營銷業務質量稽查管理創新總結

蔡園靜

摘要：通過深入研究營銷業務質量稽查管理模式，優化管理流程，充分利用現有的營銷技術手段，將信息技術、自動控制技術、優秀營銷技術專家等優質資源有機融合，在營銷業務質量稽查管理活動中積極實施管理創新，從組織體系、制度體系、業務管理、技術支撐、考評機制、隊伍培養等方面進行管理創新，在市、縣、所三個層面開展推廣應用，收到了良好的管理成效，并取得顯著的經濟效益和社會效益。

關鍵詞：營銷業務；稽查管理

中圖分類號：F274 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）024-000-01

一、實施背景

福州地區（含縣公司）用電客戶約300萬戶，年售電量340億千瓦時。政府日趨嚴格的監管和客戶日益趨高的服務訴求使企業經營和服務質量面臨巨大挑戰，迫切需要電網企業加強工作效率和服務質量內部管控。推廣實施前，福州公司營銷業務質量稽查管理主要存在以下問題：

（一）協同閉環管理理念難以有效落實

稽查工單處理涉及營銷各分支專業、各層級所有發生營銷業務質量問題的工作人員，業務質量問題的整改、防范涉及范圍廣、跨度大、協同工作量大。營銷部門各分支專業各自負責本專業領域的業務質量監督，發現本專業的問題遮遮掩掩，發現其他專業的問題繞道而行。專業之間和省、市、縣各層級之間信息傳遞不暢，業務質量監督協作性不強，業務質量問題分析判斷不精準，閉環管理往往卡殼，整體協同管理作用難以有效發揮。

（二）技術支撐不足基礎數據質量提升困難

精準的業務過程數據是營銷業務質量稽查的必備資料，營銷業務系統數據信息失準使得業務質量稽查中問題分析困難重重，定位難以精準。營銷稽查工作開展初期，通過系統篩查營銷業務執行中存在異常問題數量高達上萬條，一堆自相矛盾的數據使業務質量稽查人員分析判斷失準，稽查工作效率低下。

二、主要做法

在電力營銷業務質量稽查管理實踐中，福州供電公司探索推廣成功的管理經驗，以查管理、查現場為重點，全面開展營銷稽查工作，深入剖析管理問題，對人為差錯開展違章計分和責任考核。主要做法如下：

（一）組織機構創新、實施稽查集約化

1.實施稽查集約管理。在組織體系建設過程中，積極開展創新實踐，在市公司層面進行稽查集約。通過稽查人員集約計劃的實施，打造高素質的營銷業務質量稽查團隊，建立管理集中、業務結構合理的營銷稽查隊伍

2.完善市、縣兩級稽查模式。將稽查業務事項進行分解并納入管理流程，市公司負責在線監控、稽查任務生成、派發、處理、歸檔、評價，縣公司負責工單現場情況反饋和稽查結果審核。營銷業務質量管理實現了真正的閉環，業務質量問題整改率由2012年的81.03%提升到2016年99.96%。

（二）完善風險管控機制、建立全流程監控體系

1.形成風險點動態跟蹤機制。營銷工作存在的風險點并非固定不變，福州公司定期組織討論修正，形成動態跟蹤監控的機制；對已有的稽查體系，進行刪除、修正和補充，監控內容與營銷各項業務工作重點保持一致，有效發揮風險管控職能。

2.建立全流程監控分析體系。為保障業務質量稽查的工作質量和效率，業務質量稽查管控范圍實現橫向到邊、縱向到底，不留死角；2016年開展在線稽查39個主題，其中監控點76個，以涉及量、價、費的主題為核心，涵蓋電量、電價、電費風險點，此外開展專項稽查，對計量資產全壽命管理進行跟蹤，確保帳實相符，防范計量資產風險；對業擴全流程的關鍵環節進行管控等，基本覆蓋營銷業務全過程業務環節。

（三）防范經營風險、聚焦計費信息“三規范”

一是規范電量基礎信息。抓好底度和倍率的管理，營銷系統中表計綜合倍率與互感器變比一致、營銷系統與采集系統倍率一致；二是規范電價基礎信息。抓好類別和容量的管理，編制營銷系統中涉及容量及用電類別字段的填錄規范并組織整改。三是規范電費基礎信息。抓好參數和狀態的管理，編制多受點電、多變壓器、多計量點用戶關鍵計費參數及變壓器運行狀態的填錄規范并組織整改。

（四）依托技術創新、實現稽查防治并舉

在技術創新方面，立足營銷業務質量管控系統，與“SG186”營銷業務應用、用電信息采集、調度SCADA、電能計量生產調度等系統接口，實現數據集成共享，業務質量稽查范圍覆蓋營銷業務全過程、全方位，在省、市、縣層面均設有人員進行信息系統應用指導和運維管理協調。

（五）協同專業會診、提升閉環管理

對營銷管理落后的單位開展面對面協同“會診”，促進市公司層面管理提升；對重點異常問題下發《福州公司稽查整改通知》，促進問題快速、徹底整改。2015年通過專業協同，完善多項管理制度，一是為縮短異常時間、及時準確地發現計量異常，減少退補工作量，營銷部稽查專業擬定下發《福州公司關于加強高壓用戶計量異常管控的通知》，明確計量異常管理職責分工和處理周期。二是與相關專業協調下發《關于重申表燒、串戶、申驗等工單處理流程的通知》；三是加強與省公司220KV用戶業擴報裝流程的無縫銜接，提高客戶計量計費準確性，擬定《福州供電公司220KV客戶業擴及缺陷管理細則》。

三、實施效果

（一）經濟效益

通過在線和現場稽查減損增效，2015年1月-2016年10月福州地區共計核查整改異常戶數5735戶，退補電量145.14萬千瓦時，電費272.07萬元，糾正業務費差錯85.7萬元，收取違約金268.99萬元。

（二）管理效益

1.制度建設方面。完善標準制度體系，使得營銷業務質量稽查有了充分的制度支撐，凡事有章可循，凡事有據可依，各環節各專業責任明晰，流程順暢，減少了業務質量稽查過程中的扯皮推諉現象，業務質量稽查工作實現高度規范。

2.隊伍建設方面。建立了專業化的市、縣、所營銷業務質量稽查隊伍，改變了營銷稽查臨時組隊、短期開展工作的局面。迄今，稽查隊伍對營銷業務質量中存在的問題進行常態化系統全面的稽查、治理、防范、管控。

3.夯實營銷基礎。實現了“四個減少”（減少企業利益流失、減少工作差錯、減少不規范服務行為、減少錯誤數據）和“四促進”（促進系統功能與業務高度融合、促進稽查監控工作更加規范、促進營銷業務執行力提升、促進營銷工作作風改進）的管理目標。營銷業務管理基礎得到進一步夯實，實現了營銷業務管控從事后監督向事前防范轉變，營銷業務的管控力、日常業務的執行力和客戶服務的監督力得到大幅提升。