區域質量滿意度影響因子分析（下）
——以江蘇13省轄市為例

◆蔣 晶 / 文

區域質量滿意度影響因子分析（下）
——以江蘇13省轄市為例

◆蔣 晶 / 文

（二）驗證性因子分析

對提取的7個質量因子通過驗證性因子分析來進行測量效度和模型擬合度評價。調用R語言中的"lavaan"程序包實施二階驗證性因子分析，提取的7個因子為一階因子，集成的公共因子為二階因子，考慮到測量變量的非正態性，采用穩健似然估計法（MLR），模型輸出的主要擬合指標為:CFI=0.936，TLI=0.929，RMSEA= 0.048（其90%的置信區間為（0.047，0.048），P-value （RMSEA ＜= 0.05）=1.000，SRMR= 0.032。模型評估準則8，9：CFI和TLI不小于0.90，則模型擬合數據；RMSEA小于0.05為精確擬合，RMSEA90%的置信區間其上限應小于0.08，如P大于0.05，則不能拒絕RMSEA ＜= 0.05的零假設，表示設定模型有精確擬合；如果SRMR小于0.08，則認為模型擬合良好。可見，模型主要擬合指標明顯優于評價的基準，顯示良好的模型擬合度。這說明將宏觀質量范圍概念化為7個質量因子維度，在統計學上具有合理性和簡明性。

（三）PLS路徑分析

為探討7個質量因子對總體質量滿意度的影響，本研究將生產性服務業的服務質量、醫療教育服務質量、餐飲購物休閑服務質量、產品質量、環境質量、市政公用服務質量、住宅建筑與物業服務質量等7個質量維度作為外生隱變量，對總體質量滿意度這個外生隱變量進行結構方程建模，使用PLS方法進行模型估計，對于顧客滿意度指數模型而言，PLS方法比LISREL方法更為有效。調用R語言中的"PLSPM"程序包實施PLS分析，以重心方法輸出如下結果，見表4和表5。

從PLS外部模型輸出結果看，每個測量變量在相應隱變量上的載荷都在0.7以上，表明每個隱變量對各自測量變量有很好的預測能力。權重一欄反映了測量變量在各自結構變量內的重要性，生產性服務業質量因子中，相對重要的是銀行服務；醫療教育服務質量因子中，相對重要的是醫療機構的醫療服務水平；產品質量因子中，食品與農產品的質量安全相對更重要；餐飲購物與休閑質量因子中，餐飲業的衛生環境較重要，；環境質量因子中生態環境建設與保護更重要；市政公用服務質量因子中，公共交通服務較重要；住宅建筑質量與物管服務質量相比，物管服務顯得更為重要一點。

從PLS內部模型輸出結果看，模型擬合指標決定系數R2 值達到0.724 ，F檢驗（p=0.000＜= 0.00）回歸效果高度顯著，模型中每個隱變量所提取的變異（AVE）都超過了50 %，也說明隱變量對顯變量具有較強的預測能力。7個質量因子對市民總體質量滿意度的影響程度差異很大，值得注意的是，在7個質量因子中，生產性服務業的服務質量是唯一對總體質量滿意度影響不顯著的隱變量（p=0.38≥0.05），而這個因子在質量要素測評系統中攜帶的信息量最大，影響不顯著的原因可能是公眾對生產性服務業的服務感受不強烈，與生活性服務業相比，生產性服務業與人民群眾日常生活的密切度比較低。其它6個質量因子對總體質量滿意度的影響都高度顯著，特別是環境質量對總體質量滿意度的影響要遠遠大于另6個對其的影響，這一方面表明了環境質量的重要，另一方面也反映了人們對生存環境的擔憂，生態環境的建設與保護刻不容緩。其它因子對質量滿意度影響由強到弱依次是醫療教育服務、市政公用服務、餐飲購物與休閑服務、產品質量、住宅建筑與物管服務質量。

表4 PLS外部模型結果

這個結果表明，在我國現階段，人們對諸如環境、基礎教育和醫療以及市政公用服務的基本需求乃是決定市民質量滿意度影響的關鍵因素，與生產性服務業相比，生活性服務業的服務質量對市民總體質量滿意度的影響特別明顯，這就要求各級政府在大力發展生產性服務業的同時，更要關注和優化生活性服務業的供給結構，從而引導和促進消費結構的提檔升級。

