某大型綜合性醫院開展分時段預約掛號現狀與對策研究

王 煉滕 蕓茆永慧朱春林

某大型綜合性醫院開展分時段預約掛號現狀與對策研究

王 煉1滕 蕓1茆永慧2朱春林1

為進一步規范就診秩序，改善就醫感受，醫院以信息化為依托，以統一預約平臺、1個月預約周期、9種預約方式為預約管理目標，于2015年10月全面推行分時段預約診療模式，并取得一定成效；通過剖析運行過程中存在的問題，進而提出相應的對策與建議，包括強化宣傳力度和廣度、完善預約服務管理規范、提升預約平臺系統的穩定性和功能性，為扎實推進預約診療工作提供參考依據。

大型綜合性醫院；分時段預約；現狀；對策

我院自2006年開始推出專家門診預約掛號服務，通過多年來不斷的持續改進，預約掛號平臺、多元化預約方式、預約號源管理日益完善。截至2015年底，專家門診預約率已從原來不足1%提高到10.5%。但傳統的預約模式未實現資源的有效整合，預約患者雖可“優先”就診，但在一定程度上影響了門診就診秩序和候診患者滿意度，也未能體現“以患者為中心”的服務理念，從真正意義上縮短患者等候時間，不利于預約診療工作的可持續開展。

隨著門診工作量的逐年攀升，門診患者流量過于集中成為優化就診流程的關鍵問題［1］。為進一步規范就診秩序，改善就醫感受，我院以“銀醫通”項目為契機，以信息化為依托，以統一預約平臺、1個月預約周期、9種預約方式為預約管理目標，于2015年10月全面推行專家門診分時段預約掛號，并取得了成效。

1 取得成效

1.1 專家門診預約比例穩步上升

2015年7月～2016年6月，專家門診預約比例總體呈持續上升趨勢，尤其從2016年2月份起，變動趨勢明顯。專家門診預約人次數由2015年7月3 105人次增長至2016年6月8 128人次，增長率為161.8%；2016年上半年月均專家門診預約人次數為6 234.4，同比增長138.4%。專家門診預約率由2015年7月6.8%上升至2016年6月的17.0%，增長幅度為150%；2016年上半年月均預約率為13.2%，同比增長123%。

1.2 患者對電話和微信預約認可度高

2015年7月患者預約掛號主要是通過手機APP，占比38.3%，其次是掛號網35.9%，電話和現場總占比16.8%，診間預約和市平臺占比分別為4.9%和4.1%；2016年6月預約掛號的方式趨于多元化，掛號網預約的比例下降，僅有5.4%，電話預約和微信預約比例上升，分別占32.5%和18.6%，得到了患者的高度認可，其次為手機APP，占比17.5%，診間預約比例最低，僅為0.3%。詳見表1。

2 存在的主要問題

2.1 總體預約率較低

目前，醫院專家門診總體預約率（17%）與三級綜合醫院評審標準（85%）仍存在較大差距。分析其原因涉及多方面：第一，調查顯示，醫院92%患者來自本市，其中約60%為農村患者，說明醫院服務對象以普通百姓為主，受傳統思維和就醫行為的影響，他們或許習慣于排隊掛號、候診的就診模式，對提前預約的就診模式比較陌生，或許對網絡或電話服務缺乏信任，及就診者中老年人不會使用網絡預約所致；第二，醫院日均門診量約4 000人次，大部分的專科、專家號源充足，即使有的熱門專科常人滿為患，醫生們也常加班為從外地趕來的患者提供及時的診療服務，總體上醫院號源能夠滿足當天患者的就診需求，這在一定程度上使得患者對預約掛號更加淡漠［2］。第三，醫生對預約診療工作重視度不夠。當遇病房值班、私事等與出門診時間沖突，醫生常優先考慮暫停門診工作，導致已預約的患者只能改約或直接取消，長此以往導致患者不愿意預約。

2.2 不同預約途徑預約量相差明顯

診間預約和出院復診預約，是根據患者的需要，醫生與患者溝通確定的復診時間，由醫生直接操作完成預約掛號的僅有兩種方式。目前，我院預約診療以電話預約所占比重最高，其次為微信、手機APP預約，診間預約和出院復診預約比例最少。6月份預約數據分析顯示：診間預約量僅為24例，出院復診預約量為0。因此，有待重點強化醫生的依從性，提升兩種預約途徑的使用率。

2.3 專科、專家預約率分布不均衡

6月份預約數據分析顯示：中醫科預約率最高60.5%，產科次之，為36.1%，而皮膚科、五官科、外科預約率最低，分別為6.3%、6.4%和7.3%。其中預約率超過85%的專家有8位，有的知名專家預約率已達100%。

一方面專家門診實行限號管理，在名醫效應推動下，一號難求的現象仍不同程度存在；而另一方面預約率較低的科室或因本身患者較少，常隨到隨診，無需預約，如胃腸科、骨質疏松科等；或即使患者量多，但號源充足，只要患者愿意等就能看上病，如皮膚科、甲乳外科等。因此，有必要從醫患兩個層面強化分時段預約診療對醫院、醫生和患者的重要意義，提升他們的認知度和接受度。

2.4 預約平臺穩定性有待進一步提升

平臺運行中主要存在四個問題：第一、微信、支付寶預約注冊功能不穩定，不時發生患者無法正常建檔現象；第二、電話、官網預約平臺不時因系統原因無法進行預約操作；第三、電話、網絡預約時，收不到短信提醒；或管理系統已操作某專家停診，但患者未收到短信，就診日仍正常來院取號，易造成患者不滿；第四、后臺管理系統的數據統計功能有待進一步完善。

