增強航運業文明服務的主動性

張建林

“安全生產工作是航運企業的立足之本，而服務質量工作對于航運企業而言，無疑是其能否發展壯大的基礎工程”。9月22日，在廣西北海召開的瓊州海峽客滾運輸文明服務工作推進會上，海南海峽航運股份有限公司總經理歐陽漢有感而發。如何文明服務，增強文明服務的主動性，是今時今日航運行業需要重視的問題。

9月22日，珠江航務管理局在廣西北海組織召開了瓊州海峽客滾運輸文明服務工作推進會。廣東、廣西、海南的港航管理部門和港航企業負責人參加了會議。珠江航務管理局黨組副書記朱論發和交通運輸部水運局、安監司有關領導出席會議并講話。

會上，海南海峽航運股分有限公司、廣東海安新港港務有限公司、北部灣旅游股份有限公司做了專題發言，交流文明服務經驗和做法。廣東、廣西和海南的交通、港航管理部門代表也進行了發言，介紹了各自轄區文明服務開展的情況。

海南海峽航運股份有限公司：打造滿意度100%的“海峽速度”

海南海峽航運股份有限公司總經理歐陽漢表示，目前海南海峽航運股份有限公司（下稱海峽股份）正加緊對各航線船舶進行更新換代，從2013年底至今，共計耗費近18億元分別對海安航線、西沙航線、北海航線進行船舶新舊替換或運力新增。除從船舶替換、新增運力、設施完善等硬件方面全方位提升服務水平外，海峽股份對提升服務質量的軟實力亦是不遺余力。2015年初，海峽股份根據國家《水路客運服務質量要求》、交通部《水路旅客運輸規則》、交通部珠航局《瓊州海峽客滾運輸服務質量規范》等相關文件的規定，結合自身實際，制定了《船舶客運服務標準和流程》。該流程標準不僅對各項客運服務基本標準及客運服務工作流程做出明確的量化及細化，對服務項目、服務質量要求、客運安全要求等方面也提出了明確的客運服務項目及服務要求。

為提高船員服務水平，海峽股份積極開展各類相關培訓，在2015年8月至9月期間，海峽股份先后安排54名客運管理人員、船舶客運主任、船舶客運服務人員赴廣東湛江、海南瓊海等地參加《團隊執行力素質提升》、《瓊州海峽客滾船服務員培訓班》等培訓活動。2015年12月29日，海峽股份全面啟動了“快樂海峽人，快樂我人生”的優質服務技能培訓。截至目前，該培訓在其規劃的共四期二十八節課時中，已開展課時二十三節，合計培訓船員2，705人次，做到了各船舶、各船員的全面覆蓋。據悉，2014年，海峽股份共計收到有效投訴63起，當年投訴處理率及投訴處理滿意度為100%。到了2015年，當年全年有效投訴減少為15起，總體下降幅度達到76%，且投訴處理率及投訴處理滿意度同樣均為100%。

自2013年底開始著手進行船舶的新老更替及運力新增時起，海峽股份便積極探討如何能為每位過海旅客提供多元化的服務。截至目前，海峽股份已在海安航線15艘船舶中的10艘開設了超市、13艘開設了咖啡廳。同時，為方便各位進島旅客能第一時間了解海南島，及時制定旅游計劃，海峽股份積極尋求同廣告公司合作，以廣告位出租的形式在各船舶內張貼海南各景點宣傳畫。2016年底，海峽股份將充分利用合9艘大型豪華客滾船舶的現有場所及設施，增設電影院、保稅商品店等場所。

歐陽漢說道，如何抓好服務質量工作，獲得每位司機旅客的肯定，最根本的問題是在于讓每名司機旅客快速過海。所以海峽股份在“快”字做文章，工作中也真正體現了“海峽速度”。早在2013年中旬，海峽股份為方便司機旅客購票便嘗試在淘寶網開設網店的形式提供網絡購票服務。截至目前，海峽股份不僅為每位司機旅客提供微信公眾號購票、電話訂票等便捷服務，同時亦在秀英港、新海港兩個港口客運站內安裝了自動售票機以滿足旅客快速過海的需求。在平常時期抓好船舶“準點率”，在封航時期，安撫司機游客先行保疏運也是海峽股份工作的重中之重。

“安全生產工作是航運企業的立足之本，而服務質量工作對于航運企業而言，無疑是其能否發展壯大的基礎工程。”歐陽漢表示，在當前國家以“一帶一路”戰略推動海洋經濟的經濟形勢下，做好服務質量工作，是海峽航運股份有限公司的責任，同時也是瓊州海峽航運市場內各家運營公司共同肩負的使命。

