，其余個人報名者隨機劃分為A、B、C……自然組。二是入群。每位志愿者憑編號實名加入分好的QQ群組，使用“群公告”功能統一發布活動的相關任務信息，且對話時既可一對多發布，也可點對點交流，兼具公開性和私密性的優點。三是運行。除了組長之外，每組還分別設置策劃、文書、編劇、攝錄、配樂等組委成員，形成志愿者自主管理模式，便于增進志愿者之間的溝通和了解，激發其主觀能動性，讓每個人找到適合自己發揮的平臺。

2.3.4 評價與激勵

“朗讀者”活動以年度為單位，每年4月世界讀書日時啟動，次年3月“學雷鋒”志愿者日時表彰總結。對于志愿者的評價、優秀志愿者的選拔標準，一方面以參與活動次數、qq群活躍度、對活動的組織、策劃、建議，以及事務服務次數為依據；另一方面，也可以由每組自行推舉人選。每一位作品入選者都可以獲得一張入選證書，未入選者也可以得到一張參與證明，以資鼓勵。此外，志愿者中積極性較高的核心成員也優先獲得圖書館講座、沙龍入場券、受邀參與座談會、做客電臺嘉賓、參觀電臺等機會，以示獎勵。

3 公共圖書館引入助盲志愿者工作中的問題

3.1 缺乏制度保障和穩定合作機制

很多國家和地區的志愿者服務都有相應的政策條例或發展標準。美國圖書館協會于2001年1月16日一致通過了《殘障人士圖書館服務政策》，其中指出，“圖書館應為所有圖書館雇員和志愿者提供培訓機會，使他們對影響殘障人士的問題敏感化，并教授他們為殘障用戶提供服務以及與殘障同事共事的有效技巧。”[4]日本社會教育審議會社會教育設施分會于1896年提出了“完善社會教育設施、促進志愿者活動”的報告，要求圖書館、博物館等社會教育機構要積極引進志愿者。我國臺灣地區在2001年1月20日頒布實施了《志愿者服務法》[5]115；大陸地區，截至2012年，已有18個?。ㄗ灾螀^、直轄市）和7個副省級城市頒布實施了志愿服務條例或辦法，但尚未制定全國性的“志愿服務法”[5]52，志愿服務缺乏法律依據和保障。

3.2 缺乏對盲人的深入調研和宣傳

通過調研發現，公共圖書館盲人閱讀工作中普遍存在一些問題：其一，視障閱覽室的使用率大部分很低，較少有盲人讀者自行前來；其二，流動點的圖書由于定期統一更換，沒有統計其使用率和反饋評價；其三，活動多以盲協、盲校等團隊組織前來，盲人讀者處于被動地接受信息狀態，不能反映出盲人個體的需求傾向和自主使用圖書館的意愿和意識；其四，未能對青少年盲人使用圖書館及閱讀習慣進行專門研究。因此，筆者認為，一方面助盲服務普遍缺少深入細致的調研，并沒有根據盲人的真實需求提供針對性服務，另一方面，圖書館的宣傳覆蓋面并未覆蓋到每個盲人個體，仍然有許多盲人不知道、不了解圖書館或者沒有使用圖書館的習慣。

3.3 缺乏統一的志愿者規范服務和培訓

公共圖書館大多數助盲志愿者缺乏專業的培訓，也沒有制定統一的專門針對盲人讀者的文明禮儀服務規范，那么志愿者就不能充分發揮出幫扶作用，甚至會導致一些問題，如需要的盲文文獻找不到、類似“陽光軟件”“永德讀屏軟件”等盲用計算機專用軟件不能熟悉使用、有聲讀物朗讀質量參差不齊、電影講述或座談沙龍的語言表述不夠形象具體等，與盲人讀者相處時也可能出現用詞不當等情況。此外，由于志愿者服務有許多屬于團隊合作，圖書館并不直接參與志愿者的聯絡和管理，在未掌握志愿者實際情況下開展服務有一定的不可預測和非穩定性。

4 公共圖書館引入助盲志愿者工作機制的建議

4.1 跟蹤調研，重視青少年盲人閱讀服務

隨著信息社會的快速發展，不同年齡段的盲人讀者對知識信息的需求也在不斷變化。公共圖書館要實施跟蹤調研辦法，及時了解和掌握不同年齡段的盲人讀者不同時期的文化需求，尤其要重視對青少年盲人閱讀服務。在國際圖聯《兒童圖書館服務指南》對兒童圖書館服務目標群體的定義中包括了有特殊需求的兒童（0-18歲的未成年人）[6]。如針對視力有障礙的孩子，圖書館可以為他們提供有聲圖書或觸摸圖書，并配套提供朗讀或講故事的志愿者服務。

