基于用戶體驗的企業(yè)信息化建設思路

陳峰，夏同飛，楊棟樞

（國網(wǎng)信息通信產(chǎn)業(yè)有限公司安徽南瑞繼遠軟件有限公司，安徽 合肥 230088）

基于用戶體驗的企業(yè)信息化建設思路

陳峰，夏同飛，楊棟樞

（國網(wǎng)信息通信產(chǎn)業(yè)有限公司安徽南瑞繼遠軟件有限公司，安徽 合肥 230088）

針對傳統(tǒng)的信息化建設模式面臨的用戶個性化設計難以實現(xiàn)、數(shù)據(jù)融合難度大以及用戶需求無法及時響應的問題，展開基于用戶體驗的企業(yè)信息化建設模式的思考。從傳統(tǒng)的企業(yè)信息化衍伸，以海量數(shù)據(jù)準備為基礎，以集約、有序的數(shù)據(jù)資產(chǎn)化管理為保障，以面向服務的分布式、新型高速數(shù)據(jù)加工方式為技術(shù)支撐，實現(xiàn)企業(yè)終端用戶視角的用戶體驗應用。同時，提出一種以數(shù)據(jù)交易平臺、數(shù)據(jù)資產(chǎn)化管理、高速計算服務、公眾平臺為代表的典型應用場景。

用戶體驗；企業(yè)信息化；數(shù)據(jù)資產(chǎn)化管理；數(shù)據(jù)加工；信息整合服務；信息交互

1 引言

1955年我國第一臺模擬式電子計算器研制成功，標志著我國正式涉足計算機信息技術(shù)（后文統(tǒng)稱IT）行業(yè)，如今IT行業(yè)已發(fā)展60余載，其作為朝陽行業(yè)、高新技術(shù)行業(yè)在國內(nèi)的發(fā)展欣欣向榮。在企業(yè)應用方面，自“企業(yè)信息化”概念被提出后，各行各業(yè)紛紛采用IT技術(shù)武裝自身，不論是企業(yè)營銷、企業(yè)財務，還是企業(yè)后勤管理，無不應用信息化系統(tǒng)；在個人生活方面，隨著人們對物質(zhì)精神生活要求的提高，各類社交網(wǎng)絡平臺、購物平臺、智能穿戴設備如雨后春筍般出現(xiàn)。空前的信息化建設大潮給中國帶來了海量的數(shù)據(jù)，也帶來了形形色色的應用系統(tǒng)，傳統(tǒng)的基于業(yè)務驅(qū)動的信息化方式建設的應用系統(tǒng)越來越難以滿足需求，造成用戶個性化設計難以實現(xiàn)、數(shù)據(jù)融合難度大、用戶需求無法及時響應等問題。

新的困難帶來新的機遇，為應對傳統(tǒng)信息化建設帶來的瓶頸，人們迎來了新一輪信息化建設浪潮，傳統(tǒng)的企業(yè)信息化正在向信息化企業(yè)過渡，未來的信息化企業(yè)將打破數(shù)據(jù)的專業(yè)壁壘，通過對整個社會數(shù)據(jù)資產(chǎn)的運營，為最終端的用戶（“人”）提供增值服務，從而獲取企業(yè)的優(yōu)質(zhì)價值［1］，因此提出了圍繞著“數(shù)據(jù)”—“人”—“增值服務”的信息化核心概念——用戶體驗。

2 傳統(tǒng)信息化建設模式面臨的新問題

傳統(tǒng)的信息化建設模式專注于某一專業(yè)領(lǐng)域，并以實現(xiàn)該專業(yè)的業(yè)務需求為建設目標，其建成的信息化系統(tǒng)存在如下缺陷。

（1）用戶個性化設計難以實現(xiàn)

企業(yè)信息化的關(guān)注點往往是將該專業(yè)領(lǐng)域的信息計算機化，在此基礎上實現(xiàn)本專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的業(yè)務流程數(shù)據(jù)化［2］。伴隨信息技術(shù)的快速發(fā)展，“如何使用計算機”已遠遠不夠，應考慮如何廣泛深入地“應用信息技術(shù)”。以最終使用者為中心，應用信息基礎和技術(shù)支撐，提出用戶個性化的信息服務是企業(yè)信息化面臨的新課題。

