網絡消費環境下快遞服務質量的顧客滿意度研究

青海交通職業技術學院 鐵世萃

網絡消費環境下快遞服務質量的顧客滿意度研究

青海交通職業技術學院 鐵世萃

網絡購物的飛速發展極大地繁榮了快遞業市場，電子商務企業自建物流與國際快遞公司的進入加劇了我國快遞企業的競爭壓力。顧客滿意度能夠對顧客忠誠度產生重要的影響。本文以感知服務質量為視角，探討了網絡消費環境下顧客對于快遞服務質量的滿意度問題，基于實證分析的結果，提出提升顧客滿意度的對策。

網絡消費 快遞服務質量 感知服務質量 顧客滿意度

1　研究基礎與假設

1.1快遞服務質量的評價因素

本文以眾多學者的研究為基礎，擬將時間價值、物品價值、員工價值與便利價值四個因素用于快遞服務質量的評價。其中，時間價值指快遞服務時間的長短，越快的快遞服務速度會有越高的時間價值，由于較之其他形式的服務，快遞服務的時間周期比較長，因此需對快遞服務的時間因素與配送速度予以考慮；物品價值指所配送的物品本身是否完好無損，包裝如何。近年來，快件被偷盜、掉包、損壞等事件頻發，消費者重新認識了快遞配送的行為與過程，并對其提出了新的要求，因此，在對快遞服務質量進行研究的同時，需納入配送物品的行為因素。員工價值指快遞員的形象與素質等如何，在服務營銷中，員工構成服務的主體，其言行會對顧客產生影響，因此，快遞服務質量的研究還應包括快遞員的態度、行為與業務素質等因素；便利價值指取件、信息查詢、投遞等的方便程度。近年來，很多消費者對快遞企業的網點分布、投訴處理、快件跟蹤等工作提出了更高的要求，因此，需對快遞服務的便利性因素進行考慮。

1.2顧客感知快遞服務質量對滿意度的影響

滿意是人們在通過對產品的可感知質量（或效果）與其期望值進行比較之后，形成的一種愉悅或失望的感覺狀態，滿意度是感知質量及其期望值之間差異的函數，公式表示為：顧客滿意度（C）=感知值（B）/期望值（A）。一般地，顧客是否滿意會有三種情況：（1）感知質量高于期望，C＞1，則顧客高度滿意；（2）感知質量等于期望，C=1，則顧客滿意；（3）感知質量低于期望，C＜1，則顧客不滿意。在網絡消費環境下，快遞業顧客滿意度指的是顧客在網購平臺消費之后，在等待收貨及其后續退換貨過程中，對快遞企業服務的感知質量與其期望值之間的差異，若感知質量高于期望值，顧客對快遞企業就會有一個較高的滿意度，反之滿意度則低。

基于以上研究基礎，本文提出以下三條假設。

假設1：網絡消費環境下，顧客對快遞服務的感知質量會對顧客滿意度產生正向影響。

假設2：網絡消費環境下，快遞服務的時間價值、物品價值、員工價值以及便利價值會對顧客滿意度產生正向影響。

假設3：快遞服務的時間價值、物品價值、員工價值以及便利價值越高，顧客所感知到的服務質量越高。

2　研究方法與數據分析

2.1研究方法

（1）樣本。本文借助結構方程模型（SEM）對網絡環境下快遞服務品牌的顧客滿意度進行研究，通過問卷調查來收集數據。由于大學生為網絡購物的主體，本文在設計調查問卷時，主要將在校大學生視作調查訪問的對象。問卷隨機發放200份，有效問卷192份，男生94份，占49%，女生98份，占51%。

（2）變量測量。對于快遞服務質量，本文以相關學者對快遞服務質量的測量為基礎，在問卷中共設計18項有關快遞服務質量的測量題項，每一項都遵循李克特5點量表。對于感知服務質量，問卷針對快遞服務總體評價設計1個題項，題項回答按1～5分劃分為5個等級；對于消費者滿意度，問卷針對快遞服務的整體水平、與期望相比以及與理想水平相比設計3個題項，每一項作答方式仍以李克特量表形式為主。