廣東海安新港公司創建國家服務業標準化試點項目

廣東海安新港公司總經理張金虹介紹，2011年開始，廣東海安新港公司（下稱海安新港）便積極打造服務標準，建立標準化工作流程，并分別經歷了創建三標體系階段、創建省級服務標準體系階段和創建國家級服務標準體系階段。2011年6月29日，海安新港開始發布實施質量、環境、職業健康安全管理體系文件，并于2012年2月24日通過質量管理體系（ISO9001：2008）、環境管理體系（ISO14001：2004）、職業健康安全管理體系（OHSAS18001：2007 ）認證。2013年12月31日，海安新港正式啟動創建廣東省服務業先進標準體系試點項目。2014年12月18日召開海安新港服務標準體系發布會，并于2015年1月1日正式實施，該體系包括服務基礎標準體系、服務保障標準體系和服務提供標準體系三個子體系，共210個標準文件。2015年11月15日，海安新港創建的廣東省現代服務業先進標準體系試點項目成功通過省專家組的驗收。2016年1月28日，經國家標準委的批準，海安新港立項為國家級服務業標準化試點單位。2016年4月12日，海安新港正式啟動創建國家服務業標準化試點項目。

張金虹說道，在積極打造服務標準化，提高員工服務水平的同時，海安新港積極開展亮點活動。如推行了“我的十米我做主”活動，提出十米范圍內安全、服務、紀律、管理和衛生五個方面的要求，將管理由靜態轉變為動態，讓管理隨著人“走”。努力打造學習型企業，最終讓習慣符合標準，讓標準成為習慣。在開展“我為公司建言獻策”的活動時，充分發揮廣大員工的創造性和聰明才智，鼓勵廣大員工以“主人翁”的心態對公司管理工作提出建議和意見，努力營造“人人踴躍參與，個個進言獻策”的氛圍。在今年開展的“服務質量月”活動時，海安新港聯手高速公司徐城站、危險品檢測站和瓊州海峽三港六航等相關企業共同打造瓊州海峽“路、港、航服務質量月”，該活動也標志著海峽共同力量的凝聚和提升服務質量的決心，以及服務質量的一線式貫通。

由于服務水平不斷提高，海安新港積極參與地方標準制定。2013年1月17日廣東省質監局批準《客滾運輸服務管理規范》地方標準立項申請，由廣東省湛江市質量技術監督局標準與編碼所和海安新港港務有限公司等單位承擔該標準的制定工作。2015年6月26日上午，廣東省地方標準《客滾運輸服務管理規范》審定會在省標準化研究院召開，經討論專家組一致同意該標準通過審定。該標準于2015年12月16日由省質監局發布公告，并于2016年4月16日開始實施。

張金虹表示，在打造了眾多服務體系的同時，海安新港也交了一張漂亮的成績單。2015年海安新港出港車輛為42.3萬臺次，同比增長15.8%；出港旅客為234.2萬人次，同比增長13.4%；出港貨物為1208.8萬噸，同比增長11.2%；總收入為9348萬元，同比增長6.6%。2015年6月份海安新港委托第三方調查機構開展旅客、司機滿意度調查，滿意度分別為92.8%和94.8%。2015年6月份經廣東省標準化良好企業專家組的現場確認，海安新港榮獲廣東省標準化研究院授予“AAAA級標準化良好行為企業”稱號。2015年11月，經廣東省質量技術監督局組織專家組評估驗收，海安新港創建的廣東省現代服務業先進標準體系試點項目成功通過驗收。2015年12月，經廣東省港口協會組織專家組現場驗收，海安新港成功通過安全生產標準化二級達標考評。

廣西北部灣旅游股份有限公司急乘客所急，解乘客因難

北部灣旅游股份有限公司副總經理韋光高介紹，北部灣旅游股份有限公司（下稱北部灣）從事瓊州海峽客滾航線（北海—海口）工作，目前投入經客滾船3艘，共有客位1031個、標準車位120個。2015年10月-2016年8月，北部灣客滾航線開航合計622班次，完成客運量8.92萬人次，車運量4039輛，貨運量為3.28萬噸，實現安全生產零責任事故、零有效投訴。韋光高說道，今年以來，北部灣按照《關于印發瓊州海峽客滾運輸安全整治工作任務分工的通知》（交安委函[2012]3號）的要求，制定《北部灣旅游股份有限公司瓊州海峽客滾運輸服務質量實施細則》和《北部灣旅游股份有限公司推進瓊州海峽客滾運輸文明服務實施方案》，進一步強化措施狠抓整治工作落實。

