基于概率觀的客戶滿意度研究

王家寧　焦天　陳寧

摘要：網絡購物作為互聯網發展產物，用戶規模迅速增長，不斷推動著電子商務的發展。而顧客滿意度作為對一種產品可感知效果與其期望值相比較后得出的重要指數，很大程度上影響著顧客的購買頻率。基于客戶滿意度和顧客終生價值，運用貝葉斯公式和CRM策略，建立了提升客戶滿意度的相關模型。

關鍵詞：客戶滿意度；貝葉斯公式；

基金項目：大學生創新創業訓練計劃項目（編號：201510452158）；山東省教育科學規劃項目（編號：ZBS15005）

CRM模型隨著科學技術發展，互聯網越來越受到廣大群眾的青睞，電子商務將有助于在商務活動中消除時空限制，減少中間環節，降低交易成本， 促進產品與信息和服務的集成，打破傳統壟斷和規模限制。網絡購物作為電子商務的主要形式正以直線形式向前發展，更為重要的是，網絡購物能夠使商品購買更為方便，從根本上奠定了企業運營的效率發展基礎。電子商務將促成新的扁平化和直接化生產體系，供求雙方可不受時空限制地低成本地直接交易。使企業直接貼近市場和用戶，從而大大降低市場運作成本和大大提高對市場的反應速度，實現低成本、邊際成本遞減的可持續增長。

一、數據分析

據《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2015年6月，我國網民規模達6.68億，互聯網普及率為48.8%。移動商務類應用發展迅速，互聯網應用向提升體驗、貼近經濟方向靠攏。圖1為網民規模和互聯網普及率統計。

當今網絡購物作為互聯網發展的產物，用戶規模迅速增長。同時移動電子商務進入越來越多人的視野之中。通過進行網絡購物，不僅給消費者帶來方便，還推動了電子商務的發展。然而顧客在進行網購之后，此次購買的經歷，廠家的送貨速度和銷售態度都會影響顧客的再次購買意愿。隨著大眾對網購的不斷深入和了解，單一、粗陋的經營模式已經得不到大家的認可，而標準化、規范化的經營策略更能贏得網民的好口碑。

《中國互聯網絡發展狀況統計報告》表明：在品牌知名度方面，淘寶網獲得較高指數，在該維度上位列第一；京東商城、1號店、當當網的表現勢均力敵，彼此超越空間較大。其他品牌之間的差距也不很大，總體來看綜合網站品牌知名度都有彼此超越的可能。

根據數據分析，從2014年綜合電商行業網絡口碑總體上來看，淘寶網的品牌知名度、質量認可度、產品好評度都位列第一，整體口碑位居總榜單第一名；天貓商城在多個維度上表現良好 ，位列第二；京東在本年度位列第三。

贏得好口碑是品牌成功的法寶，如何才能獲得好口碑成為企業不可回避的問題。影響品牌口碑的主要有網站信息、商品因素、操作過程的便利性、網站設計、支付方式、物流配送等因素。

二、客戶滿意度分析

假設 ， 代表成本函數的凸性。越大，函數越 凸，由于 和 均為凸函數，為使為凹函數，故令比T凸性更強。又由于的凸性依賴于，因此越大越好。為了在很小的上得到大于零的，應盡量小。于是如果存在足夠小的和足夠大的，便有可能在內部存在最優解并且在該點上的顧客價值為最大。

結論

綜上，顧客價值的提升有利于提高顧客滿意度。顧客感知價值的提高有利于提升顧客忠誠度，是依賴品牌的關鍵。企業對CRM的有效實踐必然要關注顧客感知價值的變動，這不僅有利于顧客滿意度的提升，對企業帶來利潤也是毋庸置疑的。企業應根據自己的實際情況尋求適宜的投資點使得的顧客價值達到最優。實現顧客收益和企業收益的雙贏。

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