（2）數(shù)據(jù)融合難度大

隨著計算機技術(shù)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)意識到自身信息化程度的不足，并依據(jù)需求實施了信息化系統(tǒng)。但隨之而來的問題是，多年來根據(jù)不同需求開發(fā)的信息系統(tǒng)，系統(tǒng)之間的信息互聯(lián)越來越復雜，相互之間的信息共享難度加大，導致業(yè)務不能暢通，控制乏力，形成了許多信息“孤島”，數(shù)據(jù)融合難度大［3，4］，影響了信息系統(tǒng)的繼續(xù)運行。

（3）用戶需求無法及時響應

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶對企業(yè)服務的響應時間要求越來越短，同時，信息大爆炸也使得用戶對信息的質(zhì)量要求、范圍要求越來越高。傳統(tǒng)的信息化建設模式面對不斷累積的數(shù)據(jù)量，很難保證響應時間，同時由于局限于某專業(yè)、某系統(tǒng)，信息廣度受限，無法及時響應用戶需求［5］。

3 基于用戶體驗的企業(yè)信息化建設模式思路

為實現(xiàn)企業(yè)終端用戶視角的用戶體驗應用，從企業(yè)傳統(tǒng)的信息化衍伸，以海量數(shù)據(jù)準備為基礎，以集約、有序的數(shù)據(jù)資產(chǎn)化管理為保障，以面向服務的分布式、新型高速數(shù)據(jù)加工方式為技術(shù)支撐，總結(jié)出以下基于用戶體驗的企業(yè)信息化建設新模式。

“用戶體驗”的本質(zhì)在于對海量數(shù)據(jù)的認知、融合和應用，依據(jù)數(shù)據(jù)資產(chǎn)的生命周期重新劃分IT架構(gòu)、重組IT產(chǎn)業(yè)鏈條是IT行業(yè)未來發(fā)展的必然趨勢。基于用戶體驗的企業(yè)信息化建設模式是解決傳統(tǒng)信息化建設模式面臨困 境 的 有 效 途 徑［6］。

3.1 海量數(shù)據(jù)準備

隨著信息技術(shù)的突飛猛進和信息產(chǎn)品的廣泛普及，傳統(tǒng)的流程信息化建設已深刻改變了人們的工作和生活方式［7］，將中國帶進了“信息時代”［8］。例如對于國家電網(wǎng)公司來說，隨著智能電網(wǎng)建設的深入，用電信息采集系統(tǒng)、設備狀態(tài)信息采集系統(tǒng)、配電自動化系統(tǒng)等被廣泛部署，極大地提升了供電企業(yè)對電網(wǎng)、設備、客戶用電行為數(shù)據(jù)的采集和分析能力，數(shù)據(jù)采集量大增。

一切數(shù)據(jù)分析皆以有高質(zhì)量的數(shù)據(jù)作為基礎。當對事物的描述數(shù)據(jù)具備一定的頻度和足夠的維度時，不論是傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析還是新興的大數(shù)據(jù)分析和應用方法，全面、完整的數(shù)據(jù)準備將使其極具價值。日益發(fā)展的Hadoop體系的分布式計算框架以“數(shù)據(jù)”為核心，體現(xiàn)了大數(shù)據(jù)時代的計算模式已經(jīng)從以“流程”為核心轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴皵?shù)據(jù)”為核心，更加彰顯了數(shù)據(jù)準備的重要性。

3.2 數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理

2015年2月，中國首個大數(shù)據(jù)交易平臺——中關(guān)村數(shù)海大數(shù)據(jù)交易平臺宣布對外啟動，將在確保合規(guī)合理的基礎上盤活“數(shù)據(jù)資產(chǎn)”，為政府機構(gòu)、科研單位、企業(yè)乃至個人提供數(shù)據(jù)交易和數(shù)據(jù)應用的場所，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級。數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理成為數(shù)據(jù)應用的基礎，成為企業(yè)參與全社會數(shù)據(jù)交易的前提，成為企業(yè)信息化架構(gòu)的重要環(huán)節(jié)。

