全面質量管理工具在血透中心護理質量持續改進中的效果研究

譚君+李紅+胡蘭萍

【摘要】目的 探討全面質量管理工具在血透中心護理質量持續改進中的應用效果。方法 選取2014年1月～2016年1月我院開始對全院各科室進行的品質管理工具的培訓，應用QCC（品管圈）、RCA（根本原因分析）、TPS（豐田生產模式）、5s（五常法）等質量管理工具解決血透中心護理品質問題、解析護理不良事件、改善護理工作流程、規范病區環境質量。結果 通過質量管理工具的應用，改善了現存的護理品質問題4項，降低了3類不良事件的發生率，改進了2項護理工作流程，提高了血透中心環境質量，提高了患者滿意度。結論 質量管理工具的綜合應用，持續提高了護理質量，促進了科室精細化管理，提升了員工價值感，進一步深入推進了優質護理服務的實施。

【關鍵詞】全面質量管理工具；血透中心；護理質量持續改進

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】ISSN.2095-6681.2016.14.0.02

血透室是一個專業性強、風險性高、工作難度大的特殊護理單元。隨著終末期腎病患者選擇血液透析治療人數的增加，如何延長透析患者的生存時限、提高其生活質量對于護理工作也提出了更高的要求。進一步做好科室護理質量管理與持續改進，采取有效的工作方法與對策，是每個透析管理者面臨和探討的重要問題。隨著護理質量管理從傳統的經驗管理模式向科學管理模式的轉變，護理質量問題的產生需要運用科學的質量管理工具進行分析、改進[1]。我科引入、實施多元化的品質管理工具，包括QCC、TPS、RCA、5s。運用質量管理工具依照問題所需，進行改善，達到對護理質量的全面管理。通過質量管理工具的實施，持續改進并提高了我科護理質量，促進了科室精細化管理，進一步保障了護理安全，同時激發了護理人員主動參與質量管理的意識，提升了員工價值感。現將報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2014年1月～2016年1月我院開始對全院各科室進行的品質管理工具的培訓，內容包括：QCC（品管圈）、RCA（根本原因分析法）、TPS（流程管理）、SOP（標準化作業流程）、5S（五常法）等。培訓方法包括：專家授課、案例展示、外出學習、深入臨床手把手輔導等。2014年1月我科室開始全面實施、運用品質管理工具對護理質量進行管理。科室9名員工自發組織成立“品質管理小組”，其中主管護師3名、護師4名、護士2名，平均年齡27.5歲，由護士長擔任輔導員。小組成員們通過自主發現、發放調查表、意見征求等方式收集工作中存在的問題，并選擇適合的管理工具改進、解決。我科運用品質管理工具所解決的護理問題，不良事件的發生率，優化的護理流程，病區環境質量評價均取得了滿意效果。

1.2 方法

1.2.1 Qcc

Qcc指在工作崗位上為了解決問題，自發結合成一個小團體，團員間分工合作，應用品管工具進行分析，解決工作場所中的關鍵性問題，以達到業績改善之目標[2]。透過團隊力量，結合群體智慧，持續從事各種問題的改善，使每位成員有參與感、滿足感、成就感，從而認識到工作的意義和目的[3]。我科室組建品管圈均以員工“自愿參加、自愿結合，自愿組建”為原則組圈，確定圈名為“馬拉松圈”→繪制圈徽→挖掘問題→選定主題→現狀調查→原因分析→對策擬定→對策實施→效果評價→成果標準化。實施中嚴格按QCC的“4段10步”分步驟依次運行。

1.2.2 RCA

RCA是回溯性醫療不良事件一種有效的分析工具，該方法的分析重點在整個系統及過程的改善方面，而非個人執行的檢討，是提升患者安全的重要方法之一，我科將RCA分析法主要應用于分析發生的護理不良事件，包括兩大方面：①單一重大不良事件；②后果不嚴重但高頻的事件。當發生此類事件時，科室RCA分析小組立即介入，開始對發生事件進行問題的焦點定義：（做錯什么？造成什么？達到的嚴重程度？）運用時序法收集資料，用流程圖將事件重現→對事件各環節運用魚骨圖、原因樹等方法找出近端原因→用（5why）找出根本原因并確認→共同制定改進對策→實施對策→效果評價→形成標準。

1.2.3 Tps

其核心價值為：杜絕浪費，減少成本，提升價值[4]。我科品質管理小組通過問卷調查找出工作中需改善的護理作業流程，將各作業操作步驟繪制成流程圖進行梳理→現場查看記錄各步驟所需時間→通過顧客價值、商業價值和沒有價值為判斷標準→計算出流程中的價值效率和流程效率→設定目標值→魚骨圖分析出近端原因→5Why分析出根本原因→針對根本原因制定改進對策→實施對策→評價改進后的價值效率、流程效率→成果標準化。

1.2.4 5s

即常組織（Seiri）、常整頓（Seiton）、常清潔（Seiso）、常規范（Seiketsu）和常自律（Shitsuke）。是用于現場環境質量管理的一種有效工具，其特點是簡單、易行、效果迅速、明顯，但需持之以恒。我科“品質管理小組”成員通過對工作場所全面檢查，篩選出必需和非必需品，按照儀器、設備、物品、藥品使用頻率和使用量進行分層管理，確定各類物品標準化放置區域，做到標示明確，擺放整齊、定點放置，達到及時、方便取用。科室將各區域劃分責任人負責，做到常組織、常整頓、常清潔。科室建立督導方案進行考核、評比，并形成常態化。

2 結 果

我科通過QCC開展4期活動均已結題，改善護理問題4項；運用RCA根本原因分析法對發生的3類護理不良事件進行改善，降低了不良事件發生率；通過TPS改善護理作業流程2項，有效縮短了患者治療等待時間。

運用5S對病區環境進行規范，對改善前后病區環境質量進行評價；醫護人員、患者滿意度均較改善前顯著提高。

3 討 論

隨著終末期腎病患者的增多，血液透析治療已成為治療慢性腎衰竭尿毒期患者的重要治療手段。在滿足治療的同時，將科學的質量管理工具運用于醫療護理質量管理中，促進了護理質量的持續改進。我科室采用QCC、RCA、TPS、5s等質量管理工具解決血透中心護理品質問題、解析護理不良事件、改善護理工作流程、規范病區環境質量。實現了管理核心由“物”轉向“人”，管理重心從“結果”轉向“因素”，管理方法從“監督管理”轉向“自主管理”，管理心態從“被動接受”轉向“自主參與”的全新管理理念。

隨著我科對質量管理工具的實施和成熟運用，對提高科室護理品質，改進和優化流程，減少不良事件，優化病區環境等形成一個更科學的、更嚴密的良好的循環系統。持續提高了我科護理質量，促進了科室精細化管理，進一步保障了護理安全，提高了醫務人員及患者的滿意度，提升了員工價值感，進一步深入推進了優質護理服務開展。

參考文獻

[1] 施 雁.質量管理常用方法與工具在護理質量管理中的應用[J].上海護理，2015，15（4）：90-91.

[2] 張小紅，沈 琴，夏苑鶯.品管圈活動在降低血液透析患者低血壓發生率中的應用[J].護理學報，2012，19（3B）：33-35.

[3] 盧芳燕，江 南，趙銳祎.推行護理品管圈活動的困難因素調查及對策[J].護理與康復，2011，8（8）：664-668.

[4] 何 梅.質量管理工具在醫院優質護理服務中的應用[J].中國醫學裝備，2014，12（11）：162-163.

本文編輯：吳宏艷