高校圖書館微信公眾平臺移動信息服務(wù)體系構(gòu)建及助推效應(yīng)研究*

陶 靜

（黑龍江科技大學(xué)圖書館，黑龍江哈爾濱150022）

高校圖書館微信公眾平臺移動信息服務(wù)體系構(gòu)建及助推效應(yīng)研究*

陶 靜

（黑龍江科技大學(xué)圖書館，黑龍江哈爾濱150022）

利用微信公眾平臺為大學(xué)生讀者提供信息服務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)時代高校圖書館服務(wù)模式的必然轉(zhuǎn)變。通過對高校圖書館微信公眾平臺應(yīng)用情況的細致調(diào)查和研究，構(gòu)建了基于微信公眾平臺的讀者需求數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上的大學(xué)生讀者移動信息服務(wù)體系架構(gòu)，為高校圖書館微信公眾平臺的搭建提供參考。

高校圖書館；微信公眾平臺；移動信息服務(wù)；服務(wù)體系構(gòu)建

1 引言

騰訊公司的《2015年微信平臺數(shù)據(jù)研究報告》中表明：“微信社交平臺持續(xù)提高自身服務(wù)，保持創(chuàng)新，鞏固了它作為中國最受歡迎的社交應(yīng)用的地位，一如既往地執(zhí)行‘連接’策略，持續(xù)地為用戶提供優(yōu)質(zhì)的體驗，覆蓋90%以上的智能手機，并成為人們生活中不可或缺的日常使用工具。”[1]作為時下最熱門的移動社交平臺，微信正改變著人們的溝通方式和生活方式。借助微信公眾平臺為用戶提供訂制化和創(chuàng)新的服務(wù)體驗，用戶則可以通過微信體驗便捷的移動互聯(lián)網(wǎng)生活方式。高校圖書館可構(gòu)建微信服務(wù)平臺，實時滿足用戶的多樣需求。

2 高校圖書館微信公眾平臺在移動信息服務(wù)中的功能展現(xiàn)

微信活躍賬戶于2015年底達6.97億，微信用戶平均年齡只有26歲，86.2%的用戶在18～36歲之間；微信用戶的職業(yè)分布比較集中，企業(yè)職員、自由職業(yè)者、學(xué)生、事業(yè)單位員工是比例最多的四類職業(yè)，上述四類微信用戶的比例總和達到九成，學(xué)生占19.7%。越來越多的微信用戶開始通過移動網(wǎng)絡(luò)上網(wǎng)，每月數(shù)據(jù)流量超過100M的用戶突破80%；每月流量超過400M的用戶超過40%，用戶開始擁抱移動網(wǎng)絡(luò)[2]。為了解大學(xué)生微信應(yīng)用情況，筆者發(fā)放了100份問卷進行調(diào)查，結(jié)果表明有96.7%的學(xué)生在利用微信。微信公眾賬號是移動服務(wù)領(lǐng)域的開源應(yīng)用平臺，高校圖書館可利用微信公眾平臺的便捷和第三方接口進行相關(guān)的讀者信息服務(wù)推送及拓展，以滿足大學(xué)生讀者群體的移動信息服務(wù)需求。

2.1 微信公眾平臺在圖書館中的使用情況

從學(xué)術(shù)層面看，中國知網(wǎng)（CNKI）數(shù)據(jù)庫是統(tǒng)計科研成果的好助手。筆者在CNKI中按“圖書情報和數(shù)字圖書館”學(xué)科領(lǐng)域檢索篇名含有“微信”的相關(guān)研究文獻，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：2012年發(fā)表論文1篇，2013年有31篇，2014年有174篇，2015年有293篇，2016年有59篇（截至4月15日）。可以看出，微信相關(guān)論文數(shù)量呈逐年上升趨勢，在圖書館的應(yīng)用也更加廣泛。

從具體實踐案例看，筆者通過主頁查詢和電話咨詢調(diào)查了50個不同高校圖書館的微信公眾平臺的建設(shè)和利用情況，68.15%的學(xué)校開通了微信平臺。使用手機登錄手機微信，點擊“搜索”圖標→“公眾號”，之后輸入具體的圖書館名稱，查找與這50個圖書館相關(guān)微信公眾賬號，對它們逐一加以關(guān)注，分析其微信平臺服務(wù)應(yīng)用情況及存在的問題。

