規范化操作流程在民營口腔醫院質量監控中的應用

劉炳華，舒娥，萬建英

（1.九江市九江中山口腔醫院，江西332000；2.德安縣劉冠馥口腔門診部，江西九江332000）

規范化操作流程在民營口腔醫院質量監控中的應用

劉炳華1，舒娥1，萬建英2

（1.九江市九江中山口腔醫院，江西332000；2.德安縣劉冠馥口腔門診部，江西九江332000）

目的探討規范化操作流程（SOP）在民營口腔醫院質量監控中的應用效果。方法選取九江中山口腔醫院1 000例口腔患者作為研究對象，應用SOP進行質量監控，統計分析患者放心度、信任度及滿意度，評價實施SOP的意義。結果順利完成1 000例口腔患者的治療，未發生口腔醫療糾紛事件，患者放心度［89.9%（899/1000）］、信任度［99.4%（994/1000）］及滿意度［98.6%（986/1000）］均較實施SOP前明顯提高，差異均有統計學意義（P＜0.01）。結論SOP對降低口腔醫療糾紛事件具有重要意義，還有助于提升治療質量和患者對民營口腔醫院的印象。

消毒；操作流程；病人滿意度；口腔；醫院管理

近年來，規范化操作流程（SOP）已成為國內外一種重要的管理辦法，其對減少不合理操作、提高效益、降低成本具有重要意義［1］。SOP廣泛應用于醫療領域，如對提高癌痛治療效果、保證血液凈化質量及降低頭皮針刺傷風險起到主要作用［2-4］。然而，SOP應用于民營口腔醫院質量監控卻鮮有報道。民營口腔醫院屬于私營機構，更關注成本，為降低成本，往往會壓縮操作程序，節約使用器材，再加上口腔治療具有交叉感染的潛在危險性、患者個體差異導致的治療差異性、口腔設備使用重復性及對診療器械的消毒要求高等因素，往往會導致口腔治療效果差，引起醫療糾紛，降低滿意度。為提供優質口腔醫療服務，選取在九江中山口腔醫院就診的患者進行分析，探討SOP的應用效果，現介紹如下。

1　資料與方法

1.1一般資料選取本院2015年10月至2016年3月收治口腔患者1 000例。

1.2方法口腔治療嚴格按照SOP。SOP包括就診流程、消毒隔離流程、頜面外科檢查流程、牙拔除術診療操作流程、潔治術診療操作流程、根管治療術診療操作流程、復合樹脂充填術診療操作流程、冠橋修復診療操作流程、全口義齒修復診療操作流程、正畸治療流程、種植修復診療流程。其中，消毒隔離流程是防止交叉感染及復發的關鍵因素，以消毒隔離流程為例進行說明。

1.2.1消毒培訓（1）全體醫務人員樹立無菌觀念，認真執行消毒隔離制度，隨時防止和排除污染；（2）醫務人員工作時要穿工作服，戴工作帽并保持整潔。工作服每周更換2次。污染嚴重時，應隨時更換；（3）診療前后要洗手，嚴格執行無菌操作規程；（4）要保持室內清潔，對診室內地面、綜合治療椅及備品及時擦拭并陳列整齊有序；（5）對手機、鉆頭等要做到“一人一機”，每例患者使用過后馬上進行專用消毒液浸泡、清洗、擦拭，然后進行高壓蒸汽滅菌處理；（6）采用的一次性注射器、手套、吸唾管和一次性口腔器械盒，用過后要及時毀形并統一回收，妥善處理；（7）接觸過患者的非一次性口腔器械，均要按衛生部要求“一泡、二刷、三沖、四保養、五消毒滅菌”程序操作。

1.2.2消毒措施（1）設專職護士負責診室的消毒工作。（2）患者使用過的一次性器械（口鏡、鑷子、探針、口杯、吸唾管、治療巾），用500 mg/L含氯消毒液（84）浸泡30 min毀形作無公害處理。（3）高速渦輪機的消毒：每人一機，使用完畢后空轉30 s將軸芯中污物排出，用2%戊二醛棉球擦拭2遍，再用75%乙醇棉球擦拭，清洗后做手機保養（超聲清洗、上油），上車針，塑封，高壓蒸汽滅菌后取出待用。（4）手機手柄、噴砂機消毒：每人一機，使用完畢后用2%戊二醛棉球擦拭2兩遍，再用75%乙醇棉球擦拭，清洗后塑封，高壓蒸汽滅菌后取出待用。（5）患者使用過的車針、金屬器械先放入消毒液中浸泡30 min，然后放入清水中刷洗干凈，單個塑封，高壓蒸汽滅菌后取出待用。

