從2016國(guó)際消費(fèi)類(lèi)電子產(chǎn)品展覽會(huì)看物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)的短板將成為對(duì)手的制高點(diǎn)

安德魯·佩恩

在拉斯維加斯舉行的2016國(guó)際消費(fèi)類(lèi)電子產(chǎn)品展覽會(huì)（2016CES）是全年最大的小型電子產(chǎn)品盛會(huì)。多種多樣的下一代產(chǎn)品不僅令人眼花繚亂，而且更體現(xiàn)了人們?nèi)找尕S富的互聯(lián)生活。

盡管CES上的產(chǎn)品具有非常出色的創(chuàng)新水平，但相比于關(guān)注這些產(chǎn)品或技術(shù)本身，我認(rèn)為最重要的是縱觀(guān)本屆展會(huì)所反映的總體趨勢(shì)。

今年，物聯(lián)網(wǎng)格外令我矚目，原因在于隨著聯(lián)網(wǎng)設(shè)備越來(lái)越了解我們的需求，物聯(lián)網(wǎng)正在改變我們的生活方式，這些變化對(duì)商業(yè)，特別是對(duì)客戶(hù)服務(wù)的性質(zhì)產(chǎn)生了影響。

變化源自哪里？

CES讓我們見(jiàn)證了物聯(lián)網(wǎng)的力量和潛力，了解曾經(jīng)流行的互聯(lián)家庭體驗(yàn)是如何迅速發(fā)展成為如今的互聯(lián)生活的。

物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展突飛猛進(jìn)，因?yàn)椋环矫鎯r(jià)格更低、效率更高、數(shù)量更多的傳感器能向處理器傳輸更多數(shù)據(jù)；另一方面處理器的性能也不斷提升。越來(lái)越多的產(chǎn)品及其軟件在出廠(chǎng)時(shí)就已經(jīng)集成了物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。

如今，大多數(shù)消費(fèi)產(chǎn)品和日常用品沒(méi)有聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去。我們正站在新時(shí)代的起點(diǎn)，一切都將接入互聯(lián)網(wǎng)，連接彼此，這對(duì)網(wǎng)絡(luò)可靠性的要求也更加嚴(yán)格。

物聯(lián)網(wǎng)能帶來(lái)什么？

對(duì)消費(fèi)者而言，不久以后，當(dāng)傳感器探測(cè)到主人回家時(shí)，家門(mén)和燈光會(huì)自動(dòng)打開(kāi)。聯(lián)網(wǎng)汽車(chē)會(huì)通知聯(lián)網(wǎng)家居主人正在回家的途中，系統(tǒng)會(huì)計(jì)算合適的時(shí)間開(kāi)啟空調(diào)和暖氣設(shè)備，使家中的溫度在主人回家時(shí)達(dá)到最適宜的狀態(tài)。

物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展?jié)摿κ蔷薮蟮模磥?lái)這種舒適的聯(lián)網(wǎng)生活將會(huì)延伸到生活的方方面面。

而且隨著物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，我們就會(huì)成為互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、智能產(chǎn)品和服務(wù)的中心。

物聯(lián)網(wǎng)為什么重要？

物聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)不止于為我們的生活帶來(lái)便利。

對(duì)于和我們一樣希望提供世界級(jí)客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)而言，物聯(lián)網(wǎng)將在未來(lái)徹底顛覆客戶(hù)服務(wù)的傳統(tǒng)意義。

在未來(lái)，智能化產(chǎn)品將隨處可見(jiàn)，這些產(chǎn)品能夠記住用戶(hù)的偏好，與其他產(chǎn)品互動(dòng)，所有設(shè)備（智能手機(jī)、平板電腦、聯(lián)網(wǎng)汽車(chē)等）都能通過(guò)在線(xiàn)或下載方式不斷接入、集成、升級(jí)云計(jì)算服務(wù)，或者斷開(kāi)與云計(jì)算服務(wù)的連接。

為此，企業(yè)所要真正關(guān)注的是，客戶(hù)需要什么樣的體驗(yàn)，而不再是產(chǎn)品和服務(wù)本身。

企業(yè)需要與客戶(hù)持續(xù)、開(kāi)放的溝通，能夠參與客戶(hù)生活的各個(gè)階段。

許多企業(yè)將重新思考服務(wù)客戶(hù)的本質(zhì)，不僅需要以數(shù)字優(yōu)先，還將更加注重移動(dòng)體驗(yàn)，這將帶來(lái)全新的產(chǎn)品、服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系。

提供世界級(jí)的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)需要懂技術(shù)（及技術(shù)所帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)）的員工，他們需要能夠迅速滿(mǎn)足客戶(hù)最終需求，幫助用戶(hù)尋求特定體驗(yàn)。

世界級(jí)的客戶(hù)服務(wù)還要求不斷加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，并努力保持與客戶(hù)的密切關(guān)系。眾所周知，繁瑣、多層、耗時(shí)的服務(wù)體系是不能滿(mǎn)足以上這些要求的。

認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)短板很重要

跟許多大企業(yè)一樣，我們發(fā)現(xiàn)技術(shù)既是問(wèn)題也是手段。以往陳舊的系統(tǒng)笨重、緩慢，但技術(shù)創(chuàng)新能夠改變客戶(hù)體驗(yàn)。關(guān)鍵是我們要發(fā)揮技術(shù)的作用。

如今客戶(hù)不再將我們與傳統(tǒng)的對(duì)手進(jìn)行比較。

我們的對(duì)手是新的競(jìng)爭(zhēng)者、技術(shù)時(shí)代孕育的新公司、挑戰(zhàn)傳統(tǒng)優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)規(guī)則的新企業(yè)。

優(yōu)步就是典型的例子。

優(yōu)步指出了糟糕的客戶(hù)體驗(yàn)，并做出針對(duì)性的改變。我們都得承認(rèn)，過(guò)去的打車(chē)體驗(yàn)非常糟糕。如今，乘客可以知道出租車(chē)的到達(dá)時(shí)間、整潔程度，司機(jī)知道如何送你到目的地，乘客也可以用現(xiàn)金或信用卡支付。

新的想法和技術(shù)徹底改變了人們的體驗(yàn)。所有企業(yè)面臨的關(guān)鍵問(wèn)題是客戶(hù)服務(wù)會(huì)在哪些方面拖累自己，哪里是與客戶(hù)互動(dòng)最為薄弱的環(huán)節(jié)。我們應(yīng)該尋找并解決這些問(wèn)題，因?yàn)檫@正是數(shù)字技術(shù)首先顛覆的領(lǐng)域。

技術(shù)并非像許多人認(rèn)為的那樣顛覆傳統(tǒng)商業(yè)模式，而是變革了傳統(tǒng)的客戶(hù)體驗(yàn)。這正是顛覆傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式的切入點(diǎn)。

那現(xiàn)在怎么辦？

過(guò)去幾年，物聯(lián)網(wǎng)一直是CES的主題。今年，物聯(lián)網(wǎng)已成為許多實(shí)用創(chuàng)新的中心。看到許多產(chǎn)品與設(shè)想越來(lái)越接近，我們感覺(jué)很興奮。

但是物聯(lián)網(wǎng)也對(duì)企業(yè)提出了挑戰(zhàn)，企業(yè)必須確保客戶(hù)服務(wù)能夠跟上不斷變化的期望。

隨著物聯(lián)網(wǎng)在滿(mǎn)足人們需求上日益人性化，企業(yè)的成功將取決于其客戶(hù)服務(wù)的體貼程度。