兒童教育學心理學的成果表明，青少年時期是人的心理和認知能力迅速發展的重要階段。根據筆者對南京市盲人學校的調研，隨著生活條件和社會關注度的提高，當代盲人學生的需求已逐漸從物質轉向精神，他們更加渴望參與社會，體現自我價值，并得到社會認同?？梢哉f，公共圖書館是盲人讀者從小參與社會、融入社會、自主學習、終身學習的重要場所。青少年從小培養使用圖書館的習慣，有利于他們熟悉圖書館，接受圖書館，摒除因自卑或自尊等心理情緒導致的排斥感，使他們在畢業之后與學校教育無縫接軌，繼續在公共圖書館中參與文化學習生活。

4.2 建立機制，加強助盲志愿者隊伍建設

針對不同類型、不同職能的助盲志愿者隊伍，公共圖書館需制定一套規范的志愿者管理制度。第一，明確圖書館、圖書館員、志愿者之間的關系，在志愿服務協議中注明志愿者權利和義務；第二，完善從招募、面試、培訓、實施、考核、總結到表彰等一系列志愿者招募管理標準和流程；第三，建立志愿者信息庫，熟悉志愿者情況；第四，設置科學、合理、實用的培訓課程，內容與圖書館業務常識和盲人閱讀服務的必要技能相關；第五，建立志愿服務考核、評價制度，以精神獎勵為主，以示尊重和肯定，獎勵形式可以采取公開表彰、授予優秀志愿者稱號、通報所在單位等。

4.3 加強合作，整合社會公益力量與資源

公共圖書館應當立足于自身政府公益性文化機構的定位，在全社會范圍內搭建一個資源共享、互幫互助的文化助盲公益平臺，在區域范圍內構建志愿者協作網絡，與殘聯、盲協、高校、媒體、社會公益性組織、有公益意愿的單位取得合作，凝聚并整合社會各方的公益力量與資源，做到優勢互補，提升服務質量，擴大服務面和影響力，從而使助盲服務更加立體、多元、現代、優質。

4.4 轉換理念，以志愿助盲促進文化共融

公共圖書館今后在開展多種多樣的志愿者助盲活動時，其指導思想應當逐漸從單向的提供服務轉為平等共融。不要一味地將盲人讀者放在弱勢的角度，而是以平等的座談、交流、共進代替單向的幫助、同情、扶助。一方面，讓“朗讀者”兼當“聆聽者”，給盲人讀者“說”的機會，從“聆聽”開始真正打開他們的心扉；另一方面，在組織各類征文、演講、演出、座談活動時，給他們留有一席主動參與的機會，給他們一個展示的舞臺與空間，互相學習，平等交流，促進彼此間的文化共融。

5 結語

盲人讀者是公共圖書館重點服務對象之一，而目前助盲志愿者服務機制的引入仍然處于探索階段，作為圖書館志愿者服務的重要組成部分，公共圖書館需要做更多深入的調研和實踐，讓助盲志愿者工作常態化、規范化，有效推動盲人閱讀服務質量的整體提升，促進社會和諧穩定。

［1］金怡.盲人圖書館引入志愿者服務的探析：以無錫市圖書館盲人館為例［J］.圖書館研究與工作，2010（3）：53-55.

［2］戴婕.公共圖書館殘疾人閱讀服務的實踐與創新：以蘇州圖書館為例［J］.科技情報開發與經濟，2015（14）：87-89.

［2］楊長進，張婕.公共圖書館服務成果成功案例：金陵圖書館“朗讀者”公益活動［J］.圖書館界，2015（1）：55-58.

［4］程煥文，張靖.圖書館權利與道德［M］.桂林：廣西師范大學出版社，2007：523.

［5］汪海波，張燚.圖書館志愿者服務的理論與實踐［M］.廣州：世界圖書出版廣東有限公司，2013.

［6］國際圖聯兒童圖書館服務指南［EB/OL］.［2011-12-15］.http：//www.ifla.org/files/libraries-for-children-andya/publications/guidelines-for-childrens-libraries-services-zh.pdf.

張婕金陵圖書館、南京歷史文化傳承與公共文化服務協同創新中心助理館員。江蘇南京，210019。

周寬華金陵圖書館、南京歷史文化傳承與公共文化服務協同創新中心副研究館員。江蘇南京，210019。

The Introduction of Volunteer Service System to Help the Blind in Public Libraries：A Case Study of Jinling Library

Zhang Jie，Zhou Kuanhua

Introducing the volunteer system to help the blind is an important supplement to reader service of public libraries，which contributes to satisfying the special needs of blind readers and expanding the scope of services of public libraries.At the same time，it meets the inner needs of people in the new era contributing to society and improve themselves.This paper elaborates on the service contents，as well as the management and operation of the volunteer service system.Also，it analyzes the problems of the service，and puts forwards suggestions of building up a working mechanism of volunteers to help the blind. KeywordsNationwide reading.Blind readers.Public libraries.Volunteer.Service system.

G252.17

2016-03-17編校：方瑋）

*本文系2015年度江蘇省社科應用研究精品工程重點課題“‘全民閱讀'背景下盲人閱讀現狀、問題與圖書館閱讀服務體系構建——以江蘇省為例”（項目編號：15SYA-017）研究成果之一。