筆者從上述兩方面入手對高校圖書館微信應(yīng)用情況進行了深入的分析、探討、研究和挖掘，發(fā)現(xiàn)高校圖書館注冊微信公眾平臺賬號是為了拓展圖書館服務(wù)的時間和空間，以提升讀者獲取信息的自由度。

2.2 高校圖書館微信公眾平臺實現(xiàn)的具體功能

從高校圖書館微信公眾平臺自定義菜單的基本情況及所提供的具體服務(wù)類型分析，發(fā)現(xiàn)這些高校圖書館微信自定義菜單基本涵蓋了圖書館的基本服務(wù)和一些重要的、特色的服務(wù)。微信公眾平臺能夠?qū)崿F(xiàn)群發(fā)、自動答復(fù)、互動交流及各式應(yīng)用接口服務(wù)，發(fā)布的方式可以是圖文消息、文字、網(wǎng)址鏈接、語音、視頻和二維碼等[3]。高校圖書館正是充分利用微信這些優(yōu)勢，銜接微信接口嵌入圖書館的應(yīng)用軟件，開展各種新穎的移動信息服務(wù)。

縱觀高校圖書館提供的微信平臺功能模塊，所提供的服務(wù)主要集中于一般類、個性化和自主類信息服務(wù)，如資源推薦類、通知公告類、讀者自主薦購、自助支持類等一些服務(wù)。具體表現(xiàn)在以下三個方面：（1）動態(tài)信息的發(fā)布。內(nèi)容種類有最新消息、問卷調(diào)查、電影觀摩、專題檢索講座、專題書目、公開課、讀書日活動、數(shù)據(jù)庫開通試用及訂購、注冊課程、客戶端軟件升級、教學(xué)培訓(xùn)、學(xué)術(shù)活動、文獻展及繪畫展預(yù)告、畢業(yè)季活動、假休通知等[4]。（2）資源的查詢、搜索和瀏覽。包含館藏查詢、新書上架、云閱讀、愛讀報、新刊熱文等內(nèi)容。（3）服務(wù)的咨詢、解答和自助。涉及我的圖書館、閱讀推廣、存包柜預(yù)約、自習(xí)區(qū)座位預(yù)約和分配、研討室預(yù)約、信息助手自動回復(fù)、講座預(yù)約、讀者薦購、無線網(wǎng)絡(luò)室預(yù)訂、讀者卡綁定和解綁、信息資源推送、微書評、常見問題等業(yè)務(wù)范圍。

可以看出，高校圖書館微信公眾平臺提供的服務(wù)類型和內(nèi)容豐富多樣，實時性和動態(tài)性也強，各個高校圖書館根據(jù)自己的實際業(yè)務(wù)運行情況，選取基礎(chǔ)、典型和主打的服務(wù)在微信公眾平臺上展現(xiàn)，體現(xiàn)了各個館的服務(wù)特色，極大地方便了讀者，同時也提高了圖書館的讀者服務(wù)水平。

3 微信公眾平臺移動信息服務(wù)體系構(gòu)建及助推效應(yīng)映現(xiàn)

微信公眾平臺提供了豐富的各式接口，有基礎(chǔ)支持—獲取接口、接收—驗證消息接口、接收語音識別接口、客服接口、群發(fā)接口、模板消息接口、用戶分組管理接口、自定義菜單接口、素材管理接口、JS－SDK分享接口、圖像接口、音頻接口、智能接口等[5]，它們?yōu)楦咝D書館技術(shù)研發(fā)人員提供了一種新的移動服務(wù)信息處理方式，為研發(fā)者提供了與讀者進行移動信息響應(yīng)、交互和推送的能力，這有利于高校圖書館使用微信公眾平臺將各類資源與服務(wù)推送至讀者的移動信息環(huán)境中，從而達到滿足讀者多樣需求的目的。