2.5 失約率高

預約診療服務實施過程中最主要的問題就是失約，失約包括患方和醫方兩個方面。目前，醫院預約掛號采取現場支付形式，即預約時無需交納任何費用，到院取號時再交付診查費，這種無償預約服務低約束力導致患者失約時常發生。

據統計，2015年7月～2016年6月，醫院因患方原因造成的失約率已高達15.8%；醫生停診頻次約90人次/月，其中近3個月因醫生停診導致418位患者預約失效，較高的失約率不僅造成醫院優質資源的浪費，醫生頻繁停診還直接影響患者對醫院的滿意度，也給醫院預約掛號工作的深入推進帶來了一定困難。

3 完善預約診療工作的對策與建議

3.1 強化宣傳力度，提升醫患雙方知曉度和接受度

患者預約就診意識的形成是一個漫長的過程，患者轉變“先到先看”的傳統看病觀念，需要多方支持多管齊下，讓患者切實得到實惠［3］。政府需進一步通過各種媒介，將宣傳對象拓展至農村，讓更多的百姓知曉預約掛號的好處，引導患者積極預約就診。

研究發現［4］，應用官網、微信等新媒體宣傳并不能最大限度的覆蓋就診人群，因而主動告知是十分必要的補充宣傳手段［5-8］。醫院門診導醫人員、志愿服務人員、窗口工作人員應熟知預約掛號方式，臨床醫生應熟練掌握診間預約、出院復診預約操作流程，協助患者選擇便捷的預約方式，最大程度地滿足患者的診療需求。

3.2 完善預約服務管理規范，有效降低失約率

新平臺上線后，對未及時取號者按失約處理，系統自動暫停其預約資格：爽約1次1周內不能預約，失約2次15 d內不能預約，失約3次則3個月內不能預約，但實施效果并不明顯，患者失約率仍居高不下。

表1 2016年6月患者預約掛號途徑占比情況

因此，為有效降低失約率：第一、將取消預約的時間由提前至少1 d延長至就診前2 h，以防患者因突發情況無法及時來院取號就診，體現人性化服務；第二、加強對爽約患者的回訪調查，提升患者依從性；第三、重點強化專家停診后的替診和補診制度，對專家停診進行嚴格管理，避免隨意停診和臨時性停診。

3.3 進一步提升預約平臺系統的穩定性和功能性

構建功能完善、性能穩定的預約平臺和管理系統是做好預約診療服務的關鍵。一要提升微信、支付寶等預約渠道性能的穩定性；二要拓展預約后臺管理功能，如實時查詢專家、專科預約量、預約率等；三要探索開展“實時付費預約”功能，即患者預約時即扣除應實際支付的掛號費，以降低患者失約率。

總之，分時段診療工作是一項長期性的系統工程，是“以患者為中心”服務理念的充分體現。從目前來看，我院分時段預約診療服務工作仍待進一步提升，尤其是醫患雙方依從性，為患者提供預約就診便利，是今后工作努力的方向，需要領導層的重視、大量人財物的投入，更需要各相關部門的大力協作和堅持不懈的努力。

［1］ 姚崢，漢業旭，劉琳，等． 醫院門診開展分時段就診的思考［J］．中國醫院，2015，19（2）：51-53．

［2］ 朱春林，王煉． 淺談預約診療服務的現狀及發展對策［J］． 江蘇衛生事業管理，2014，25（5）：30-32．

［3］ 陸秉，姚革，是俊鳳，等． 專家門診預約掛號的實踐效果及體會［J］． 現代醫院管理，2014，12（4）： 66-69．

［4］ 劉盛東，范仲珍，汪昕． 我國醫院門診預約診療服務現狀分析［J］．中國醫院，2012，16（4）：74-76．

［5］ 漢業旭，姚崢，劉琳，等． 某三級綜合醫院預約診療服務的實踐與思考［J］． 中國醫院，2015，19（7）： 54-55．

［6］ 曾紅燕，黃偉貞，黃金姣，等． 醫院信息系統短信服務在門診預約診療服務的效果與管理［J］． 廣西醫學，2014，36（8）：1188-1190．

［7］ 陳智祥，楊綱． 關于醫院預約診療服務的品牌定位戰略研究［J］．重慶醫學，2014，43（28）：3829-3831．

［8］ 何江江，彭穎，王力男，等． 自由就診模式下預約診療服務管理研究［J］． 中國醫院管理，2012，32（2）：31-33．

Situation and Measures of Appointment Register at Different Times in a Large Comprehensive Hospitals

WANG Lian1TENG Yun1MAO Yonghui2ZHU Chunlin11 Out-patient Department，First People's Hospital of Lianyungang City，Lianyungang Jiangsu 222002，China，2 School of Basic Medicine，Nanjing University of Chinese Medicine，Nanjing Jiangsu 210046，China

Sub-period reservation has been gradually promoted to further standardize outpatient visit order and promote visit feeling． Based on information technology，hospital could provide uniform reservation platform which has one-month appointment cycle and nine different types of reservation services，and achieved some success since October 2015． By analysis of the problems in the implementation process，and then countermeasures are proposed for strengthening propaganda，perfecting reservation service management standard，improving the stability and functionality for reservation platform，aiming to provide a reference for solid advance reservation service．

Large general hospital，Sub-period reservation，Present situation，Countermeasures

R197

A

1674-9316（2016）19-0012-03

10．3969/j．issn．1674-9316．2016．19．007

1 連云港市第一人民醫院門診部，江蘇 連云港 222002 2 南京中醫藥大學基礎醫學院，江蘇 南京 210046

朱春林，E-mail：396957718@qq．com