客戶服務營銷個性化在家電企業中的應用研究

祖麗玫娜·熱合曼

摘要：伴隨我國社會主義市場經濟的不斷發展，我國人民的綜合生活水平不斷提高，而對于服務行業的要求越來越嚴格。在提高產品質量的同時，許多服務行業的服務質量進行了現代化的改革。科學技術手段的不斷提高，為我國的家電企業帶來了新的發展機遇，自動化的家電設備也為我們的日常生活做出了巨大的貢獻。隨著家電企業越來越多，人們對于家電企業的服務要求也越來越高，如何滿足人們的個性化服務要求成為了目前家電企業必須解決的主要問題之一。

關鍵詞：客戶服務；營銷個性化；家電企業

21世紀以來，全球都進入了互聯網的高速發展時期，而隨著電子商務的發展，我國的實體家電企業面臨著前所未有的巨大挑戰。如何發揮出個性化的營銷模式成為了目前每個家電企業都在考慮的問題。而服務營銷個性化的出現，極大程度地解決了這個問題，同時，也為我國的實體家電企業提高自身競爭力做出了有效的幫助，促進我國家電產業的發展。本文主要通過對服務營銷個性化的主要介紹，然后對其在我國家電企業當中的現狀和應用進行了分析，希望可以提高家電產業的個性化服務營銷，促進家電企業經濟的蓬勃發展。

一、服務營銷個性化的基本概念和重要性

通過對每位顧客的各自特點，制定出具有不同針對性的服務營銷策略，就是我們所說的服務營銷個性化。服務營銷個性化作為一種新型的營銷模式，為我國的服務行業的發展提供了積極有效的作用，同時也為每位顧客帶來了最好的服務感受。通過服務營銷個性化模式的有效實施，可以加大顧客對于企業的好感度，加強顧客的購買欲望，使過于死板的傳統營銷模式更加人性化，更加有針對性，從而大大提高服務產業的經濟快速發展。

而在我國的家電企業中，由于家電企業的日益增多，使市場的競爭壓力也在不斷的上升。而服務營銷個性化模式的出現與應用，在提高客戶滿意度的同時，也加大了客戶的重復購買率，從而產生良性的循環，促進了家電企業的經濟發展，增加了企業的市場競爭力。

二、客戶服務營銷個性化在家電企業中的應用

在家電企業當中，應該如何具體實現對客戶服務營銷個性化的應用，本文將從以下幾點進行主要介紹。

（一）對客戶制定具有針對性的服務方案

在進行服務營銷個性化的應用中，可以先對客戶制定更具有針對性的服務方案?；诩译娦袠I的特殊性，許多客戶都是反復的咨詢和比較，而面對這種情況的發生，如果能有效的針對客戶進行個性化的方案制定，有效地增強客戶的購買欲望。比如，每次前來咨詢的客戶都進行相關基本信息的了解，從而分析客戶的購買需求，對每位客戶進行具有針對性的介紹，推薦適用于客戶日常使用的家電設備，并將推薦設備可以為客戶帶來的好處進行詳細的說明，會解決客戶內心的矛盾，大幅度提高客戶的購買率。

（二）提高服務人員的整體綜合服務水平

首先，就是對于服務人員的整體綜合服務水平進行提高。在進行服務營銷的過程中，服務人員的推銷水平是決定客戶購買與否的重要因素。服務人員首先一定要對于出售的家電設備有著十分詳細的了解，以免發生在客戶咨詢某些相關的專業性問題時，許多服務人員不知道如何回答客戶的問題。服務人員可以在有條件的情況下，對產品的樣品進行使用，通過實踐之后，服務人員可以更好地介紹家電的主要性能與優點。其次，服務人員一定要有良好的態度。在服務客戶的時候，服務人員一定要微笑解答客戶的問題，不可以出現不耐煩或者是不配合的舉動，服務人員的態度積極，會使客戶增加對其的好感度，同時提高客戶的購買積極性。最后，就是服務人員一定要對家電產品的優點進行主要的介紹，將產品的主要性能進行分析，哪種家電設備適合哪些家庭條件的客戶，以達到盡量滿足客戶的所有需求，才能進一步加大客戶的購買率和重復購買率，促進家電企業的快速發展。

（三）加強服務營銷模式的個性化

在服務營銷個性化的應用中，對于個性化的要求是十分高的，一定要實現企業服務營銷模式的個性差異化應用。比如，在同一個家電賣場內，可以加大家電的優惠力度，實現與其他家電企業的個性化差異，如果其他家電賣家對價格進行了優惠，我們可以主打產品性能的推出或進行家電產品的贈送活動，反之，如果其他賣家對產品性能進行宣傳，我們也可以對家電的價格進行優惠調整。這可以使客戶在購買的過程中，將注意力集中到我們的家電銷售中，由于人們的好奇心，對具有差異化的產品都會產生一定的興趣，從而客戶的購買欲望。在客戶進行咨詢的過程中，加以個性化、針對性的服務營銷模式，是實現家電企業服務營銷個性化應用的重要途徑。

結束語

家電企業的不斷發展，在為我們的日常生活提供便利的同時，也增加了其在市場當中的競爭壓力。在眾多的家電企業當中如何提高企業競爭力成為了每個家電企業都十分關心的問題。通過服務營銷個性化模式的提出，使許多家電企業看到了未來的發展希望，通過對傳統營銷模式的改革，使企業更適應未來社會的發展需要，通過對服務營銷模式的個性化改革，改善了客戶的購買心態，提高購買欲望，為家電企業的發展做出了巨大的貢獻。

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