消費者投訴管理是企業經營的關鍵

高子良

價格戰一旦走不通，接。下來企業要這樣比拼：產品質量是根本，售后服務是關鍵。其中，消費者投訴管理質量的優劣，將影響企業品牌的可持續性。投訴管理是質量管理的核心

俗話說“遇事兒看人”。企業經營也一樣，平時都好說，—旦遇到投訴，就要看企業的態度和策略了。

現在的消費者很難通過一次性購買就對企業品牌產生認可，因為多數企業的產品質量還沒有好到讓人一勞永逸使用的高度，總會遇到這樣或那樣的使用問題，而一旦出現售后問題，真正的品牌管理工作才算剛剛開始。售后工作是企業質量管理優劣的核心和直接體現。

在信息空前活躍發達的今天，我們看到，包括國內外最頂尖的品牌，無論是奔馳汽車還是蘋果手機，消費者投訴的負面報道時有發生，更不要說那些二、三線品牌了。盡管這些產品的質量有口皆碑，但是，遇到消費者投訴這些售后問題時，令人驚訝是，由于處理不當，負面效應顯現，經常使這些光芒四射的品牌落塵蒙羞。

產品出現了問題并不可怕，可怕的是企業此間的態度。我們經常看到，有些很知名的品牌，當消費者對其投訴的時候，第一時間總是先否則推諉，然后就是采取躲避和拖延辦法，對于一般消費者來說，由于投訴的時間成本、經濟成本甚至心理成本太高，往往就不了了之。但也仍有一些頑強的投訴人咬住問題不罷休。在互聯網信息如此發達的今天，“好事不出門，壞事傳千里”的道理仍然管用。無形之中，這種不間斷的負面消費信息，無論如何都是對企業品牌的一種損傷。很多大品牌轟然倒下，甚至也是投訴管理不當積累所致。

投訴管理才是營銷的靈魂

隨著商業文明的發展，對于許多品牌企業來說，產品質量不應該再是企業發展的頭等大事，而是企業必須完成的基本工作，是企業生存發展的底線。也就是說，有個好產品是建立和維護品牌的根本；營銷工作是重點，而售后服務，即消費者關系的維護，則應該是當今營銷工作中的重中之重：

當前企業同質化、產品同質化、營銷同質化現象已十分普遍。用業內人士的話說：現在沒有“藍海”，到處是充滿競爭的“紅海”。為什么會這樣，原因當然很復雜，但重要一點是企業創新普遍不夠，相互模仿嚴重。所以才有華為的脫穎而出。當然，華為也不是十全十美。因此，企業必須建立個性化的營銷模型，特別是要建立完善的售后系統，以個性化的方式和真實的企業文化做依托，以保障企業品牌良好的市場延續性。

消費群體正在發生重大變化。以前是60后、70后是消費主力，近些年來，80后，特別是90后已經成為消費市場的主力。由于先天不同，年輕的消費群體在“三觀”上與老一代存在巨大的差異，這已是公認的事實，例如新的消費群體的一個顯著特征就是：一言不合就投訴。而老一代的消費者在遇到消費糾紛時，往往會大事化小。從市場經濟的意義上講，投訴也是對企業和產品的一種反饋，對經營策略的制定的積極的參考意義。因此，企業要及時研究新的消費群體特征，制定和采用新的售后服務策略，而不能再用老的辦法應付消費者及其投訴，那是一種落后的觀念和做法。