推動文明服務建設，北部灣一直在行動。據了解，北部灣在員工中通過多次座談、討論、小組演練，將培訓細則寓教于樂，融會貫通，提高了員工的整體素質。同時，北部灣還開展了極具特色的船容船貌、儀容儀表及游客滿意度調查等“5S”管理工作，通過日常檢查和及時處理，確保各條船舶船體無嚴重脫漆生銹現象，甲板、客艙地板、艙壁、艙頂、餐廳、衛生間等干凈無雜物，無蜘蛛網等物；乘務員統一話術，著裝整齊，在每日的航前會上重點地方及時提醒，游客的日常接待工作有了明顯改變。在此期間，按照公司服務標準檢查，通過每月服務管理檢查記錄表統計發現，除個別項目現場整改外，服務內容均達標，達標率100%。通過每月旅客服務質量滿意度問卷調查，綜合滿意度達92.26%。其中問卷評分較高的項有：登船秩序、航班時間、客艙引導、客艙環境（含客艙清潔衛生、床鋪干凈整潔等），而航行服務和特殊情況的應急處理更是獲得較高好評，滿意度達97.6%。

由于服務較好，應急處理果斷，北部灣急乘客所急，解乘客因難，收到了乘客多次來信來電表揚。去年，受臺風“鯨魚”過境后影響，海面風浪較大，服務員在定時巡艙時發現一名旅客嘔吐厲害，臉色慘白，后了解到他是第一次乘船過海，并有低血糖，隨著船舶航行暈船反應愈發嚴重。擁有高級醫護證書的大副在報告公司尋求支持，現場找不到醫護人員的情況下，迅速制定救助方案并開展救助，客人隨后逐漸得到好轉康復。船舶抵達后，客人再三對船員表示感謝，并與部分船員留下一張寶貴的合影。

韋光高表示，為了更好地加強文明服務，北部灣每月會邀請神秘客戶進行暗訪，針對客人提出的問題，首先核實，無論問題存在與否，除需更新船舶硬件外都努力整改提升，加強日常自查自檢，通過培訓中加大實例講解，開展自我批評，提升服務質量。同時，各船還增加旅游便民服務，如增加北海、海口兩地的高鐵時間表、航線時間表、防暈船辦法及藥品、北海、海口兩地的旅游景點及行程、調整船舶靠泊時間：把原來凌晨4：00到達北海、海口的時間調整為早晨6：30到港，一方面讓旅客有充足的時間休息，另一方面是太早靠泊客人下船后沒地方可去，此舉獲得客人好評。

韋光高指出，“我們已將服務細則作為一種常態機制納入了日常工作，因為我們深知，遵守服務細則不僅是我們保障安全文明運輸的底線，也是提升服務質量、為游客提供舒適便捷輪渡安全的首要條件。”他強調，今后北部灣會把服務提升年活動持續開展下去，做到游客零投訴、服務超滿意。

珠江航務管理局：要增強文明服務的主動性

珠航局黨組副書記朱論發表示，自推進開展文明服務工作以來，瓊州海峽各級管理部門和港航企業積極開展服務員培訓、“服務質量月”等活動，港航企業和從業人員的文明素養和服務意識有了明顯的提高。但與民航、高鐵、港澳客船等其他服務水平較高的客運行業相比，還有一定的差距。朱論發強調，要繼續推進瓊州海峽客滾運輸文明服務工作，進一步提高思想認識，增強文明服務的主動性，切實把《瓊州海峽客滾運輸服務質量規范》和《瓊州海峽客滾運輸服務質量考評辦法》貫徹到實處，不斷提升服務水平。要繼續改進服務方式，加快建設一支服務意識強、服務能力強、服務品質好的從業人員隊伍。要不斷鞏固“輪班運營，定時發班”運營成果，切實維護瓊州海峽運輸秩序穩定。要以推進實名制為抓手，推進服務質量的不斷提升。要以督導檢查，加強新聞宣傳，合力推動文明服務升級。要不斷完善激勵機制，推進考評成果應用，在保障民生大通道安全暢通的同時，為司機旅客提供更便捷優質的出行服務。

廣東湛江交通局：成立工作小組開展全面檢查

據悉，根據交通運輸部珠江航務管理局、廣東省交通運輸廳的工作部署要求，廣東湛江交通局始終將服務質量監管貫穿于日常港航管理工作之中，重點強化服務質量考評，著力解決運輸服務質量存在的突出問題，進一步規范運輸服務行為，促進瓊州海峽北岸滾裝運輸市場又好又快發展。