抵押貸款的O2O玩法

董莉

民生銀行通過微信作為入口，不但解決了房屋抵押貸款獲客問題，還衍生出更多的玩法。

不可置疑，互聯網讓金融服務變得更加觸手可及。這兩年，迅猛發展的互聯網金融讓很多銀行的傳統業務受到沖擊，一些業務發展模式沒法持續。傳統銀行坐在家里等人上門的方式讓貸款業務遭遇增長瓶頸，銀行們也在想辦法守住陣地。

民生銀行在發展的過程中越發感覺到突破和創新的迫切性。抵押貸款是傳統的一種貸款產品，受眾群體分散，需要更好的技術手段來獲取客戶。

民生銀行行長鄭萬春在到調研分行業務的時候提出“把抵押貸款互聯網化”，以此來推動抵押貸款的發展。民生銀行北京分行最先響應變革，嘗試運用科技手段，變革業務辦理模式，開發線上獲客平臺，通過靈活的線上營銷組合方式，為小微企業及個人客戶打通“以房為中心”的貸款業務辦理渠道。

信息匹配

作為全國第一家主要以民營資產發起成立的商業銀行，民生銀行在經營中始終支持民營企業發展，并將以小微企業為主要服務對象的“小微業務”上升為全行戰略“做小微企業的銀行”，并不斷推進小微金融服務模式的升級和創新。

在客戶貸款條件上，考慮到小微企業與大企業的規模差異，民生銀行相繼推出了20多種貼近小微企業需求的定制化貸款產品，特別是為了滿足無報表、無抵押的小微客戶融資需求，民生銀行制定了對應的產品及準入標準來承接。

民生銀行北京分行行長助理許芳從一線做起，歷經公司、零售等業務崗位，一步步上升到管理層，她對一線的業務人員有很深的同理心，因為她經歷過，也深深了解一線的業務內容、問題以及痛點。

“在支行做小微業務時就明顯感覺到了信息的不對稱。”許芳回憶道，“就拿小微業務來說，2009年時我們在支行快速建立業務渠道，雖然很快做到10億元的規模，但感覺明明遍地是客戶，就是不知道抓誰，客戶需求近在咫尺，我們的響應卻遠在天涯。在貸款過程中，很多問題來自于信息不對稱，那是不是可以搭建一個平臺，讓大家信息共享？”

另外，隨著我國經濟增速逐漸放緩，中小企業的經營壓力持續增大，導致小微貸款的風險急劇增加，各家銀行小微金融業務開始出現較大力度調整，在經歷了幾年的高歌猛進之后，逐步放慢甚至收縮小微貸款業務。如何打通信息不對稱，解決小微企業融資難問題，并且能把分行、支行和客戶的想法和需求“統一在一個平面上”，成為民生銀行一直想要解決的問題。

去年12月18日，民生銀行北京分行成立了數據應用中心，隸屬科技部，技術的支持使得業務部門由來已久的想法變成現實。由民生銀行北京分行零售業務風險管理部牽頭，會同科技部、小微金融部、個人金融部、零售資產監控部共同成立項目組開發“民生優房閃貸”創新抵押項目，嘗試通過技術手段將線下流程轉到線上。

“網上的項目很多，我們到底從哪里下手？最后覺得評估是很重要的環節，我們嘗試做在線評估，因為它既實用還可以吸引客戶的興趣。”許芳介紹，整個項目是希望在實現結構優化和風險控制同時，通過商業模式的升級和創新走出一條精細化、可持續的業務發展之路，同時也為小微企業及個人客戶提供形式多樣的房產抵押類貸款產品。

效率提升

按照產品的規劃，“優房閃貸”就是為客戶提供“優”質房隨心評估、“房”屋抵押手續簡便、“閃”電評審行業高效、“貸”款進度盡在掌握的全方位優質產品體驗。而項目的核心競爭力是在效率上做文章，也就是說突出“閃”，通過產品體驗滿足客戶“以房為中心”的貸款需求。無論是小微企業的經營貸，還是上班族的消費貸，以及買賣房屋的按揭貸，都可以在這個平臺上實現“優房閃貸”。

以往，傳統抵押貸款在申請前，客戶需首先前往支行尋找銀行業務辦理人員，后續按照業務相關流程提供一系列申請資料，整個申請流程及辦理周期較長。與傳統貸款模式相比，“民生優房閃貸”選擇了線上線下（O2O）結合的方式，將覆蓋率高的微信作為在線申請入口，客戶進入“民生銀行北京”微信公眾號后，填寫相關信息，僅需兩分鐘即可完成申請，系統實現對申請的自動受理及分單，后續會有客戶經理在線下繼續跟進。

