商品質量問題占平臺投訴量七成

2016年8月16日至2016年9月15日，中國質量萬里行投訴部共收到投訴5971例。報告期數據顯示，本期消費投訴量較上期相比增加270例，上漲5%。與去年同期相比，投訴總量上漲1224例，增幅為25.8%。分投訴渠道消費投訴：微信端

新增投訴占10%

在中國質量萬里行消費投訴平臺搭建了新的平臺后，消費者分投訴渠道的投訴案例數據中顯示，微信端試運行階段收到消費者投訴的10%，其他九成的消費者習慣使用網頁端進行錄入消費投訴。

分消費商品性質投訴：商品質量問題占70%

按照消費者商品性質劃分，消費者投訴主要可劃分為商品和服務兩大類別。根據歷年中國質量萬里行的消費者投訴量的數據不難看出，商品質量問題占據消費者投訴的主要方面。

本期數據報告顯示，商品質量問題占據平臺消費投訴量的70%。

在具體的產品服務方面，家電維修的投訴量居于各行業之首，冰箱、彩電、洗衣機等家用電器的售后服務不盡如人意。一些商品在保修期內出現問題后，出現反復維修、換件等現象，反復幾次便超過了保修期。一些知名品牌家電的售后服務代理商服務質量很差，很多消費者反映，維修人員私自抬高維修費用，收費不明碼標價，上門維修不給開維修單。

分行業消費投訴：服裝美容類投訴變動幅度居首

本期投訴數據顯示，分行業消費投訴量呈現以下特點：

第一，從本期各行業投訴量數據可知，網絡服務行業投訴仍居各行業投訴之首，投訴量為2744例，占本期消費投訴總量的46%。與上期相比，本期消費投訴了增加了247例，增幅為9.8%。

第二，通過與2016年第8期月度消費投訴案例相比，分行投訴處理情況出現增減各半的狀況。IT通訊、家電行業、房產家居、醫療健康、金融保險行業出現投訴量上升以外，其他五大行業在本期投訴總量均呈下降趨勢。各行業幅度排名依次為：服裝美容、汽車行業、食品煙酒、醫療健康、房產家居、IT通訊、家電行業、網路服務、金融保險、旅游教育。

第三，與2015年第9期各行業投訴量相比，除了IT通信行業、醫療健康、旅游教育、金融保險等行業以外，其他六大行業的投訴量均出現上漲趨勢。六大行業投訴量的增長幅度排名依次為：服裝美容、食品煙酒、汽車行業、網絡服務、家電行業、房產家居。

與去年同期相比，該數據呈現出以下特點：

一是服裝美容的投訴量出現最大幅度增加的情況，投訴量的增幅為355%；從投訴者消費渠道來看，各地網絡渠道增幅較明顯。

商品質量投訴中，主要涉及網購日用百貨類商品，按投訴量排序依次是服裝、鞋、化妝品和家具。從投訴內容來看，從類別來看，在受理的投訴中，服裝鞋帽類商品投訴近年來一直高居榜首，其中90%以上反映的都是質量問題。主要問題是開線、開裂、掉色；毛衣沒穿幾天就起球、掉色、變形；羽絨服含絨量不夠、粘毛等；鞋類開膠、斷幫、斷底、掉色。此外，有的經營者不認真執行國家的三包規定，有的商家用國內生產的產品冒充進口產品欺詐消費者。

二是IT通訊的投訴量由增幅明顯變成了降幅明顯，投訴量的增幅為26.7%。

消費者投訴反映的問題主要集中在商品質量、合同、售后服務等方面，投訴手機質量問題是消費者反映最多的問題之一，問題包括：主要是手機性能不穩定、售后服務人員素質低、經營者與廠家相互推諉、維修時不明示故障原因亂收費等。此外，部分經營者促銷時夸大宣傳手機功能，有的經銷商以組裝機、翻新機以舊充新、以次充好等。

報告期內，網民有關消費手機產品一度成為探討熱門話題，三星手機的自燃情況引發消費品熱議。國家質檢總局執法司組織質檢總局缺陷產品管理中心與三星（中國）投資有限公司進行會談后，該公司向國家質檢總局備案了召回計劃。召回范圍內的數字移動電話機電池在陽極與陰極隔離膜局部變薄，并且絕緣膠帶未完全覆蓋極板涂層的情況下，出現短路現象，導致電池異常發熱，極端情況下可能發生燃燒，存在安全隱患。對于召回范圍內的數字移動電話機，三星（中國）投資有限公司將免費為客戶更換一臺同型號的符合相關要求的全新數字移動電話機，以消除安全隱患。

三是食品煙酒行業，與去年同期相比，數據增幅最大，為77.3%，為增幅排名第一的行業。消費者有關食品質量、安全方面的投訴主要集中在食品質量不過關，食品中吃出異物或者食品變質、過期等問題。