消費者的洪荒之力經營者且行且珍惜

首先祝賀中國質量萬里行消費投訴平臺成功上線！

市場經濟是消費者主權經濟，在市場經濟的條件下，消費者與經營者平起平坐，都是市場經濟的主體，都能夠為市場經濟的發展做出重要貢獻。為此，在黨的十八屆三中全會改革決定中特別指出，消費者自由選擇，自主消覺粗才巴它作為建立現代消費市場制度的三大支柱之一。另外兩根支柱，一個是經營者，自主經營，公平競爭一個是資源和要素，自由流動，平等交換。在黨的政治性綱領性文件中，如此提出問題尚屬首次。說明新—屆黨中央對消費者的洪荒之力更加重視。

在市場經濟條件下，消費者買與不買是消費者的神圣權利，也是消費者的洪荒之力。消費者在行使這一權利的時候，消費者在發力的時候，像水一樣，既可以載舟也可以覆舟。當消費者買的時候，就是載舟，你就是發展，你就是品牌。當消費者不買的時候，你就不能發展，你就不是品牌，甚至你要破產。

2000年，韓國一個方便面企業品牌市場份額占60%，是當年韓國市場上方便面的第一大品牌。但是被消費者發現它以地溝油做調料以謀取暴利。消費者投訴，它拒絕受理；消費者要求賠償，它拒絕賠償。因為韓國法律規定，你吃了不潔凈的食品，不安全的食品，在兩種情況下經營者必須賠。第一，把消費者吃死了要賠，第二，把消費者吃病了要賠。但是有一種情況可以不賠。消費者沒有可以顯現的損害，比如消費者吃了豆豬肉，15年之后，有可能發病，鉤蟲病，但是你現在要求賠償，對不起，不能賠，為什么，因為沒有顯現出你的損害。這個企業就依據這條法律，拒絕賠償消費者，拒絕處理消費者的投訴。消費者就不滿了，把經營者告上法庭，經營者搞司法公關；把經營者告到政府，企業搞行政公關；把企業告到媒介，企業搞輿論公關。因為企業實力非常強，花了大量的金錢，封住了方方面面的嘴，正當這個經營者以為自己在這次危機公關中已經取得決定性勝利的時候，市場風云突變。在半年之內，這個企業的市場份額從60%掉到10%。企業資金鏈斷裂，企業破產，老板跳河。

像這樣的事例，舉不勝舉。比如說，中國的三鹿奶粉。專家們在總結這一類案件中，如果這個企業高度重視消費者投訴，并且及時合理地為消費者解決投訴，就不會出現這樣的悲劇。

投訴對消費者來說是訴求，是不滿。對企業來說，是警鐘，是危機公關。處理投訴的過程，是民主的過程，是法制的過程。處理投訴的結果，對于消費者來講，是解決了消費者的問題。對經營者來說，也解決了經營者在發展過程中有可能影響自己發展的問題。

因此，受理投訴的平臺，解決投訴的管道，是一舉兩得。

從目前情況看，我們受理消費者投訴是有困難的。換句話說，消費者投訴成本很高。表現在什么地方？

第一，投訴的渠道少。消費者在生活消費中遇到了問題，往往找不到或者往往不能方便地找到投訴的管道。

第二，絕大多數投訴管道，都非常規范地在工作。比如，堅持八小時工作制，那么八小時之外呢？對不起，我不受理投訴。節假日呢？對不起，我也不受理投訴。你們等我上班的時候再投玩

第三，不能做到件件有回音。

第四，投訴解決的過程非常非常難。雖然不像法院，兩年給你解決問題，那么拖上幾個月，這樣的情況經常能夠出現。

第五，賠償的額度偏低。

這些都是消費者投訴成本過高的原因，也是導致消費者投訴積極性下降的原因。

很多企業認為，消費者投訴是一件很麻煩的事情。我個人認為，消費者投訴對于企業健康發展是一件好事。恰恰相反，它幫助企業進步。

所以，現在中國市場的消費者投訴不是多了，而是少了。在市場經濟的條件下，有什么樣的消費者就有什么樣的經營者。消費者軟弱可欺，經營者有恃無恐。消費者錙銖必較，經營者遵紀守法。兩者是相輔相成的。整體利益相一致，具體利益相矛盾。因此，我希望經營者對投訴不要持拒絕持反感的態度，而應該持熱烈歡迎的態度。

衷心希望，中國質量萬里行消費投訴平臺能夠使中國廣大的消費者投訴成本降低一點，能夠在解決消費者投訴，為消費者排憂解難的同時，幫助企業全面協調可持續又快又好地發展。