基于SERVQUAL模型的零售藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系構(gòu)建Δ

付　非，韓　藝，馮　波（1.吉林醫(yī)藥學(xué)院管理學(xué)院，吉林吉林　1201；2.沈陽藥科大學(xué)工商管理學(xué)院，沈陽　110016；.香港大學(xué)李嘉誠醫(yī)學(xué)院，香港　999077；4.吉林醫(yī)藥學(xué)院藥學(xué)院，吉林吉林　1210）

·藥店與執(zhí)業(yè)藥師·

基于SERVQUAL模型的零售藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系構(gòu)建Δ

付非1，2＊，韓藝3，馮波4#（1.吉林醫(yī)藥學(xué)院管理學(xué)院，吉林吉林132013；2.沈陽藥科大學(xué)工商管理學(xué)院，沈陽110016；3.香港大學(xué)李嘉誠醫(yī)學(xué)院，香港999077；4.吉林醫(yī)藥學(xué)院藥學(xué)院，吉林吉林132103）

目的：為進(jìn)一步提高零售藥店的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提供參考。方法：基于SERVQUAL理論構(gòu)建零售藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，并以此體系為依據(jù)對206例顧客進(jìn)行問卷調(diào)查，分析零售藥店的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度的影響。結(jié)果：結(jié)合SERVQUAL量表的有形性、可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性等5個(gè)維度的內(nèi)涵，可構(gòu)建出藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的上述5個(gè)一級指標(biāo)，以及與之分別對應(yīng)的藥店布局、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員資格、履行承諾、服務(wù)及時(shí)性、投訴服務(wù)、藥師審核處方、工作人員專業(yè)能力、建立藥歷檔案、售后服務(wù)等27個(gè)二級指標(biāo)。經(jīng)過對206份問卷中的166份有效問卷進(jìn)行回歸分析表明，各維度對零售藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量滿意度的影響大小依次為可靠性、有形性、安全性、移情性（權(quán)重分別為0.359、0.338、0.230、0.159）。結(jié)論：應(yīng)重點(diǎn)確保服務(wù)質(zhì)量的可靠性，從保障服務(wù)人員的資格、履行對顧客的承諾等方面入手，以提高顧客的滿意度。

SERVQUAL理論；評價(jià)體系；藥學(xué)服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意度

隨著居民生活水平的提高和自我保健意識的增強(qiáng)，對零售藥店的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高。目前，我國藥品零售業(yè)已從單一的價(jià)格競爭逐步轉(zhuǎn)向服務(wù)內(nèi)涵的競爭[1]。零售藥店的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量與居民用藥安全以及藥店的競爭力密切相關(guān)，藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的高低決定了其能否吸引顧客和培養(yǎng)顧客的忠誠度，并最終占領(lǐng)終端市場。因此，通過實(shí)施藥學(xué)服務(wù)提高顧客滿意度的方法亟待探索。本研究擬在SERVQUAL理論模型的基礎(chǔ)上，構(gòu)建零售藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，分析零售藥店的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度的影響，為零售藥店提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提供參考。

1　相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)

本文所說的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，指的是由零售藥店提供的藥學(xué)服務(wù)滿足目標(biāo)顧客需求的程度[2-3]。也就是說，如果顧客從零售藥店感受到的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量低于預(yù)期，那么就會讓顧客感到失望甚至產(chǎn)生不滿；相反，如果顧客感受到的藥學(xué)服務(wù)超出預(yù)期，就會讓其感到自身的需求得到了滿足。由此，零售藥店可逐步提高顧客的滿意度及忠誠度，為其品牌積累聲譽(yù)。

