發(fā)布：消費投訴平臺樣本數(shù)據(jù)

中國質量萬里行自成立以來，就以多種方式接收來自全國各地的消費者的投訴。這期間，經歷了由面訪投訴、信函投訴、電話投訴到網絡投訴的整個過程。2009年開始，中國質量萬里行線上消費投訴平臺收到投訴總量約30萬例。

相比于企業(yè)自身投訴平臺，中國質量萬里行收到的投訴有它的特性：一是二次投訴，企業(yè)所謂的升級投訴，消費者與企業(yè)溝通對解決情況不滿意；二是更集中在產品質量問題的投訴。

截止2016年9月“質量月”，過去一年中國質量萬里行消費投訴平臺收到消費者實名制投訴案例62841例.與去年同期相比，增幅為13.2%。

以過去一年的消費投訴量為例，分行業(yè)的投訴受理過程中，網絡服務行業(yè)長期居于各行業(yè)之首，網絡服務整年的投訴量為25890例，占消費總量的41.2%，同比增長9.9%。

分地域的投訴受理過程中，全國各省市均出現(xiàn)了消費投訴案例。消費投訴主要集中在發(fā)達地區(qū)。受理消費者投訴數(shù)量前三位的是廣東、北京和江蘇，分別為7677例、6048例、5109例，三個地區(qū)合計18834例，占投訴總量的31.4%。其中，廣東省的消費投訴長期居于各行業(yè)之首，廣東地區(qū)整年的投訴量為7677例，占消費總量的12.2%，同比增長9.9%。

主要原因是：這些經濟發(fā)達地區(qū)，消費規(guī)模和網民規(guī)模均較大，網民維權意識也較強，對品質生活的需求意識也相對較高，在互聯(lián)網上反饋的消費問題較其他地區(qū)高。

從投訴問題看，各行業(yè)存在不同的消費投訴熱點。

投訴量較大，消費者比較關注的行業(yè)投訴情況：

汽車行業(yè)來看，中國質量萬里行投訴平臺收到消費投訴品牌汽車4s店維修問題比較普遍。銷售階段主要出現(xiàn)售出事故車、二手車、拿不到合格證以及保證金無法收回等情況。

售后階段，消費者投訴集中反映在以下幾點：一是汽車4s店缺少配件，消費者反饋維修周期長。二是維修過程中出現(xiàn)同樣問題，多次維修。三是汽車4S店的服務態(tài)度讓消費者不滿，消費者與工作人員經常會有扯皮的現(xiàn)象發(fā)生。

手機行業(yè)方面，在中國質量萬里行消費投訴平臺上的手機投訴統(tǒng)計中，品牌手機的售后“三包”問題的投訴居于手機投訴的主要位置。

另一方面，隨著手機更迭換代的頻率加速，無論是手機系統(tǒng)還是里面的APP程序都要面臨升級的問題。手機升級的投訴主要有升級完黑屏、系統(tǒng)故障、有的升完直接變成磚頭。有的廠商則是發(fā)布的系統(tǒng)升級慢，讓消費者持續(xù)等待。

在網絡交易投訴中，020生活服務類投訴明顯上升，涉及餐飲、旅游、租車、購票、訂酒店服務的020領域成為消費者投訴的熱點。移動社交電商是新的交易灰色地帶，“熟人經濟”消費場景下，收款不發(fā)貨、售假、失去聯(lián)系等問題嚴重。

從網絡服務的投訴問題看，網絡購物商品質量和虛假宣傳等問題比較突出。消費者投訴問題集中在：商品質量不合格、虛假促銷、發(fā)貨延遲、假冒偽劣產品、商家拒絕執(zhí)行“七日無理由退貨”規(guī)定、實物與宣傳不符、個人信息遭泄露、物流配送速度慢、物品損壞等。

隨著科技的進步，一些高科技的產品，甚至是新的產品形態(tài)不斷出現(xiàn)，他們以更低的價格，更高的性價比沖擊著整個市場，消費者在選擇購買產品時往往更忽視售后這個環(huán)節(jié)；售后服務是產品價格里最重要的一部分。但隨著產品形態(tài)的逐步穩(wěn)定，最后消費者的選擇一定是售后服務最好的那一家，我們的工作決定消費者最終選擇權。