（四）影響程度的分類差異分析

為了探討質量因子對總體質量滿意度影響程度在人口統計特征上的差異性，先以PLS權重估計結果來加權計算質量因子得分，然后分別按照城市、年齡、文化程度和職業等四個控制變量對樣本進行拆分，通過對拆分后的子樣本分別進行7個質量因子對總體質量滿意度的多元回歸分析，試探中發現所有子樣本上生產性服務業這一質量因子對總體質量滿意度影響都不顯著，鑒于此，回歸模型中均不含該質量因子。

在區域城市間差異上，13個市的回歸模型中所有質量因子的VIF均明顯小于10，自變量之間不存在多重共線性問題，模型擬合指標決定系數R2在0.623與0.777之間，F檢驗（p=0.000＜= 0.00）均高度顯著通過，意味著每個市質量的變動會顯著影響市民對質量滿意度的評價，13個市的共同特點都是環境質量對滿意度的影響最大，其次是醫療教育服務。如果以蘇南、蘇中和蘇北三個區域劃分，三個回歸模型的決定系數R2分別是0.752、0.724和0.696，說明在總體質量滿意度的變化上，蘇南、蘇中和蘇北分別有75.2%、72.4%和68.6%可以通過質量因子來解釋，即經濟發達地區的質量因子對滿意度的影響更強一些。為進一步探討這種關系，對13個市回歸模型的決定系數R2與2015年13個市的人均GDP和GDP 增速進行Pearson 相關分析，相關系數r的大小反映了兩個變量關系強弱的程度，r的正負號表示了相關的方向。就樣本而言，當r的絕對值小于0.3時，表示兩個變量具有較低的線性相關性；當r的絕對值大于0.8時，表示兩個變量具有較強的線性相關性；當r的絕對值介于0.3與0.8之間時，表示兩個變量存在一定的線性相關性10。計算結果顯示：決定系數R2與人均GDP的相關系數為0.375，存在一定的正相關，這進一步驗證了在經濟相對發達的地區，質量因素對市民質量滿意度的影響較大；但與GDP 增速的相關系數為-0.486，存在一定的負相關，這反映了處于經濟快速發展的地區，質量因素對市民質量滿意度的影響程度相對較弱，蘇北地區就屬于這種狀況。這表明社會經濟發展到一定程度后，質量要素的作用越來越強，實現經濟的數量型擴張向質量效益型轉變是邁向人們幸福生活的必然選擇。

在年齡差異上，10個年齡段回歸模型的擬合指標決定系數R2在0.689與0.766之間，F檢驗（p=0.000＜= 0.00）均高度顯著通過，總體看質量因素對總體滿意度的影響隨著年齡的增加有逐步走強的趨勢，但這種趨勢不明顯；在文化程度差異上，6個段上回歸模型的擬合指標決定系數R2在0.638與0.751之間，F檢驗（p=0.000＜= 0.00）均高度顯著通過，看質量因素對總體滿意度的影響隨著文化程度的提高有顯著性的增強趨勢；在職業差異上，10種職業回歸模型的擬合指標決定系數R2在0.508與0.782之間，F檢驗（p=0.000＜= 0.00）均高度顯著通過，學生和農民的質量感知對滿意度的影響相對較弱，其他8種職業質量感知對總體滿意度的影響較強，且差異性很小，這意味著高收入人群比低收入人群更看重質量。

四、結論與建議

（一）結論

區域質量滿意度是是公眾對一個區域總體質量水平的一種主觀價值判斷，區域質量涵蓋的范圍十分廣泛，本文基于產品質量、服務質量、工程質量、公共服務與管理質量四大維度構建了江蘇省區域質量滿意度測評指標體系，通過大樣本實證的方法，得出以下結論：

1.測評體系中提取的生產性服務業的服務質量、醫療教育服務質量、餐飲購物休閑服務質量、產品質量、環境質量、市政公用服務、住宅建筑與物業服務等7大質量因子比從產品質量、服務質量、工程質量、公共服務與管理質量四大維度能更好地解釋與預測總體質量滿意度。

