旅游投訴增幅居首IT通訊類下降

2016年7月16日至2016年8月15日，中國質量萬里行投訴部共收到投訴5701例，其中包含新平臺投訴量為376例。報告期數據顯示，本期消費投訴量較上期相比均減少39例，上漲1%。與去年同期相比，投訴總量上漲1517例，增幅為36.3%。

分行業消費投訴：

旅游教育類增幅居首

本期投訴數據顯示，分行業消費投訴量呈現以下特點：

第一，從本期各行業投訴量數據可知，網絡服務行業投訴仍居各行業投訴之首，投訴量為2497例，占本期消費投訴總量的43.8%。與上期相比，本期消費投訴了減少了144例，降幅為5%，與本年度第六期數據持平。

第二，通過與2016年第7期月度消費投訴案例相比，除了旅游教育、家電行業、食品煙酒行業出現投訴量上升以外，其他七大行業在本期投訴總量均呈下降趨勢。各行業下降幅度排名依次為：汽車行業、醫療健康、房產家居、服裝美容、金融保險、IT通訊、網絡服務。

值得一提的是，增長幅度最大的行業為旅游教育，隨著暑期旅游市場的火爆，報告期內收到消費者投訴旅游產品的數量較上月及去年同期有較大增長，增幅分別為17%、3.5%。

其次是家電行業。主要是隨著全國各地面臨的高溫天氣，出現家電的購買、售后等方面的投訴不斷。中國質量萬里行消費投訴平臺數據顯示，相比上期數據，本期家電行業投訴增長率為10%。

第三，與2015年第8期各行業投訴量相比，除了IT通信行業以外，其他九大行業的投訴量均出現上漲趨勢。九大行業投訴量的增長幅度排名依次為：食品煙酒、房產家居、網絡服務、家電行業、金融保險、醫療健康、旅游教育、汽車行業、服裝美容。

與去年同期相比，該數據呈現出以下特點：一是食品煙酒的投訴量出現最大幅度增加的情況，投訴量的增幅為66.2%；從投訴者消費渠道來看，各地網絡渠道增幅較明顯。從投訴內容來看，消費者主要反映無證生產、無證經營，銷售假冒偽劣產品，虛假宣傳，標簽標識不符合規定等。較為突出、典型，且呈現遞增趨勢的熱點問題：消費者通過互聯網、微信、App移動終端等方式，食品類投訴主要涉及食品過期、變質、有異物等問題。

二是家電行業的投訴量由降幅明顯變成了增幅明顯，投訴量的增幅為37.8%；

消費者投訴反映的問題主要集中在商品質量、合同、售后服務等方面，投訴量最多的仍為商品質量，問題包括：電視機出現黑屏、花屏等現象；電冰箱制冷效果差、噪音大、壓縮機故障；空調不制冷、壓縮機、室內機噪音過大等相關質量問題時，商家和廠家互相推卸責任。合同問題主要為商家違背承諾在安裝時收費、在消費者付款后因無貨要求消費者更換其他型號的產品等。售后服務問題，主要為維修質量差、亂收費，同一故障反復維修，故意不提供維修記錄等。

三是房產家居行業，與去年同期相比，數據不相上下，增幅為45.4%，為增幅排名第二的行業。

今年第一季度隨著房地產市場逐漸回暖，部分地區房價出現強勢增長，房屋、家居建材等交易量增加。伴隨著房地產市場持續升溫，房屋交易、家居建材交易、中介服務、裝修服務、物業服務等領域侵害消費者權益的問題也開始增多。

在中國質量萬里行消費投訴平臺上，售前虛假宣傳問題比較突出。引起消費者舉報的主要原因為：商家發布的房地產廣告內容不規范、使用《房地產廣告管理規定》禁止的廣告用語，含有虛假內容，以及承諾與實際不符或無法兌現的內容，欺騙、誤導消費等。但是，由于宣傳承諾沒有被寫入交易合同，導致消費者后期維權非常被動。

此外，家居建材質量問題引發的投訴也比較突出。

分區域消費投訴：

1/9地區投訴量增長

在分區域的消費投訴案例中，出現投訴量增長的省市地區占九分之一。在投訴量排名比較靠前的區域中，與上期分區域消費投訴量一樣，廣東、北京、江蘇、浙江、上海、山東等經濟發達區域仍居于投訴量前六位。