SERVQUAL是Service Quality的縮寫，于1985年由美國市場營銷學(xué)家帕拉索曼（Parasuraman）、扎希爾（Zeithaml）和貝里（Berry）依據(jù)全面質(zhì)量管理理論在服務(wù)業(yè)中提出的一種服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系。SERVQUAL量表將服務(wù)質(zhì)量分為有形性、可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性5個(gè)維度，每個(gè)維度又被細(xì)分為若干個(gè)問題，通過調(diào)查問卷的方式讓顧客對每個(gè)問題的服務(wù)期望、實(shí)際感知等進(jìn)行評分，由此確立相關(guān)的22個(gè)具體因素來進(jìn)行說明[4-5]。具體來說，該模型由兩個(gè)部分組成：顧客的服務(wù)期望和實(shí)際感知，兩部分所調(diào)查的項(xiàng)目相同，只是顧客對服務(wù)中不同項(xiàng)目的服務(wù)期望和實(shí)際感知有所不同而已。服務(wù)期望和實(shí)際感知二者之間分?jǐn)?shù)的差值就是服務(wù)質(zhì)量的分值，其模型計(jì)算公式可表達(dá)為：服務(wù)質(zhì)量的分值＝實(shí)際感知的分值－服務(wù)期望的分值。當(dāng)實(shí)際感知的分值大于服務(wù)期望的分值時(shí)，就表示顧客的實(shí)際感知超過了服務(wù)期望，顧客能夠感受到高質(zhì)量的服務(wù)；當(dāng)實(shí)際感知的分值等于服務(wù)期望的分值時(shí)，就表示顧客的實(shí)際感知等于服務(wù)期望，顧客感受到的服務(wù)質(zhì)量尚可；當(dāng)實(shí)際感知的分值小于服務(wù)期望的分值時(shí)，就表示顧客實(shí)際感知低于服務(wù)期望，顧客感受到的服務(wù)質(zhì)量相對低下[6-8]。目前，SERVQUAL評價(jià)方法在服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域已得到廣泛的應(yīng)用。基于SERVQUAL模型的理論框架見圖1。

圖1　基于SERVQUAL模型的理論框架Fig 1　Research model based on SERVQUALmodel

2　零售藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的構(gòu)建與研究樣本的確立

2.1零售藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的構(gòu)建

筆者以SERVQUAL量表確定的22個(gè)指標(biāo)為基礎(chǔ)，結(jié)合藥學(xué)服務(wù)的特點(diǎn)進(jìn)行了調(diào)整與補(bǔ)充，最終構(gòu)建起零售藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，包括服務(wù)質(zhì)量的有形性、可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性等5個(gè)一級指標(biāo)和分別與之對應(yīng)的藥店布局、服務(wù)環(huán)境，服務(wù)人員資格、履行承諾，服務(wù)及時(shí)性、投訴服務(wù)，藥師審核、工作人員專業(yè)能力，建立藥歷檔案、售后服務(wù)等27個(gè)二級指標(biāo)。零售藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系見表1。

表1　零售藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系Tab 1　Evaluation system of pharmaceutical care quality in retail pharmacies

2.2研究樣本的確立

筆者于2015年1－6月在河北華佗藥房、新興藥房、唐人醫(yī)藥商場、德仁堂大藥房4家連鎖藥店以及吉林大藥房進(jìn)行調(diào)研。調(diào)研對象為該時(shí)間段內(nèi)到以上藥店購藥的顧客；調(diào)研方式為隨機(jī)向顧客發(fā)放問卷；調(diào)研內(nèi)容為表1中的27個(gè)二級指標(biāo)。共發(fā)放問卷206份，剔除存在漏選、多選、信息自相矛盾等問題的問卷，最終篩選得到166份有效問卷，有效回收率達(dá)80.58%，在信息完整性與真實(shí)性上均達(dá)到了調(diào)研要求。

調(diào)研樣本中，男性有84例（占50.6%），女性有82例（占49.4%）。年齡分布方面，列首位的是16～25歲者，共有72例（占43.4%）；其次是＞25～40歲者50例（占30.1%）、＞40～60歲者42例（占25.3%）、其他年齡段者2例（占1.2%）。付費(fèi)方式方面，以現(xiàn)金方式消費(fèi)的有95例（占57.3%），以醫(yī)保卡方式消費(fèi)的有71例（占42.7%）。受教育程度方面，本科及以上學(xué)歷者最多，有88例（占53.0%）。

3　數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

3.1信度檢驗(yàn)

信度即可靠性，是指采用相同方法對同一對象進(jìn)行重復(fù)測量時(shí)其所得結(jié)果相一致的程度。換句話說，信度通常用來體現(xiàn)所測量數(shù)據(jù)的可靠程度。信度的大小常用α系數(shù)表示，將問卷調(diào)查中各問題所得分值應(yīng)用SPSS 22.0軟件進(jìn)行分析可得到具體數(shù)值，其數(shù)值越高表示測量結(jié)果越一致、越穩(wěn)定、越可靠。當(dāng)α≤0.6時(shí)，一般認(rèn)為內(nèi)部一致信度不足；當(dāng)α＞0.7時(shí)表示測量結(jié)果可接受。經(jīng)筆者對零售藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系的服務(wù)期望、實(shí)際感知和服務(wù)質(zhì)量在有形性、可靠性、響應(yīng)性、安全性和移情性方面進(jìn)行信度檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)α系數(shù)均大于0.7，表明數(shù)據(jù)信度通過了一致性檢驗(yàn)，總體信度良好，適合進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。零售藥店藥學(xué)服務(wù)各維度的信度分析結(jié)果見表2。