2.在7大質量因子中，環境質量對總體質量滿意度的影響最強，其它依次是醫療教育服務、市政公用服務、餐飲購物休閑服務、產品質量、住宅建筑與物管服務質量，生產性服務業的服務質量雖在質量測評體系中占據重要位置，但對質量總體滿意度的影響不顯著，滿足人們基本的生存和生活需求乃為穩定與提升公眾質量滿意度的關鍵之所在。每個市對總體質量滿意度的影響強度排在前兩位的質量因子都是環境質量和醫療教育服務。

3.質量因子對總體質量滿意度的影響程度存在地區間差異，表現為南強北弱，即蘇南強于蘇中，蘇中強于蘇北，這與經濟的發展水平基本相對應，體現在影響程度的強弱與人均GDP呈現正相關，與GDP的增速表現為負相關，反映了當區域經濟發展到一定程度后，質量要素的作用越來越強，區域經濟走質量效益型發展之路成為一種必然性選擇。

（二）建議

根據以上分析，基于市民質量滿意度的有效提升，提出以下幾點建議：

表5 PLS內部模型路徑參數與AVE

一要實施質量強省發展戰略。江蘇經濟發展位于全國前列，粗放式的數量擴張已難以為繼，只有把發展的重點轉到提高質量和效益上來，才能實現可持續有質量的發展。為此，要堅持"創新、協調、綠色、開放、共享"的發展理念，將質量強省發展戰略作為經濟社會發展的主戰略之一，與經濟社會發展同規劃、同部署、同落實、同考核，科學定位職能、明確機構、保障編制、制定政策、提供經費，凝聚多方力量、匯集各方智慧，充分發揮政府、行業、企業和社會的集成效應，形成齊抓共管的合力，從微觀上統籌提升產品質量、工程質量、服務質量和環境質量等，進而從宏觀上提升經濟社會發展質量，從區域上努力打造蘇南質量高地，加快蘇中質量崛起，填平蘇北質量洼地，進而提升全省質量整體水平。

二要實施質量建設多元投入。充分發揮市場在資源配置中的決定性作用和更好地發揮政府作用。一方面，政府要堅持教育優先、質量為本原則，保持教育投入的穩定增長，加強教育部門軟硬件的建設，促進各級各類教育協調發展，讓廣大人民群眾享有優質公平的教育；要深化醫療體制綜合改革，均衡配置基本醫療衛生資源，加強醫風、醫德建設，切實解決看病難、看病貴、服務差等問題，不斷滿足人民群眾日益增長的醫療服務需求；要切實保障城市基礎設施和公共服務設施的供給，不斷提高設施水平和服務質量，確保水電氣等必需品供應穩定和公共交通暢行無阻；要高標準高質量建設城市管網、排水防澇、消防和垃圾處理等公共設施，提高日常運營和管理水平，本質化消除安全隱患，增強城市防災減災能力，提升城市生活品質。另一方面，要積極引導社會資本多渠道加大質量投入，鼓勵市場主體和民間資金設立質量發展基金，推廣產品和服務質量保險制度，促進質量與金融深度融合，提高投入產出效益。

三要實施質量基礎建設工程。充分發揮標準、計量、認證認可和檢驗檢測等國家質量技術基礎的綜合效應，夯實質量基礎，提供優質供給，促進高效發展。尤其是針對服務業在國民經濟中的比重逐年提升的現狀，理應更加重視服務業運行質態。要通過深化標準化制度改革，逐步建立健全服務標準體系，不斷提升服務行業標準化水平。大力發展服務認證，探索研究優質服務承諾標識與管理制度，以優質承諾與市場選擇引領服務質量升級。聚焦重點服務領域，開展服務質量競爭力指數研究，完善以顧客滿意度、萬人投訴量和品牌價值增長率為主要內容的服務質量發展指標體系。建立健全政府質量獎勵制度，大力推廣應用卓越績效管理、六西格瑪管理等先進的質量管理方法和模式，不斷提升服務企業質量管理水平，打造一批"中國服務"品牌。落實服務企業質量主體責任，推動企業建立服務標準自我聲明公開和監督制度，引導服務企業誠信經營，大力弘揚追求卓越、崇尚質量的時代精神和價值取向。 （全文續完）

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（作者單位：國家質量監督檢驗檢疫總局）