在信息時代，數(shù)據(jù)被認為是一項重要的企業(yè)資產(chǎn)［9］。海量數(shù)據(jù)給數(shù)據(jù)分析既帶來了機遇，也構(gòu)成了新的挑戰(zhàn)，對數(shù)據(jù)進行有效整理成為一項必須完成的任務，每一個企業(yè)都需要有效地管理其日益重要的數(shù)據(jù)和信息資源［10，11］。通過業(yè)務領(lǐng)導和技術(shù)專家的合作，數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理可以有效地控制信息和數(shù)據(jù)資產(chǎn)，通過規(guī)劃、控制的手段，以控制、保護、交付和提高信息和數(shù)據(jù)資產(chǎn)的價值，有效的數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理是獲得高質(zhì)量數(shù)據(jù)的重要手段。

3.3 高速數(shù)據(jù)加工

隨著并行計算、內(nèi)存計算、流計算、分布式服務架構(gòu)等技術(shù)手段的日益成熟，大數(shù)據(jù)量背景下的數(shù)據(jù)處理難問題得到解決，通過各類數(shù)據(jù)加工技術(shù)實現(xiàn)多源異構(gòu)數(shù)據(jù)的不間斷接入與處理，實現(xiàn)快速、持續(xù)的計算和即時響應，具備海量級明細數(shù)據(jù)的實時清洗、轉(zhuǎn)換、計算和數(shù)據(jù)質(zhì)量核查能力，支持明細數(shù)據(jù)在線計算指標。

3.4 用戶體驗應用

信息需要被利用才能體現(xiàn)出價值，基于用戶體驗的數(shù)據(jù)展現(xiàn)是帶給用戶最佳體驗的最好方式。用戶體驗應用通過準確的推衍分析，讓用戶及時有效地獲得需要的信息，提供以用戶為中心的全方位信息服務［12］。

由于信息化的廣泛性，產(chǎn)生數(shù)據(jù)的設備和來源不斷增加，數(shù)據(jù)普遍具有規(guī)模大、種類多、生成速度快、價值巨大但密度低等特點，利用數(shù)據(jù)分析的方法從中挖掘出有效信息，令數(shù)據(jù)和知識轉(zhuǎn)化為業(yè)務優(yōu)勢，扭轉(zhuǎn)不利的競爭局面。

4 基于用戶體驗的企業(yè)信息化建設模式的特征

基于用戶體驗的企業(yè)信息化建設模式具有“以用戶為中心的思維方式、信息整合服務能力、智能化的信息交互”的特征。

4.1 以用戶為中心的思維方式

社會信息化程度的提高，使得用戶對信息化的要求也在不斷提高，以往單純的數(shù)據(jù)采集模式必然被用戶所棄。要求深刻理解不同用戶、不同時間、不同地點、不同業(yè)務背景下的信息需求，靈活運用各專業(yè)、各類型的數(shù)據(jù)，不僅要為用戶提供各種集成的報表、應用，還要讓用戶對想要的信息觸手可及。

產(chǎn)品是給用戶用的，必須深刻體會用戶的真正需求，分析用戶是真的需要某功能，還是某功能后面隱藏的東西，從而進入用戶的思維，設想用戶體驗。

4.2 信息整合服務能力

隨著信息時代的進一步發(fā)展，不同專業(yè)、學科、領(lǐng)域之間的信息交流不斷增加，數(shù)據(jù)共享已經(jīng)成為信息社會的潮流和趨勢，用戶需要的信息也不再局限于某一專業(yè)、某一系統(tǒng)，數(shù)據(jù)共享程度逐漸成為反映一個國家、地區(qū)信息發(fā)展水平的標準之一。因此，信息整合服務能力是信息化建設模式的重要評價指標。基于用戶體驗的信息化建設模式以用戶為中心，利用企業(yè)級數(shù)據(jù)整合提供全方位的信息服務。

同時，建立在多來源基礎上的整合信息系統(tǒng)，面臨的威脅呈現(xiàn)多樣化和頻繁化的狀態(tài)，數(shù)據(jù)安全形勢更為嚴峻，針對信息系統(tǒng)的整合特點，多系統(tǒng)、多業(yè)務的信息整合成為保證數(shù)據(jù)訪問安全的重要內(nèi)容。