1.2.3消毒監督在院內成立口腔診療規范化操作監督小組，從醫院各科中選擇小組成員，選定1位小組長監督小組工作。小組成員對全院執行情況進行每周不定期抽查1次，每月全面督查1次，檢查內容包括檢查結果以書面形式上報，并在每周質量監控會議上進行通報，表現優秀者予以獎勵，表現不足者提出批評并要求改進，并把抽查結果公示，讓患者明白。

1.2.4觀察項目與指標考察SOP實施前后患者對醫療器械的放心度、醫生信任度及療效滿意度情況，分為3個等級，如不放心、基本放心、放心，總放心率=（基本放心例數+放心例數）/總例數×100%。

1.3統計學處理應用SPSS13.0統計軟件進行數據分析，計數資料以率表示，采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2　結果

2.1SOP實施前后患者對醫療器械的放心度比較SOP實施后患者對醫療器械的放心度高于實施前，差異有統計學意義（χ2=287.44，P＜0.01），見表1。

表1　SOP實施前后患者對醫療器械放心度比較［n（%）］

2.2SOP實施前后患者對醫生的信任度比較SOP實施后患者對醫生的信任度較實施前明顯提高，差異有統計學意義（χ2=371.63，P＜0.01），見表2。

表2　SOP實施前后患者對醫生的信任度比較［n（%）］

2.3SOP實施前后患者對療效滿意度比較SOP實施后患者對療效滿意度為48.3%（483/1 000），不滿意度為1.4%（14/1 000），基本滿意度為50.3%（503/1 000）。

3　討論

3.1口腔診療SOP帶來理想效果實施口腔診療SOP以來，本院醫護人員無菌操作意識大大增強，規范操作步驟的建立使各科的工作質量及工作效率得到了明顯的提高，各項臨床操作更加清晰明了、合理規范，患者的就診安全得到了充分的保障。本研究結果顯示，患者出院前后放心度、信任度評價比較，差異有顯著統計學意義（P＜0.01）。患者對醫療器械的放心度、醫生信任度及療效滿意度均達到89.9%以上，說明SOP的實施起到了理想效果。

3.2口腔診療SOP保證質量醫療秩序不規范、違章操作、醫療環境差、消毒措施不規范等因素往往是導致口腔醫療質量低下的原因［5-6］。本院口腔診療SOP是在省級口腔專家監督指導下制定的以臨床常見口腔疾病診療為主要內容，以疾病診療步驟為主線，以規范各項操作和評價指標為主要架構，以提高最終診療質量為目的的一系列流程。通過制定最優化的操作流程，將每一步操作進行標準化定義，并要求醫護人員嚴格按照SOP進行操作，規避了操作者在診療中因為操作不規范導致的醫療質量下降。

3.3口腔診療規范化操作流程提升效益建立規范化管理對挖掘醫院內部潛力，提升效益有十分重要的現實意義。口腔診療SOP是一套分層次的控制網絡，具有很強的控制功能。診療SOP中的各項步驟具有很強的合理性和先進性。醫院以這些成熟標準為依據，必然會使診療技術在先進性、經濟合理性及安全可靠性等方面得到保證，從而為醫生提供先進合理的衡量尺度，進而提升醫院效益。

3.4口腔診療SOP促進醫患和諧嚴格的規范化管理能夠提升醫療質量，高品質的醫療質量最能切實解決和滿足廣大人民群眾的實際看病需求。回訪、復診流程安排及合理的溝通可取得患者的進一步信任，合理檢查、治療及用藥可贏得患者的普遍尊重和贊譽，有力地促進了醫患關系的和諧［7-10］。

3.5口腔診療SOP提高員工素質通過規范化管理，將醫務人員置身于標準的實踐和標準化的過程中，使其從切身體驗中認識到規范化操作流程對于促進醫院發展的巨大作用。規范化管理要求整個診療過程、各科室的各項工作及全體員工都要按標準辦事，真正使每個科室、每個人做到事事有人管，人人有專責，辦事有標準，工作有檢查，效果有獎懲，進而從被動地、盲目地、消極地、潛意識地開展標準化工作，變為主動地、自覺地、積極地、有意識地開展。

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10.3969/j.issn.1009-5519.2016.12.070

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1009-5519（2016）12-1946-02

（2016-03-07）