2.2數據分析

本文通過AM0S20.0軟件對結構方程進行數據分析，最大似然法為參數估計的具體方法。

在對測量模型進行擬合優度檢驗時，模型自由度為176，適配度卡方值為1.259，顯著性概率為0.163，沒有達到0.05的顯著水平，因此模型契合于實際數據。此外，模型的其他因素測量值均符合適配標準，故測量模型有較好的擬合效果。

接下來，本文對模型的信度與效度進行驗證。在18個因素變量中，有4個變量的標準化因子載荷系數小于0.5，予以刪除。而構念信度均大于0.6，因此，模型組合信度與構念信度較優。此外，4個潛在變量的平均方差的抽取量比0.5大，與收斂效度評判標準相符，因此，模型亦有較好的收斂效度。

完成上述工作之后，需對模型進行擬合優度評價，由于公式，比擬合因素臨界值小，因此模型有較好的擬合優度。此外，RMSEA=0.033，較接近0.01，且GFI、AGFI、CFI、NEI以及NNFI都比0.90大，表明模型總體擬合優度較好，與假設要求相符合。

最后，本文對研究假設進行檢驗，通過AM0S20.0對模型進行估計并分析檢驗各項假設，得出結果如表1所示。

表1　假設路徑檢驗結果

3　實證結果分析與相關對策建議

3.1結果分析

（1）感知服務質量對顧客滿意度，在網絡消費環境下，顧客滿意度提升的原因在于顧客感知到了快遞企業的高質量服務，以及顧客享受到了來自于快遞企業的高水平服務。

（2）時間價值對感知服務質量與顧客滿意度，在快遞服務中，顧客可以感受到快遞企業及時且迅速的訂單處理，但并不會將其視作是快遞企業服務質量較高的原因，而往往是在情緒上表達出一種喜悅與滿意之感。

（3）物品價值對感知服務質量與顧客滿意度，對于顧客來說，快遞企業本就應該提供保證配送環節不會發生錯誤、保證配送物品不會出現遺漏或損壞等各項基本服務，這些工作的完成不一定會引起顧客的滿意體驗，他們往往認為這是理所應當的，只有當顧客將快遞企業物品配送行為歸因于其高質量服務之時，顧客才會有較高的滿意度。

（4）員工價值對感知服務質量與顧客滿意度，快遞企業快遞員良好的服務態度、對簽收程序了解深刻、對顧客提出的問題積極響應等能夠對顧客的情緒產生直接的影響，使其感到滿意，而與此同時，顧客也會因其感知到的快遞服務質量較高而有比較高的滿意度。

（5）便利價值對感知服務質量與顧客滿意度，方便快捷的簽收程序、客戶投訴的及時處理可以直接引起顧客情緒上的滿意感，同時，顧客還會將此歸因于快遞企業的高質量服務，繼而提升其滿意度。

3.2對策

作為服務行業，顧客對企業員工的服務質量提出了越來越高的要求，為了對網絡消費環境下的顧客滿意度予以提升，快遞企業應不斷提升快遞服務質量，避免同質化現象的發生，在顧客服務質量上采取一定的差異化策略，以使企業獲取更大的競爭優勢；保證足夠數量的送貨車輛與中轉倉庫，避免貨物的積壓與快遞爆倉現象的出現；在確定運輸方式之時應以成本低、速度快的運輸方式為主，以提升運輸效率，同時對運費及延誤頻率予以降低；加強員工專業化操作、服務態度以及與顧客進行溝通與交流等方面的培訓工作；建立并完善獎懲制度，對待表現好的員工要給予獎勵措施進行鼓勵，服務差的員工要有一定的懲罰；規范網點與快遞企業的合作機制，督促網點更加重視快遞企業的服務質量，并且向快遞企業提供主動幫助以促進其改善并提升自身的服務質量。

［1］薩如拉.民營快遞服務顧客滿意度研究——以淘寶網商戶提供的快遞服務為例［D］.北京交通大學，2010.

［2］艾廣巖.提升網購快遞服務顧客滿意度的措施研究——以內蒙古高校大學生為例［J］.經濟論壇，2015（9）.

F719

A

2096-0298（2016）10（a）-171-02

鐵世萃（1985-），女，青海湟源人，本科，助理講師，主要從事物流管理方面的研究。