表2　零售藥店藥學(xué)服務(wù)各維度的信度分析結(jié)果Tab 2　Reliability analysis results of each dimension of pharmaceutical care quality in retail pharmacies

由表2可見，在零售藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的有形性方面，其服務(wù)期望、實(shí)際感知和服務(wù)質(zhì)量的α系數(shù)分別為0.841、0.937、0.878，都相對較高，表明該測驗(yàn)結(jié)果較為穩(wěn)定、可靠。同理，可分析出其他4個(gè)維度的測驗(yàn)結(jié)果也均較穩(wěn)定、可靠。

3.2回歸分析

對零售藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系中相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行回歸分析，可了解其服務(wù)質(zhì)量的有形性、可靠性、響應(yīng)性、安全性及移情性對消費(fèi)者滿意度的影響程度。筆者以服務(wù)質(zhì)量各維度為自變量，以滿意度為因變量對166份有效問卷進(jìn)行回歸分析。因服務(wù)質(zhì)量的響應(yīng)性t值對應(yīng)的P＞0.05，未通過t檢驗(yàn)，不適宜進(jìn)行模型的修正回歸，故未在表中體現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量4個(gè)維度對滿意度的修正回歸分析結(jié)果見表3。

表3　服務(wù)質(zhì)量4個(gè)維度對滿意度的修正回歸分析結(jié)果Tab 3　Fixed regression analysis results on pharmaceutical care quality 4dimensions of satisfaction

由表3可見，服務(wù)質(zhì)量的可靠性、有形性、安全性、移情性4個(gè)維度的t值對應(yīng)的P均小于0.05，說明其對滿意度有顯著影響，應(yīng)該當(dāng)作解釋變量出現(xiàn)在方程中。通過標(biāo)準(zhǔn)回歸系數(shù)的比較，可得到顧客感知的服務(wù)水平各個(gè)維度對滿意度的影響排序?yàn)椋悍?wù)質(zhì)量的可靠性（B）＞服務(wù)質(zhì)量的有形性（A）＞服務(wù)質(zhì)量的安全性（D）＞服務(wù)質(zhì)量的移情性（E）。用標(biāo)準(zhǔn)回歸方程可表示為：滿意度（S）＝0.359B+0.338A+0.230D+0.159E。即表明服務(wù)質(zhì)量的可靠性對服務(wù)質(zhì)量的影響最大（權(quán)重為0.359），服務(wù)質(zhì)量的有形性對服務(wù)質(zhì)量的影響次之（權(quán)重為0.338），服務(wù)質(zhì)量的安全性對服務(wù)質(zhì)量的影響再次之（權(quán)重為0.230），服務(wù)質(zhì)量的移情性對服務(wù)質(zhì)量的影響最小（權(quán)重為0.159）。

4　討論

經(jīng)過回歸分析表明，在零售藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的4個(gè)維度中，服務(wù)質(zhì)量的可靠性權(quán)重最大（0.359），表明其對顧客的滿意度具有最為重要的影響。服務(wù)質(zhì)量的可靠性，主要體現(xiàn)在零售藥店的服務(wù)人員擁有藥學(xué)服務(wù)從業(yè)資格、可全面履行對顧客的承諾、制定有完善的監(jiān)督管理制度、藥品合法、營銷過程誠信、服務(wù)準(zhǔn)確且完整等方面。

服務(wù)質(zhì)量的有形性的權(quán)重為0.338，表明其對顧客的滿意度也具有較為重要的影響。筆者認(rèn)為，通過對以下方面進(jìn)行完善，可以較好地提高零售藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的有形性，包括合理規(guī)劃藥店布局、環(huán)境優(yōu)雅整潔、設(shè)施配置齊全并充分使用相關(guān)設(shè)施、儀表整潔的銷售人員以及優(yōu)良的藥品外觀等。這是因?yàn)榱闶鬯幍甑耐庠谟行涡畔ⅲ梢灾苯佑绊懙筋櫩蛯ζ髽I(yè)的第一印象。藥店門店寬敞、明亮、整潔，藥品擺放貨架、貨柜等設(shè)施完備，貨架擺放整齊有序，區(qū)域劃分清楚并有詳細(xì)的商品分區(qū)的指示牌等，均可提高藥店藥學(xué)服務(wù)的有形性。另外，在對藥品進(jìn)行陳列和擺放的過程中，還要注意必須按照標(biāo)準(zhǔn)、根據(jù)藥品自身的特性進(jìn)行分類和儲存。陳列的藥品應(yīng)包裝完整，說明書及服藥標(biāo)簽應(yīng)齊全。

藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的安全性的權(quán)重僅為0.230，表明其對顧客滿意度的影響程度相對較低。這一指標(biāo)主要體現(xiàn)在藥師審核處方、工作人員的專業(yè)能力、專業(yè)態(tài)度以及收費(fèi)公開度等方面，可以通過加員培訓(xùn)得到提高。在當(dāng)前零售藥店競爭日益激烈的情況下，藥店管理者必須注重提升工作人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識，定期培訓(xùn)，讓其了解藥店服務(wù)工作的特殊性，使其行為與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范一致。

藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的移情性的權(quán)重僅為0.159，表明其對顧客滿意度的影響程度最低。在這方面，應(yīng)主要關(guān)注為顧客建立藥歷檔案，做好售后服務(wù)、便民服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)并主動關(guān)心等細(xì)節(jié)。這是因?yàn)椋酆蠓?wù)不僅是以門店服務(wù)外延的形式存在，更是營銷的一個(gè)不可或缺的部分。在進(jìn)行藥品銷售的過程中，不應(yīng)僅僅注重買賣行為這一過程，而是要注重藥品售出之后的一系列活動，尤其是及時(shí)跟蹤用藥效果、及時(shí)收集藥品不良反應(yīng)，并針對不良反應(yīng)提出解決方案。

5　結(jié)語

隨著藥品銷售市場的規(guī)模化，零售藥店之間的競爭日趨激烈。如何通過提高自身的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量使顧客滿意，讓藥店獲得更好的發(fā)展機(jī)會，是藥店管理人員必須認(rèn)真研究的問題。本研究中，筆者在SERVQUAL量表的基礎(chǔ)上構(gòu)建零售藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系，結(jié)合問卷調(diào)查獲得顧客對零售藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)數(shù)據(jù)，并對其進(jìn)行回歸分析。結(jié)果表明，零售藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的可靠性對顧客的滿意度具有重要的影響。因此，應(yīng)重點(diǎn)確保服務(wù)質(zhì)量的可靠性，從保障服務(wù)人員的資格、履行對顧客的承諾等方面入手，以提高顧客的滿意度。

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（編輯：楊小軍）

Construction of the Pharmaceutical Care Quality Evaluation System in Retail Pharmacies Based on SERVQUAL Model

FU Fei1，2，HAN Yi3，F(xiàn)ENG Bo4（1.School of Management，Jilin Medical University，Jilin Jilin 132013，China；2. School of Business Administration，Shenyang Pharmaceutical University，Shenyang 110016，China；3.Li Ka Shing Faculty of Medicine，the University of Hong Kong，Hong Kong 999077，China；4.School of Pharmacy，Jilin Medical University，Jilin Jilin 132013，China）

OBJECTIVE：To provide reference for further improving pharmaceutical care quality in retail pharmacies.METHODS：Pharmaceutical care quality evaluation system in retail pharmacies was established based on the SERVQUAL theory.And a questionnaire was conducted for 206 customers to analyze the effect of pharmaceutical care quality on consumer’s satisfaction in retail pharmacies based on this system.RESULTS：Base on the tangibility，reliability，responsiveness，security and transference of SERVQUAL scale，the 5 primary indicators of pharmaceutical service quality evaluation model，and related layout，service environment，staff qualifications，commitments，service timeliness，complaints service，pharmacist prescription audit staff professional capacity can be constructed，27 secondary indicators for medication records，after-sales service，etc.were established.The regression analysis of 166 valid questionnaires among 206 questionnaires showed the effect on pharmaceutical care quality satisfaction in retail pharmacies from small to large was reliability（weight 0.359），tangibility（weight 0.338），security（weight 0.230），and transference（weight 0.159）.CONCLUSIONS：Therefore，ensuring the reliability should be focused on in aspects of protecting service personnel qualifications and fulfilling the commitment to the customer to improve customer’s satisfaction.

SERVQUAL theory；Evaluation system；Pharmaceutical care；Service quality；Customer’s satisfaction

R197.1

A

1001-0408（2016）28-4030-03

10.6039/j.issn.1001-0408.2016.28.43

吉林省高等教育教學(xué)研究重點(diǎn)課題

＊講師，博士研究生。研究方向：醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)管理。電話：0432-64560913。E-mail：phoebe198408@sina.com

教授，碩士生導(dǎo)師，博士。研究方向：中藥質(zhì)量控制及中藥新藥研發(fā)。電話：0432-64560316。E-mail：fengbo@jlmpc.cn

（2015-11-25

2016-06-20）