發達地區投訴數量較多的原因，一是消費總量大，矛盾沖突多，二是新的消費熱點、模式比較集中，三是消費者維權意識較強。

其中，根據對消費者投訴的數據對比分析，增長幅度最大的是遼寧地區，增幅為19%，下降幅度最大的是青海，降幅為53%。

以遼寧省為分析樣本，中國質量萬里行消費投訴平臺收到給區域投訴180例，其中網購投訴占據比例最大，比例為65%。從消費者投訴的具體問題看，網絡售假和虛假宣傳問題比較突出。消費者投訴的問題大多集中在質量不合格、假冒偽劣，虛假促銷和宣傳，商家拒絕執行三包等等。

從中國質量萬里行消費投訴平臺數據可以看出，遼寧、河北、山東等三個省市地區出現了投訴量增長的情況，北京、上海、寧夏等三個省市地區出現了投訴量持平的現象，西藏、香港、澳門、臺灣等地區出現零投訴。

分年度消費投訴：

IT通訊類總量下滑

根據歷年中國質量萬里行第8期的消費者投訴量的數據不難看出，中國質量萬里行消費投訴平臺數據顯示，三年以來，該平臺IT通訊類消費投訴占當期投訴總量的比例分別為：12%、17%和19%，出現了占比逐年下滑的趨勢。

在通訊硬件設備方面，中關村在線近期發布的一份《2016上半年中國智能手機產品市場研究報告》顯示，精品路線替代機海潮，體系作戰追求單品曝光最大化。手機產品整體采用往后遷移的市場策略，對于大部分使用過千元機的用戶，人們總是偏好換更好的手機。

根據ZDC的數據統計，2016年1月到6月份有112家品牌共238款智能手機上市，手機市場關注度持續火爆，不過產品整體趨勢已經發生較大轉變，手機發布數量趨于放緩、產品平均單價出現大幅提升，品牌在精簡產品線同時持續走精品化路線，與此同時用戶關注焦點也從千元機市場轉向用戶體驗更加的2000元+市場，給中高端產品增量提供了更大機會。

而與此相對應的是，中國質量萬里行消費投訴平臺有關手機產品的投訴出現了下滑的趨勢。從消費者投訴的主要內容分析，主要集中體現在產品故障率高、售后服務態度差以及誠信度低等方面。其中，近半為售后服務，主要包括：“三包”期限內服務不及時，投訴被互相推諉；維修者不按規定填寫維修記錄；收費項目未明示；修理者夸大產品故障、維修更換的配件以舊充新等。

另一方面，隨著互聯網的普及，消費者從電商平臺購買手機類通訊硬件變得更為普遍，由此也轉化了一部分手機類的投訴，消費者會將這類投訴轉至對電商平臺的不滿。

8月開始，愈發頻繁的通信設備的硬件發布會次數和增速放緩的市場容量，注定了2016年手機市場競爭要比往年更加激烈。一方面行業洗牌后的品牌倒閉聲不斷，上游供應鏈苦苦掙扎，另一方面則是線下市場的回暖，vivo、OPPO、華為在下沉渠道取得了矚目成績。兩極化的市場表現證明了手機增量大門并沒有對所有品牌關閉，誰能洞察市場趨勢誰才有可能占領先機。

中國質量萬里行消費投訴平臺提示消費者，要理性對待經營者的各類促銷、優惠活動，細讀活動條件，并根據自己的實際需要選購手機；購買手機前盡量多了解一些手機的相關信息，以免購買后發現價格高于市場價或手機功能不能滿足自身需要，從而引發因自身原因導致的退換貨；交易時要檢查手機包裝盒、三包憑證、說明書是否齊全，并索取購機憑證，一旦出現糾紛有證可依。

同時，在通訊方面，360互聯網安全中心最新發布的《2016年二季度中國手機安全狀況報告》顯示，垃圾短信數量呈現持續下降態勢。統計數據也顯示，近兩年來，垃圾短信的攔截量呈持續下降狀態。報告分析認為，造成垃圾短信數量不斷下降的主要原因有三點，基礎電信運營商的持續治理；短信在微信等社交軟件競爭下的被依賴程度降低；手機安全軟件不斷改進智能攔截技術方法。

關注“消法”實施條例

8月5日，國家工商行政管理總局公布了《消費者權益保護法實施條例》（征求意見稿），在9月5日之前向社會公開征求意見。根據立法安排，《條例》將于2016年底前出臺。

我國早在1994年1月1日就施行《消費者權益保護法》，此后，歷經多次修訂。2014年3月15日，新消法正式實施，消費者自收到商品起享有“七天無理由退貨”、明確消費者個人信息保護等諸多亮點內容曾被媒體廣泛報道。

