打造獨具魅力的酒店文化

文/黃文斌

打造獨具魅力的酒店文化

文/黃文斌

隨著經濟社會的快速發展和人類文明的不斷進步，人們在滿足了對物質的需求之后，便逐步開始追求精神上的享受。酒店作為人們休閑娛樂的場所，它的品調高雅、個性突出、文化氛圍濃厚，能給人以精神上的愉悅。因此，提升酒店文化是增強現代酒店競爭力的重要基礎。

酒店文化的獨特內涵

企業文化是將企業經營理念和價值觀體現在企業制度中、經營實踐中、員工行為方式中，由此構成一個良好的組織氣氛，影響員工的工作積極性和凝聚力，以文化的力量推動企業的進一步發展。酒店文化則是酒店的經營理念、酒店精神以及酒店全體人員的共同價值觀，它滲透在酒店經營的整個過程中，是酒店的靈魂。通過利用酒店文化來管理員工，提高員工素質，才是真正提高酒店服務質量、增強酒店競爭力的重要手段。

酒店物質文化建設。酒店的物質文化就是酒店的基礎建設。它包含酒店的硬件定位，也就是酒店的硬件設施，包含兩個方面：一是給顧客一個什么樣的環境，即酒店的地理位置、周邊設施及道路交通情況、酒店內部布局等。二是給員工一個什么樣的后勤保障，其中包含給員工的福利待遇、獎懲制度、對員工的教育培訓，物質文化建設是影響員工與酒店關系的最重要環節。

酒店精神文化建設。酒店的精神文化是在充分汲取和借鑒中外傳統文化和現代文化精神的基礎上，結合先進的經營管理理念，在酒店建立起獨具一格的精神文化，營造一個怡人的特色文化氛圍，并運用有效的經營管理，達到培養高素質員工、實現高質量服務的目的。從我國的酒店精神文化發展現狀來看，只能說尚處于較低層次，“酒店文化戰略”沒有得到應有的重視，酒店精神文化的培養缺乏系統理論指導，大多是傳統文化在酒店中的縮影或變形。目前，酒店員工的整體素質比較低，故而，酒店文化建設需要酒店全體員工共同的努力。在酒店文化里，管理人員是環境的創造者、維護者和保養者。現代酒店管理層，應該認識到：成功之道不是靠理論計劃出來的，而是靠人創造出來的。衡量一個主管的才能應該看他是否能最有效地發揮每一個人的能力。作為主管，應該花主要的時間和精力去帶動團隊，激勵和尊重員工，營造好的環境，為員工發揮創造力和創新技能服務。因此，酒店精神文化可以是一個口號，但不是只停留在口上、不進入內心的口號，也不是沒有內涵、缺乏實質的口號。要確立以關愛員工為前提的員工滿意為主導的企業精神文化，并且應該在酒店管理過程中得到體現、在酒店員工行為中得到反映、在協調酒店內部人際關系上成為一條原則、在無論何時何地的工作狀態上得到體現。

酒店品牌文化建設。酒店的品牌文化建設，對提高酒店知名度具有重要作用。而良好的酒店形象、較高的酒店知名度，不是隨意就能夠得來的，是酒店在經營管理活動中，經過較長時間的努力而形成的。它是酒店最重要的無形資產，也是酒店建立競爭優勢、實現未來盈利的基礎，它可以為酒店創造長期優良的經營業績。擁有一個強勢品牌是酒店競爭力的重要保證。一個好品牌是提升酒店競爭力最為有利的武器。

當前酒店文化發展狀況

隨著酒店的發展，酒店文化建設從一個被忽略的角落逐步提上議程，越來越多的酒店開始重新打造自身的文化體系，用文化建設來規范酒店的經營管理，大打文化牌，吸引顧客，從而實現更好的效益。然而，縱觀國內酒店文化發展情況，均較為膚淺，未能把握核心文化力。盡管大多數酒店都在進行企業文化建設，但是建設的成果差異很大。很多國內酒店單純地制訂了規章制度，提出了口號，貼出了標語，換上了整齊劃一的員工制服，以為這就是企業文化了。其實，這只是酒店企業文化建設中很小的一部分，而且局限在表層。要想建設成功的企業文化，需要挖掘企業文化深層次的內涵，科學規劃，全面加強酒店文化體系建設，從酒店的硬件設施到軟件服務，從員工的服務理念、服務意識到管理者的管理方法與手段，從營銷策略到酒店的發展策略，從員工凝聚力向心力的形成到酒店經濟效益的實現，方方面面都要進行深入的酒店企業文化建設。