3.1 構(gòu)建思路雛形

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，高校圖書館秉承的核心理念也在發(fā)生著變化和轉(zhuǎn)型，推崇讀者思維下的個性化服務(wù)、信息獲取和交互方式，帶來了圖書館服務(wù)創(chuàng)新的新開端。基于微信公眾平臺的圖書館移動服務(wù)體系的構(gòu)建設(shè)計和最終得以實現(xiàn)，會使得圖書館的移動信息服務(wù)模式更具有時空性，更加強化了服務(wù)的個性、人性和互動交融的特點。

利用微信平臺提供的接口，運用HTTP服務(wù)后臺語言，如計算機編程語言（PHP/JAVA）、數(shù)據(jù)庫（OR-ACLE/MySQL）、網(wǎng)頁開發(fā)(HTML/CSS/JAVASCRIPT)等技術(shù)[6]，將在學(xué)校中應(yīng)用廣泛的一卡通查詢、成績查詢、選課報名、校歷查詢系統(tǒng)和圖書館中業(yè)務(wù)信息集成管理系統(tǒng)、座位管理系統(tǒng)、義務(wù)館員管理系統(tǒng)、積分管理系統(tǒng)、捐書管理系統(tǒng)、書評模塊、圖書館門戶網(wǎng)站、電子資源數(shù)據(jù)庫及自助讀者證綁定和解綁模塊等中的各項服務(wù)斟酌考量后整合到微信平臺中，讀者可通過關(guān)注微信公眾平臺便捷地使用圖書館資源和服務(wù)，增強讀者體驗，擴展服務(wù)渠道，提高移動信息服務(wù)水平。

3.2 構(gòu)建細節(jié)確認

高校圖書館引入微信公眾平臺來提升讀者移動信息服務(wù)空間是圖書館戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的趨勢，利用微信公眾平臺進行服務(wù)空間拓展與服務(wù)融合，應(yīng)從讀者需求、用戶體驗度、業(yè)務(wù)發(fā)展水平、追求實踐效果滿意程度四個維度切入，把對微信公眾平臺的應(yīng)用和高校圖書館的發(fā)展有機地結(jié)合起來，促進新一代圖書館移動服務(wù)體系的合理構(gòu)建，把微信融入讀者的服務(wù)、學(xué)習(xí)和生活中，以實現(xiàn)新時期高校圖書館的服務(wù)創(chuàng)新和體現(xiàn)圖書館的社會價值。

微信信息傳播快速，廣泛覆蓋不同領(lǐng)域，深層滲透不同人群。高校圖書館應(yīng)不遺余力地建設(shè)自己的官方微信平臺。借鑒圖書館行業(yè)的經(jīng)典成功案例和總結(jié)其中不足之處的經(jīng)驗，圖書館技術(shù)應(yīng)用研發(fā)部門開發(fā)人員與“任務(wù)創(chuàng)意學(xué)生助館”共同創(chuàng)建公眾服務(wù)平臺，將適合圖書館和讀者感興趣的一些常用業(yè)務(wù)、應(yīng)用、話題和流行元素延伸到微作服務(wù)平臺上，從而開創(chuàng)出個性化的功能以向關(guān)注者提供個性化的服務(wù)。“任務(wù)創(chuàng)意學(xué)生助館”是圖書館專門招收來的完成特定任務(wù)的學(xué)生，由圖書館技術(shù)應(yīng)用研發(fā)人員引領(lǐng)和教授學(xué)習(xí)，協(xié)助圖書館開展用戶調(diào)查、反饋上呈、圖文處理、網(wǎng)頁設(shè)計和開發(fā)、應(yīng)用程序研發(fā)、共同管理平臺等實體工作。這樣的共創(chuàng)方式不僅在信息組織、揭示方法上，而且在溝通頻率、方式、思維吻合方面都符合大學(xué)生讀者的習(xí)慣和喜好[7]，更利于微信服務(wù)的開展和推廣。