4.3 智能化的信息交互

在極簡主義依舊風靡的現(xiàn)在，極簡主義的信息交互設計理念持久不衰。極簡不代表易用，極簡且易用，并且反應迅速、智能化、可實時的交互才能給用戶提供最佳體驗。基于用戶體驗的信息化建設模式以體貼入微的交互設計，極簡、易用、實時的效果，實現(xiàn)更穩(wěn)定高效的應用功能、更豐富的業(yè)務價值體現(xiàn)、更簡單快捷的使用方式，以智能化的終端類型與信息交互方式，滿足不同用戶的個性化需要。

5 典型應用場景

以往，企業(yè)信息化過程在企業(yè)內(nèi)部進行，數(shù)據(jù)計算加工在企業(yè)所控制的服務器上運行；如今，企業(yè)可以購買外部數(shù)據(jù)用做分析，可以不再配置數(shù)據(jù)加工的高端設備，轉(zhuǎn)而購買計算服務提供商提供的高速計算服務，還可以通過微信、移動等公眾平臺發(fā)布服務，與外部的數(shù)據(jù)交流日益頻繁。

基于用戶體驗的信息化企業(yè)的數(shù)據(jù)應用場景如圖1所示，具體介紹如下。

·通過信息化系統(tǒng)采集的數(shù)據(jù)和購買得到的社會數(shù)據(jù)資產(chǎn)，完整收集企業(yè)所需數(shù)據(jù)資源，形成海量數(shù)據(jù)基礎。

·以集約、有序的數(shù)據(jù)資產(chǎn)化管理為支撐，形成企業(yè)擁有的、可控的、能帶來價值的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，為數(shù)據(jù)的高質(zhì)量提供保證，為數(shù)據(jù)利用提供數(shù)據(jù)意義、方式方法的參考。

·以面向服務的分布式、新型高速數(shù)據(jù)加工為技術(shù)支撐，為海量數(shù)據(jù)提供數(shù)據(jù)處理解決方案，同時，社會公共資源亦可提供高速技術(shù)服務，實現(xiàn)快速、持續(xù)的計算和即時響應。

·以多樣化的交互技術(shù)為手段，通過各類創(chuàng)新業(yè)務應用獲取所需信息、體現(xiàn)數(shù)據(jù)價值，并投放到公眾數(shù)據(jù)交易平臺中以獲取更高的價值。

5.1 數(shù)據(jù)交易平臺

“數(shù)據(jù)為新財富，價值堪比石油”的理念已深入人心，以天氣數(shù)據(jù)、股票數(shù)據(jù)、水質(zhì)監(jiān)測數(shù)據(jù)、交通狀態(tài)數(shù)據(jù)為代表的數(shù)據(jù)，已經(jīng)在數(shù)據(jù)交易平臺上實現(xiàn)數(shù)據(jù)交易，將數(shù)據(jù)變成商品，并在相關(guān)行業(yè)中應用，進一步促進了數(shù)據(jù)價值的體現(xiàn)［13］。

圖1 應用場景

數(shù)據(jù)的分享本身非常有價值，尤其是對于很多除了內(nèi)部數(shù)據(jù)，還必須輔助外部數(shù)據(jù)分析做出的決策。因此，能夠下載或者訪問外部數(shù)據(jù)集，自然而然也就成為很多企業(yè)或機構(gòu)的需求，一些國家或地方政府也都推出了官方的數(shù)據(jù)集網(wǎng)站以供下載。另外，也有很多數(shù)據(jù)交易平臺提供云數(shù)據(jù)分析，用戶可以直接用虛擬機在云端進行工作。

5.2 數(shù)據(jù)資產(chǎn)化管理

數(shù)據(jù)資產(chǎn)化管理是為了規(guī)范數(shù)據(jù)資產(chǎn)、數(shù)據(jù)標準、數(shù)據(jù)問題的各類管理任務和活動，而建立起來的組織、制度與流程［14］。通過一個常態(tài)化的管理組織，建立數(shù)據(jù)集中管理的長效機制，使企業(yè)能夠?qū)?shù)據(jù)作為企業(yè)的核心資產(chǎn)來管理和應用，以充分體現(xiàn)數(shù)據(jù)資產(chǎn)價值，從而提高企業(yè)運營效率和管理水平，增強企業(yè)競爭力。