如今，兩年多的時間過去了，新消法在執行過程中仍存在不少難點，一些法律規定還沒有真正“落地”。因此，針對當前新消法中規定不夠具體的行業、執法主體不明確的領域，以及消費領域存在的熱點和難點問題做出具體規定，增強可操作性，顯得十分必要。

從我國立法的以往經驗和慣例來看，若社會各界對于征求意見稿無重大爭議，則此征求意見稿的絕大部分內容將會是最終實施的行政法規內容。從內容來看，此次征求意見稿對當前消費者反映強烈的如缺陷產品召回、網絡購物無理由退貨、個人信息保護、預付卡等諸多“痛點”問題進行了有針對性的規范。

征求意見稿提出，涉及發行預付卡和經營者發行多用途商業預付卡的，應當取得人民銀行支付業務許可，并依照國家規定辦理，設立預付資金專用賬戶，遵守客戶備付金存管規定，發行單用途商業預付卡的，應當向消費者明示兌付風險。

亮點之一的網購七天無理由退貨方面，7天無理由退貨的限定條件是“退貨的商品應當完好”，但消費者與電商往往會對如何界定“退貨的商品應當完好”而產生爭議，有的商家表示拆了包裝就不算“商品完好”。征求意見稿中，商品能夠保持原有品質、功能，包括商品本身、配件、商標標識、使用說明書等齊全的，視為商品完好。今后，消費者在無理由退貨方面將更有底氣。

七天無理由退貨適用范圍方面，征求意見稿對此給出了更加清晰的界定：經營者除依照新消法第二十五條規定外，不得擅自擴大不適用無理由退貨商品的范圍。但對拆封后易導致商品性質改變、影響人身安全或者生命健康的，一經激活或者試用后價值貶損較大的，銷售時已明示臨近保質期或有瑕疵的商品等三類商品，經消費者購買時確認，可以不適用七日無理由退貨規定。但未經消費者確認的，經營者不得拒絕七日無理由退貨。

明確消費者個人信息保護，這個亮點在新消法剛面世時曾頻頻見諸報端。但在現實中，這項條款在落實時卻不盡如人意。在中國質量萬里行的消費投訴平臺上，不少消費者在某網站進行消費后便收到了類似的詐騙電話。

比如，上海的奚先生2015年4月17日在某知名電商平臺購買了一臺品牌電視機，7月21日，奚先生收到010開頭的電話，聲稱為該平臺售后客服，能明確清楚告知消費者的購買信息，包括手機號碼、姓名、家庭住址、購買內容等。該電話并向其推銷所謂的免費3D眼鏡以及4G信號發射器，索取100多元工本費。奚先生撥打了電商平臺的投訴電話，確認非真實售后電話。他懷疑電商平臺將他的信息泄露，感覺人身和財產都受到了潛在威脅。

值得一提的是，并不是所有的消費者與席先生有一樣的維權意識。在中國質量萬里行消費投訴平臺上，超過90%的消費者投訴信息泄漏問題，主要源于消費者在受到詐騙后才醒悟自己的信息被泄露，而這樣的維權案例往往因為電商平臺否認兩者存在因果關系而無法維權成功。

征求意見稿中，明確要求企業建立健全信息保密和管理制度，確保消費者個人信息安全，并對于消費者個人信息出現泄露、丟失情況時采取補救措施。

保護消費者的合法權益，充分發揮消費需求對經濟增長的拉動作用，完善消費者權益保護法律體系不可或缺。然而，法律法規的效用，不僅在于制定，更在于執行。以此而言，在《條例》之外，還需要強化相關職能部門和消費組織的作用，需要各相關部門通力協作。

一方面，相關政府職能部門和消協組織在一系列關乎公共利益的重大消費事件面前，需要主動出擊，積極作為。如許多媒體關注的宜家“奪命家具”案例中，對中國選擇性不召回引發爭議，在深圳市消保委發出公開質詢和相關監管部門主動約談之后，才終于召回，這就是一次積極主動作為的正面案例。

另一方面，各相關部門要通力協作。比如預付卡消費的發售和使用涉及工商、金融、稅務、商務等多個部門的職能，已遠非某部門一己之力可以遏制。因此，《條例》的有效實施需要各相關部門通力協作，才能使法條從紙面上落到實處。