3.3 構(gòu)建體系完成

圖書館開通微信公眾號的主要目的是為媒體、圖書館和讀者提供一種新的信息傳播方式，構(gòu)建與讀者之間更好的溝通互動與管理體驗?zāi)Ｊ健Ｄ敲瘁槍Υ髮W(xué)生讀者需求和新媒體時代高校圖書館發(fā)展情境下如何構(gòu)建移動服務(wù)體系，采取什么樣的策略推動微信移動服務(wù)的發(fā)展，是高校圖書館必須面對和迫切需要解決的問題。經(jīng)過對大量高校圖書館實體微信公眾平臺的關(guān)注、應(yīng)用和對CNKI中發(fā)文內(nèi)容的分析，高校圖書館在微信移動信息服務(wù)體系構(gòu)建上應(yīng)該充分調(diào)研和分析大學(xué)生讀者的需求，針對讀者需求規(guī)劃平臺建設(shè)方向和內(nèi)容；要保證和控制好微信群發(fā)消息數(shù)量，規(guī)范好微信群發(fā)頻率，保持住讀者對平臺的高關(guān)注度；要運用傳遞信息的多種載體形式、生動顯現(xiàn)的圖文并茂模式、60秒內(nèi)的短語音和文字互動自動回復(fù)模式、二維碼長按識別模式、網(wǎng)頁擴展和手機版主頁無縫掛接更多內(nèi)容展現(xiàn)模式。這些豐富的內(nèi)容表現(xiàn)形式能夠吸引住大學(xué)生讀者的眼球，只要是感興趣和需要的內(nèi)容就點取，讀者自主控制對信息的處理，是擴展還是忽略，最終根據(jù)讀者對信息結(jié)點的選取結(jié)果對大學(xué)生進行分類，從而達到按需推送不同種類的信息和服務(wù)內(nèi)容。

依據(jù)高校圖書館移動信息服務(wù)的目的、內(nèi)容、方式與過程，本文構(gòu)建了基于微信公眾平臺的讀者需求數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上的高校圖書館大學(xué)生讀者移動信息服務(wù)體系架構(gòu)[8]，如圖1所示：“用戶創(chuàng)意助館”協(xié)助圖書館在讀者中發(fā)放和收集紙質(zhì)問卷，同時號召他們的朋友、同學(xué)、老鄉(xiāng)等幫忙填寫網(wǎng)上問卷，把紙質(zhì)問卷數(shù)字化后導(dǎo)入到網(wǎng)頁數(shù)據(jù)調(diào)查分析模塊后臺，進行匯總、分析和決策，來定位微信服務(wù)公眾平臺構(gòu)建方向；按照這個導(dǎo)引進行移動信息服務(wù)推送內(nèi)容上的選擇和實施；當用戶發(fā)消息給公眾號，微信公眾平臺服務(wù)器會使用http請求對接入的網(wǎng)址進行消息推送，第三方服務(wù)器可通過響應(yīng)包回復(fù)特定結(jié)構(gòu)，從而達到回復(fù)消息的目的[9]；讀者接收消息，同時與第三方服務(wù)器應(yīng)用產(chǎn)生互動，用戶行為管理與分析系統(tǒng)接收到第三方服務(wù)器應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)送來的動作信息，對讀者需求進行深度挖掘和分析，根據(jù)用戶行為剖析服務(wù)層次和內(nèi)容，對用戶進行分組，根據(jù)用戶組別不同主動推送用戶所需求的“業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)”中的不同的個性化需求。

3.4 對移動信息服務(wù)助推效應(yīng)映現(xiàn)

圖1 高校圖書館大學(xué)生讀者移動信息服務(wù)體系

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，微信用戶添加好友具有主動性，77.46%是QQ好友，60.15%是手機通訊錄中的聯(lián)系人，當收到朋友驗證請求時，61.77%的微信用戶會接受，體現(xiàn)了用戶資源的情感黏性和感性意識較強，基于這兩種關(guān)系的微信朋友之間的強關(guān)系鏈，更合適著力于點對點的溝通、信息的分享，這種便利可以用來進行圖書館公眾號的宣傳[10]。微信中基于LBS功能插件“查看附近的人”可以根據(jù)自己的地理位置查找到周圍的微信用戶。如果圖書館微信管理員在學(xué)生流最多的地方后臺運行微信，就有很好的機會為微信公眾平臺吸收關(guān)注用戶，這是加載讀者可用的、不錯的選擇方式，使公眾號成為高校圖書館拓展服務(wù)的重要渠道。只要控制好信息發(fā)送頻次與內(nèi)容質(zhì)量，用戶是能夠接受并最終轉(zhuǎn)化成忠誠的關(guān)注用戶。微信公眾平臺可以實現(xiàn)用戶分組、地域控制在內(nèi)的精準消息強制推送，微信公眾賬號群發(fā)的每一條信息都能完整無誤地發(fā)送到目標用戶的終端手機，隨時提醒用戶收到未閱讀的信息，信息的到達率是100%，可以更加精準地將圖書館消息、資源、服務(wù)推送給目標讀者，完全可以做真正滿足需求和個性化的內(nèi)容推送，利于開展移動信息服務(wù)工作，也易達到可預(yù)見的效果。