資產(chǎn)化的過程是鑒別、核查、標識、完善的過程，是對數(shù)據(jù)資源的全面梳理，可及早發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)形成過程中的潛在問題，包括不完整、不一致、多種來源等，針對性地提出數(shù)據(jù)整改意見，并可通過數(shù)據(jù)監(jiān)控活動督促整改進度。實施數(shù)據(jù)資產(chǎn)化管理是把控數(shù)據(jù)質(zhì)量源頭的保證。

5.3 高速計算服務

面對企業(yè)數(shù)據(jù)量的大幅度增長對信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理提出的更高要求，企業(yè)可以放棄部署流計算、內(nèi)存計算等各類數(shù)據(jù)加工軟件，通過購買運營商提供的高速計算服務實現(xiàn)數(shù)據(jù)加工，減少企業(yè)設備成本。隨著虛擬化軟件和技術(shù)的不斷發(fā)展，用戶對遠程計算模型的接受程度不斷加深，類似阿里云提供的云計算服務已經(jīng)出現(xiàn)了很多，未來將會有更多的高速計算服務提供商出現(xiàn)。

5.4 公眾平臺

進入“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，手持設備和無線網(wǎng)絡的普及，為移動用戶提供了豐富的軟件和服務選擇，微應用和移動應用等成為數(shù)據(jù)應用的重要表現(xiàn)形式，數(shù)據(jù)與客戶的零距離接觸，尤其滿足不同用戶群體的個性化需求。通過運營商提供的公眾平臺與客戶進行信息交流，是企業(yè)與客戶溝通的最新流行方式［15］。

公眾平臺擁有即時環(huán)境信息傳播、信息交互反饋、文化傳承和教育以及休閑娛樂等功能，由于其突破了大眾傳統(tǒng)傳播的模式框架，比其他方式擁有更加廣泛的社會影響力。企業(yè)通過公眾平臺發(fā)布信息已成為客戶關(guān)系維護的重要途徑。

6 結(jié)束語

計算機技術(shù)的不斷發(fā)展對企業(yè)信息化架構(gòu)提出更高要求，要求信息的高度整合、高速的信息處理、極致的用戶體驗，提出基于用戶體驗的企業(yè)信息化建設模式。這一模式在傳統(tǒng)企業(yè)信息化基礎上衍伸，以海量數(shù)據(jù)準備為基礎、以數(shù)據(jù)資產(chǎn)化管理為保障、以高速數(shù)據(jù)加工為技術(shù)支撐，為企業(yè)信息系統(tǒng)建設提供終極解決方案，以核心價值為引領(lǐng)，驅(qū)動企業(yè)信息化向信息化企業(yè)過渡。

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Ideas of enterprise informationization based on user experience

CHEN Feng，XIA Tongfei，YANG Dongshu
Anhui NARI Jiyuan Software Co.，Ltd.，State Grid Information&Telecommunication Industry Co.，Ltd.，Hefei 230088，China

On the purpose of solving the problems of the traditional modes，such as difficult to realize the user personalized design，tough to fuse data，and unable to respond to the user demand，some ideas of construction mode for experience informationization based on user experience were presented.Extending from the traditional enterprise informatization，the new mode based on the massive amounts of data.The new mode uses the data asset-like management for guarantee，and uses the service-oriented data processing method for support，to achieve the user experience application，which is form an end user perspective.In the end，a typical application scenario including data trading platform，data asset-like management，high-speed computing service，and public platform，was put forward.

user experience，enterprise informatization，data assets managerment，data processing，information integration service，information interaction

TP399

A

10.11959／j.issn.1000-0801.2016098

2015-09-20；

2016-03-10

陳峰（1969-），男，國網(wǎng)信息通信產(chǎn)業(yè)有限公司安徽南瑞繼遠軟件有限公司項目管理部副經(jīng)理、工程師，國際數(shù)據(jù)管理協(xié)會認證數(shù)據(jù)管理專家，主要研究方向為企業(yè)級數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)治理及大數(shù)據(jù)分析應用。

夏同飛（1979-），男，國網(wǎng)信息通信產(chǎn)業(yè)有限公司安徽南瑞繼遠軟件有限公司總工程師，主要研究方向為電力信息化。

楊棟樞（1970-），男，國網(wǎng)信息通信產(chǎn)業(yè)有限公司安徽南瑞繼遠軟件有限公司綜合事業(yè)部總監(jiān)、工程師，主要研究方向為企業(yè)信息管理與咨詢。