現實中，國內有的酒店即使在搞酒店建設，但復制現象也較為嚴重。有的復制外國酒店的外觀以及管理制度，沒有結合本地特色，結果不符合本地市場的要求，導致經營效益不好。有的酒店搞成了如夢幻城堡一樣，打造得十分氣派豪華，卻沒有很好地進行客源定位，單純克隆其他酒店的模式，結果入住率仍然不盡如人意。

多種路徑建設酒店文化

提高酒店競爭力，推動酒店良性發展，必須大力加強酒店文化建設，改善酒店的管理功能，以良好的酒店文化帶給賓客良好的公眾感知和記憶，推動酒店創新發展。

如何加強酒店文化建設？必須要體現“以顧客為本”和“以員為本”。

以顧客為本，提高賓客滿意度。現代酒店文化的以人為本包括兩個方面：以員工為本和以顧客為本。酒店通過提供各種有形和無形的服務，在滿足賓客多方需求的同時，更好地了解賓客需求，開發適銷對路的服務產品和個性化產品，為顧客提供卓越的極致的溫馨服務，以提高顧客滿意度。

以員工為本，促進員工個人發展。酒店營運離不開員工，員工是酒店的生命線，是酒店寶貴的資源。酒店文化如同方向盤，要起到統一員工思維和行為的作用，以此形成強大的凝聚力，激勵員工不斷創造、不斷進取。酒店要制訂合理的規章制度、培訓制度以及人才的選拔提升制度，為員工進行良好的職業生涯規劃，以幫助員工職業發展。具體來說，酒店文化建設應在以下幾個方面下工夫：

將酒店文化的價值觀與用人標準相結合。要做到這一點，要求酒店在進行人員招聘的時候，首先就要制訂嚴格的考核標準，篩選出對自己酒店文化認可度較高的人員，具體來說，包括以下兩點：

一是制訂好以價值觀為基礎的招聘制度。正如不同的酒店對待員工的態度不同一樣，而不同的員工對待不同酒店的工作態度也具有差異，因此，酒店在進行人員招聘時，要盡量挑選具有奉獻精神的員工。換個角度來說，對于酒店員工的培訓其實在其進入酒店之前就已經開始了，所以，在招聘的時候一定要制訂貫徹落實以酒店價值觀為核心或標準的招聘制度，管理者通過面試來判斷應聘者的價值觀、責任感等。

二是營造良好的組織環境。在進行招聘時，管理者要注意營造一個良好的組織內外部環境，以加強招聘雙方的溝通和了解。不管是內部人員舉薦，還是外部招聘，人力資源管理者都要有目的、有針對性地開展多種形式的廣告宣傳，讓潛在的應聘者可以親身了解酒店的文化，尤其是最為核心的價值觀和宗旨。

對新員工進行酒店文化培訓。對于酒店新招聘的員工，一般可以通過定向教育來對其進行酒店文化培訓。這種管理模式，首先就是對新員工進行規章制度以及獎懲紀律方面的培訓。其次是進行酒店發展史的學習和教育，使其接受并認可酒店的優秀傳統。最后就是通過實際的落實來對其進行考核。這種定向教育能夠對酒店員工的價值觀產生引導作用。在這期間，可能會出現不同價值觀念和思維的碰撞，但人力資源管理者正好可以通過這些碰撞來發現自己在酒店管理過程當中存在的不足，進而對其進行改進。這樣不僅可以完善酒店管理，同時還可以增強員工對酒店文化的認同，更重要的是還能夠為酒店文化注入新的活力。

將酒店文化融入對員工的績效管理當中。對員工的考核不僅僅是期末的考核，而是要將其貫穿于酒店績效管理的整個過程，因而這是一個長期的行為，需要管理者長期堅持。現今，許多酒店管理者都缺乏這種堅持不懈的精神，他們往往忽視了對下屬員工的能力提升，除了初期的上崗培訓之外，以后就基本上沒有后續管理培訓措施。所以，要想績效管理真正發揮作用，最關鍵的就在于堅持。另外，管理者要認識到績效考核不是打壓人的方式，而是一種激勵措施。因此，在設定績效考核目標時，管理者必須要與員工進行溝通交流，只有這樣才能夠幫助員工改善業績水平，提高工作效益，使員工正確認識到自身存在的缺陷，以便員工在未來的工作中更具目的性和主動性。

總之，酒店文化建設是樹立企業良好形象的關鍵因素，是提高員工素質和增強酒店凝聚力的有效保證，是酒店提高經濟效益和社會效益的重要方法。隨著國際國內形勢的變化、經濟的發展以及勞動者素質的提高，理解人、尊重人的價值觀將會在酒店業中得到廣泛認可，由此提煉出人本管理模式，這將是我國酒店業與國際同行業接軌的一座橋梁，而從物質、精神及制度文化三方面來建設則是構筑這座橋梁的最有效途徑。

（責任編輯：李萬全）