敬為首 業為基 勤為徑 示為范

1963年投入使用的市殯儀館，是市民政局唯一的直屬差額撥款事業單位，也是城區唯一承擔遺體火化、骨灰存放的單位。多年來，市殯儀館一直承載著慰藉生者、安息逝者、寄托哀思、傳承文明的社會功能。市殯儀館現有在職職工18名（其中1名干部因病長期休養），臨時工39名（其中本單位直接簽約19名和勞務派遣20名）。每年接待祭祀、送葬人數多達40多萬人次，堪稱全市服務接待人數多、群眾前往次數多、人流集中多的場所之一。

兩年前，市民政局黨委經過全盤考慮，順勢調整了館領導班子，派年齡偏大、性格倔強、敢于擔當、遵規守矩的市殯儀服務中心副主任張玉宏兼任館長。在背負壓力的情況下，張玉宏帶領班子和全體職工一道，千辛萬苦做示范，千方百計抓管理，千言萬語做工作，千條妙計解民怨，積極主動地帶頭并推行了“一線工作法”。目前，職工的精神面貌煥發一新，工作的積極性和責任心大大增強，服務管理水平上新檔次。去年火化遺體7159具，辦理寄存手續3785個，辦理骨灰盒續存手續6333個，喪戶滿意率近乎100%。

“一線工作法”顧名思義，就是市殯儀館領導班子成員基本上不在辦公室，多半是巡視在各個崗位上。實踐證明，開展并推行“一線工作法”，既是破解工作頑癥、體現領導關口前移的有效途徑，也是理順干群關系、調動工作積極性的必要方法。領導想到、說到、做到、示范到才是實施抓管理、帶隊伍、促服務的“金鑰匙”。為此，市民政局黨委組成聯合調查組，采取列席“三嚴三實”專題民主生活會、職工訪談、征求相關單位意見等方式，進行了解剖“麻雀”式的深入調查，在此基礎上形成了一些可行的經驗。

一、認真負責，領導率先垂范。對黨委的決定張玉宏盡管欣然接受，但深知這副擔子的沉重和局黨委的重托。不論在哪個領導崗位上，他能掂量出組織的信任，可市殯儀館這副擔子他唯覺不輕啊！但他堅定了一個信念，既然黨委重托，別無選擇，就是要負重前行，干字當頭。從上任起，他心中就裝著“認真負責”這四個字，他和同志們說的最簡單、講的最多的也是“認真負責”這四個字，他知道市殯儀館服務性質在社會上的分量，更懂得局黨委殷切的期盼。張玉宏上任后，大家感覺他有點怪，就是在辦公室看不著他的影，給大家神出鬼沒的感覺，整天四處走。在每個崗位他發現小問題就隨即指出，當即解決。有疑點的、涉及投入的，馬上記在自己的巡察筆記本上，待班子會研究敲定。如發現焚燒塔的路面磚破損，他馬上通知后勤科進行修整。這些大大小小的事情數不勝數，走在路上哪有不對勁的，當即就說，甚至還自己動手處理。

二、追求完美，盡心服務喪戶。自市殯儀館成立以來，承載著所有家庭不愿面對但又遲早必須面對的服務。一直以來，市殯儀館干部職工致力于追求完美、完善的服務，傾盡所有心思苦心換位思考，逐步改進服務，但無論怎樣可能也滿足不了喪戶心愿。為此，館內曾設立過“委屈獎”，強調喪戶的不滿就是我們的“錯”。館領導明知這是委屈職工，無奈在內部設立這個獎項，權做一種平衡吧！張玉宏自己常調侃：水平不高，多去一線。他關注火化車間和骨灰堂這兩個重點崗位，每天都得多去幾趟，腦袋不停地想法子。每年特約服務大體上五六十起，不管多早每次他都要親自到場。他這樣做，職工心里覺得不得勁兒，喪戶卻都十分感動。在遺體接收處，提出了必須進行遺體驗收，防止出現情況不明的事故；為防止抱骨灰盒祭祀出現紕漏，特意購買了100個靈位，贈送給沒有靈位的喪戶，確保了祭祀的萬無一失。為保證安全，館里投入20多萬元，各個部位全都配齊了監控設備，共計達到100多個監控。他提出跟蹤服務到樓層的方法，使設備監控和人員監督有機地結合起來。去年有一前來祭祀的喪戶，偷抽了相鄰骨灰盒擺放的香煙，被發現后主動承認錯誤，并買了一盒香煙重新擺放原位，不然那個喪戶發現后就會引起風波。

三、敢抓善管，提升服務質量。“管理出效益”，這句話對企業來說，是何等的珍貴。但對市殯儀館來說，則只說對了一半。真諦何在？就是市殯儀館承載著傳承殯葬文化和甘當文明使者的雙重任務，應該是“管理出名譽、管理出滿意、管理出孝心、管理出傳統”等，才是至尚的服務目標。職工一致反映班子成員心細，其實不僅是心細，主要還是從提高服務出發的責任。領導這樣示范干、領著干，職工如果應付干都覺得和自己過不去、也不忍心。兩位年輕有為的副館長也走出辦公室，直接工作在一線，許多工作未等匯報就發現解決了。館里決定將一名財務人員調至撐管經營科。起初她盡管很不情愿，經過領導苦口婆心地做思想工作，這位同志才轉過彎子來。兩年來，她果然帶領12名同志工作干得十分出色，經濟效益和社會效益同步增長，人的潛能也得到充分發揮。辦理喪事都是來得急、要求辦的也急，針對有的喪戶手續不齊，必須等手續齊全才能辦理，特別對當天下葬的喪戶，急得萬般無奈也得等完備手續。為彌補這一服務空白，館里增設了前置服務項目，派專人到市殯儀服務中心審核手續，以給喪戶提前補辦的時間，從細節上解決喪戶難、館里也沒有辦法的困境。

四、提高效能，有事馬上就辦。殯儀服務無止境，也無小事，如同作風建設永遠在路上。條件不能一步登天，只能逐步完善和改善，唯一能改進的就是人的思想和觀念。班子充分認識到這一點，在發現問題和征求意見的過程中，既做到立行立改，又做到邊糾邊改。組織職工開展多種形式的提合理化建議活動，不斷完善服務設施，積極改進服務理念。班子在一線，能辦的馬上就辦，涉及問題大的就提交到班子會研究決定。職工食堂一直沒有熱水器，職工刷洗都用涼水，班子發現立即上了太陽能熱水器，并提高了伙食標準。業務大廳和骨灰堂冬季取暖保證不了正常工作，常溫在10攝氏度左右，班子決定投15萬元，入冬就安裝了鍋爐。骨灰堂間壁了工作間，購置電暖氣，還破例為祭祀場的主持人建了一處休息室，定期發放勞動保護用品，這種有形的關懷產生了無窮的動力。

五、求新創新，跟上時代步伐。過去從事殯儀服務工作多半是出于無奈，現在則不同。但傳統方式與現代文化元素交織，服務理念的創新則占據不可忽視的主導地位。班子自身提出的工作標準是，什么崗都要能頂，什么工作都要能干，什么委屈都要能受。引導職工罵不還口、打不還手，只要不激化矛盾、不發生沖突，就是工作的準則。2014年9月省民政干部學院舉辦專業資格培訓班，張玉宏帶隊參加，成為全市唯一有火化資格證的館長。