客戶細分及客戶關系策略研究

張翠蘋

摘要：改革開放以來，我國社會市場經濟體制下的各企業均得到迅猛發展，并在經濟日益全球化趨勢的影響下，逐漸成為提升國民經濟的重要基礎，尤其是中小企業的發展，日漸受到社會各界的廣泛關注。近年來，企業在網絡化信息時代下的發展逐漸呈現出多樣化趨勢，各企業都不同程度上提升自身的創新意識和能力。在企業生產經營中，對企業客戶實施細分并促進與客戶之間的關系，是企業能夠得以生存和發展的重要前提。本文主要對客戶細分的方法進行深入的探討，同時著重研究客戶關系的發展策略。

關鍵詞：客戶細分；客戶關系；客戶價值

客戶細分與客戶關系的發展和研究，主要是從企業的生存與發展的角度上進行的，通過對企業客戶的潛在價值的分析和探討，能夠使企業對其客戶有具體的認知和了解，并根據細分出來的客戶采取不同的對待措施，以提升客戶對企業的忠誠度。本文關于客戶細分及客戶關系的策略研究，通過從不同方面對企業客戶的關系細分，探討企業在面對客戶時選擇的維護關系方法，能夠為當前存在客戶處理關系問題的企業提供寶貴的建議，具有重要的實踐意義。

一、客戶細分的方法探討

（一）依據客戶行為產生的客戶細分

客戶細分首先可以體現在根據客戶的行為，對企業的客戶進行細分，主要是了解企業的客戶在企業銷售產品過程中，客戶對相關產品所購買的頻率、購買金額，而并非關注客戶所購買產品后的滿意程度。一方面，在通過客戶行為對客戶進行細分時，可以采用客戶購買頻率行為進行細分，此種細分行為著重關注的是客戶當前購買產品的時間與前次購買產品的時間，中間差額越短，說明客戶與企業能夠達成新交易的比例越大；抑或是一段時間內觀察客戶所購買產品的頻率，頻率越大則說明客戶與企業之間的聯系越強。另一方面，也可以采用客戶購買金額行為進行細分，通過客戶在特定期間內購買產品金額的行為分析，其金額越高，說明客戶與企業產品之間的聯系越強。

（二）依據客戶價值產生的客戶細分

在依據客戶價值對企業客戶進行細分過程中，可以從當前企業客戶價值和未來潛在的客戶價值進行細分。一方面，從當前客戶價值進行細分，主要是對當前企業客戶的購買能力和購買欲望進行分析，從客戶購買企業產品的數量、頻率、金額等方面，展開對當前客戶價值的購買，一般情況下，當前的客戶價值可以分為高價值、低價值和負價值三種客戶，高價值客戶是企業在生產經營中需要著重關注的客戶。另一方面，從未來潛在的客戶價值進行細分，可以假設當前客戶價值的購買行為和模式不變動，對客戶未來可能購買的產品數量、數額以及為企業創造的經濟效益進行分析和探討。

二、客戶關系策略的研究

（一）高消費客戶關系策略的研究

高消費客戶主要是指在企業經營發展中，客戶自身對于產品的要求和需求較高，并且容易對企業的新興產品產生極大的興趣，甚至是已經通過購買欲望而得到的客戶，此種客戶是企業生產經營過程中最為理想和需要重點關注的客戶。高消費客戶由于具有一定的消費能力并且接受新事物的能力較強，因此其對企業的忠誠度相對較低，由此在對發展高消費客戶關系過程中，要針對高消費客戶而制定重點關注的發展戰略，與此類客戶建立相應的貿易合作伙伴關系。另外，在企業內部設立專門的應急預案小組，并派遣企業的專員對高消費客戶進行定期或不定期的回訪，從而拉近企業與高消費客戶之間的距離。

（二）潛在價值客戶關系策略的研究

潛在價值客戶主要是指可能當前并不具備相應的購買能力，并且當前對企業產品的購買數量和購買金額相對較小，但是此類客戶具有一定的潛在性價值，能夠通過適當的引導使其成為企業的忠誠客戶。對于此類具有潛在價值的客戶而言，首先，要通過當前與潛在價值客戶的關系往來，收集潛在價值客戶的相關資料，使企業能夠實現對其的深入了解，并在日后創造出對其有針對性需要的產品；其次，要在企業內部建立能夠使潛在價值客戶獲得企業相關產品的渠道，使此類客戶能夠及時有效地了解到企業產品的發展情況，提升客戶的認同感；最后，企業的相關客戶關系經理要市場與潛在價值客戶進行溝通和交流，加強對此類客戶的引導，并與潛在價值客戶建立良好的互動關系。

（三）低消費客戶關系策略的研究

低消費客戶是指消費能力較低，并且對價格格外敏感的客戶群體，通常情況下，低消費客戶的購買能力和購買欲望受經濟水平的限制。因此企業在發展與低消費客戶之間的關系過程中，可以通過降低產品的成本來提高此類客戶的購買能力，使因經濟限制而購買能力下降的客戶能夠有一定的關系價值；另外，若企業在維護與低消費客戶關系過程中，發現此類客戶已轉向其他企業產品，則可以放棄相應的發展關系策略，但要做好最基本的服務措施，以促進自身企業的全面發展。

結語

本文針對當前企業在發展進程中日益呈現出的客戶細分和關系問題，對客戶細分的方法和客戶關系策略進行探討和研究，主要從客戶行為和客戶價值兩方面，展開對客戶細分的方法探討，并從高消費客戶關系、潛在價值客戶關系、低消費客戶關系等三方面，展開對客戶關系發展策略的研究。期望通過本文關于客戶細分和關系的研究，能夠為日后促進企業與客戶之間的和諧共贏奠定堅實的基礎。

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