微信是時下最熱門的移動應(yīng)用和社會化溝通工具，微信公眾平臺的推出又讓高校圖書館掀起了開展微信服務(wù)的熱潮。公眾號是讀者主動訂閱的，信息也是主動獲取，高校圖書館通過微信拓寬了其服務(wù)范圍，提高了其服務(wù)質(zhì)量。移動終端的便利性使讀者能夠隨時把握和獲取微信公眾平臺中的移動信息，這給高校圖書館和讀者都帶來了極大的方便，對目標讀者可進行有效的管理和控制，同時把潛在的讀者進行發(fā)掘吸收，這是高校圖書館微信公眾平臺服務(wù)的核心價值所在。

[1]騰訊公布2015年第四季度及全年業(yè)績.[EB/OL].[2016-03-17].http://www.tencent.com/zh-cn/content/at/2016/attachments/ 20160317.pdf.

[2]2016最新微信用戶數(shù)據(jù)報告解讀[EB/OL].[2016-01-08].http://www.heleasy.com/News/567-6.html.

[3]曹紅院.211高校圖書館微信公眾平臺自定義菜單調(diào)查及分析[J].大學(xué)圖書情報學(xué)刊,2015,33(6):22-25.

[4]陳雨雪.985高校圖書館微信服務(wù)平臺使用現(xiàn)狀調(diào)查與分析[J].圖書館學(xué)研究,2014(16):88-93.

[5]倪懿.SoLoMo模式下基于微信公眾平臺構(gòu)建圖書館移動服務(wù)系統(tǒng)的研究[J].情報科學(xué),2016,34(1):77-80.

[6]陳作新,王玉香,劉大鵬.高校圖書館微信公眾平臺設(shè)計與實現(xiàn)[J].情報探索,2016,219(1):73-79.

[7]史梅,翟曉娟.高校圖書館官方微信經(jīng)營策略研究[J].大學(xué)圖書館學(xué)報,2014(5):79-85,116.

[8]靳佳麗,王一華.我國高校圖書館微信服務(wù)評價[J].圖書館學(xué)研究,2015(10):56-61,78.

[9]李鋒,魏紅,龍若蘭.移動互聯(lián)網(wǎng)時代圖書館微信公眾平臺使用現(xiàn)狀和策略研究[J].高校圖書館工作,2014,34(6):58-60.

[10]CNNIC:2016年中國社交用戶行為研究[EB/OL].[2016-04-11].http://www.199it.com/archi-ves/461288.html.

（編發(fā)：章忠平）

The Construction of Mobile Information Service System of WeChat Public Platform in the University Library

TAO Jing
(Library of Heilongjiang University of Science and Technology,Harbin 150022,China)

Using WeChat public platform to provide information service for university students is the inevitable transformation of service mode of the university library in the internet age.Through the detailed investigation and research on the application of the WeChat public platform in the university library,this paper constructs the university student reader's mobile information service system on the base of the analysis of the need of the reader and the public platform of WeChat,which can provide

for the construction of the WeChat public platform of the university library.

university library;WeChat public platform;mobile information service;service system construction

G252

G252

A

2095-5197（2016）05-0076-04

陶靜（1973-），女，副研究館員，碩士，研究方向：讀者移動服務(wù)、圖書館自動化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化。

2016-07-18

* 本文系黑龍江省高校圖工委項目“微信與圖書館移動服務(wù)體系的整合研究”( 編號: 2015-13-119) 研究成果之一。