“抵押貸款的核心是風險控制。把每個流程分解，需要考慮到內部產品政策、操作系統，政策監管等。分行要結合目前的產品和可行性進行探索，從不觸動產品本質，可操作性強，以及監管規定等綜合考慮，最后我們決定采用了O2O的方式。”許芳說。

作為互聯網抵押貸款產品，“民生優房閃貸”借助互聯網數據及第三方信息資源實現客戶房產價值的評估。具體來講，項目建立了互聯網大數據采集分析平臺，利用網絡爬蟲技術采集多渠道信息，結合智慧語義感知技術對非結構化數據進行處理及建模分析，獲取北京2 萬多小區的房屋地理位置、交易均價等信息，并通過回溯測試驗證了相關信息的精確度，逐步實現大數據與銀行業務的融合。

基于互聯網數據及第三方信息資源，“民生優房閃貸”為客戶提供免費的在線房產評估服務，客戶在微信申請貸款時，系統將根據客戶的房產位置實現自動評估，房產價值即刻呈現。與傳統抵押貸款評估模式相比，客戶可在第一時間知曉房產評估值，方便結合資金需求確定申請金額，同時也省去了傳統評估過程中數日的等待時間，進一步提升客戶體驗。

為了讓客戶切實體會到“閃”的效率，在微信入口填寫申請的每一項都是經過仔細篩選，力求客戶看得明白，填的清楚。在界面設計上也力求簡單明了，采取三步走方式，填寫內容運用了下拉菜單的方式，盡量減少填寫時間。

傳統抵押貸款審批時間長、進度不透明。貸款在錄入系統之前，沒有詳細的時間表記錄，客戶經理如何跟客戶溝通、走訪？可能中間的過程持續兩三個月的時間，但是沒有精確的數據記錄，系統內有的數據都是在貸款需求確定申請之后才有的。“民生優房閃貸”將內部業務流程完整呈現于產品中，客戶及所設置的共享人在微信中可實時查詢貸款所處流程進度。同時，項目還設置了配套的內部監督、考核管理等相關辦法，提高了審批操作環節的時效性。在房產快速評估的基礎上，若用戶提供資料齊全，24小時內即可完成貸款審批。

全員營銷

2016年1月完成項目的相關系統開發，2月18日產品正式上線， 上線當天就有業務受理。上線以來已實現五輪次的版本迭代，項目二期在4 月正式投產，全面實現了互聯網線上獲客的受理模式。

“民生優房閃貸”系列產品采取迭代開發的方式，項目上線后持續探索業務流程的創新整合和互聯網技術的運用。“1.0”版本在線上申請的線下客戶經理匹配上采取的是按地理位置就近安排分支機構對接，但是在實踐過程中遇到了問題。

在試運行過程中，項目組的工作人員走訪近30家支行了解大家對項目的看法和實踐過程中的問題。他們發現，“就近分配”的設計存在現實問題，比如申請客戶的辦公地點和抵押房產有的距離很遠，到底以哪個就近是個問題；同時“就近分單原則無法保證營銷歸屬”不能激發客戶經理營銷推廣熱情。

于是，項目組立即想辦法，在了解客戶經理營銷方式和想法后，最后決定啟用客戶經理專屬二維碼，每個營銷人員都可生成個人專屬二維碼，后臺配置系統預設分單規則，通過客戶掃描的二維碼來確定營銷歸屬，以保證業務落地至營銷機構，進一步激發全員營銷熱情，最終以迭代更新方式逐步實現了全員營銷的模式。

事實證明，專屬二維碼確實起到了激勵營銷作用，業務量也隨之增長。截至2016年7月底，產品已實現有效申請約1500筆、累計申請金額超32億元。“民生優房閃貸”從北京出發，現在已經在全行近20家分行上線，并逐漸向全國推廣。

現在，民生銀行北京分行正在籌劃數據應用能力提升計劃，許芳介紹，這個計劃是想讓更多的人理解數據應用重要性，知道怎么提出需求，然后基于數據分析和技術手段進一步解決業務部門的需求，最終提升業務和服務水平。

而圍繞房子的金融服務，除了客戶經營、按揭和消費的需要之外，還有很多衍生需求，因此能給客戶提供服務的場景還有很多。客戶只要有房子，無論是否想融資，未來金融服務的玩法還會有很多。