論心理學(xué)在秘書工作中的應(yīng)用

石詠琦

【摘要】市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，促進了我國城鎮(zhèn)化和城市化的腳步，但隨之而來的人口老齡化問題越來越凸顯。如何解決離退休人員的老年活動是我們當(dāng)前急需要解決的問題。本文重點分析了提升醫(yī)院離退休人員從事志愿服務(wù)的方法，然后提出了做好醫(yī)院離退休人員志愿服務(wù)應(yīng)具備的條件。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院離退休人員；老年志愿服務(wù)；方法；條件

一、心理學(xué)在秘書工作中的應(yīng)用

（一）行為心理學(xué)。行為心理學(xué)，可說是秘書工作中最常用到的心理學(xué)之一。有人稱之為“讀心術(shù)”。上世紀(jì)末，有兩位著名的律師Jo EllanDimitrius博士和MarkMazzarella共同創(chuàng)作了一本《讀人》Reading People，可以說是這方面解析的權(quán)威。他們在執(zhí)行了多年的律師工作之后發(fā)現(xiàn)，即使不用在法庭上辯論，也可以憑借原告和被告的一舉一動，就能看出哪一方是冤枉的：哪一方是輸家。這一套察言觀色的方法，在2012年出版的《安靜就是力量》這本同樣是美國律師Susan Cain所寫的作品中，得到印證與呼應(yīng)。作者很明確的指出：心理學(xué)家經(jīng)常討論“性格”和“人格”的差異。“性格”是指天生的，基于生物學(xué)上的行為與情緒模式，可以從嬰兒與幼童時期觀察得出來。“人格”是經(jīng)由后天的文化影響與個人經(jīng)驗等因素混合而成。有些人表示“性格”就像地基，而“人格”則是建筑其上的建筑物。在20世紀(jì)初，美國一些年輕的心理學(xué)家認(rèn)為心理學(xué)不能只研究意識，應(yīng)該也研究其他可以看得見、摸得著的東西。因此主張心理學(xué)應(yīng)該研究人的行為。自此之后，行為心理學(xué)有各種學(xué)派產(chǎn)生，例如著名的羅森塔爾效應(yīng)，說明“心理暗示“的功效；超限效應(yīng)，說明“打皮了，罵嫌了”說多了沒用；南風(fēng)效應(yīng)，說明自我反省的內(nèi)在需要；木桶效應(yīng)，說明要“截長補短”。這些都是耳熟能詳?shù)男袨樾睦韺W(xué)應(yīng)用。諸如此類的行為心理學(xué)，早已用在當(dāng)代生活與企業(yè)管理當(dāng)中。特別是所謂的“身體語言”的奧秘，借重每個人的潛意識中所表現(xiàn)在身體的動作和手勢或眼神當(dāng)中所代表的意義，就能判斷出這個人正在想什么，下一步要做什么。瞬間理解對方小動作背后所隱藏的秘密，在當(dāng)今企業(yè)的談判桌上，已經(jīng)廣泛被應(yīng)用。秘書工作在辦公室里，必須每天應(yīng)對領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶，在解決各項沖突或者溝通的過程當(dāng)中，也必定需要真實地“看懂”與“聽懂”對方的意思。尤其是領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常會“話中有話”“話留半句”的時候，更要聽出下半句是什么意思。

（二）管理心理學(xué)。管理心理學(xué)是把心理學(xué)的知識應(yīng)用于分析、說明、指導(dǎo)管理活動中，個體與群體行為的學(xué)科，是研究組織管理過程中人們的心理與現(xiàn)象、心理過程及發(fā)展規(guī)律的科學(xué)。在企業(yè)管理中，有助于調(diào)動員工的積極性、改善組織結(jié)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)績效，提高工作生活質(zhì)量，建立健康文明的人際關(guān)系，還能提高管理水平和發(fā)展生產(chǎn)的目的。對于剛?cè)肷鐣媸啦簧畹哪贻p人來說，能有一份待遇比以前好，職務(wù)比以前高，老板又看似很挺你的崗位，真的也是求之不得的。但是第六感告訴主人翁，這里面可能有“詐”。怎么辦？到底要先拿到多一點的錢比較重要，還是要寧缺勿濫比較重要，真的是“妾身千萬難”。想掙錢養(yǎng)家、共同支付房貸買房，這是人之常情。工資是給責(zé)任的，錢多責(zé)任重，錢少責(zé)任輕。說你聰明的老板打算重用你，但是責(zé)任會重。為了錢可以不要信任，這樣的主管也很可怕。

在私人企業(yè)或上市公司工作，那一個比較好？也是見仁見智的問題。私人企業(yè)麻雀雖小，卻五臟俱全，可以學(xué)習(xí)鍛煉的機會很廣泛，很多大企業(yè)也是經(jīng)由中小企業(yè)成長的階段，只要卡位得早，工作表現(xiàn)敬業(yè)優(yōu)異，很可能獲得很好的升遷發(fā)展的機會。但在上市公司工作，也有規(guī)模較大，基礎(chǔ)比較穩(wěn)固，各項福利制度較為健全的優(yōu)勢。雖然分工較細(xì)，可能只能分配到一般性的工作，但是仍然是處在大規(guī)模的環(huán)境里面，可以觀摩到組織運作的現(xiàn)象，只要是負(fù)責(zé)盡職的完成每一項分派的任務(wù)，自然的也會得到理想的發(fā)展機會。所以，只要根據(jù)個人的專長興趣，選擇了職場上的定位之后，不論是在那種規(guī)模或那一類型的工作崗位上，只要認(rèn)真專注的投入工作的表現(xiàn)，就能創(chuàng)造出職涯上的杰出成果。

《孫子兵法》有句話說，道者，令民與上同意也，故可與之死，可以與之生，而不畏危。《三略》中也說，夫為國之道，恃賢與民。信賢如腹心，使民如四支，則策無遺。意思就是說，治理國家的方法，在于依靠賢士與民眾。信任賢士要如同自己的心腹，使用民眾要如同用自己的四肢，政策就不會有什么過錯。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)運用管理心理學(xué)治理自己的屬下，也應(yīng)“以人為本”“唯才是用”，不能在起初就抱有私心。而屬下在“伴君如伴虎”的心情下，也要體會出這位領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格是什么？如何應(yīng)對？

特別是近年來在管理心理學(xué)當(dāng)中，另外有一個學(xué)派研究的是行政管理心理學(xué)，這就與秘書在辦公室里的行政管理工作密切相關(guān)。這一派學(xué)者，研究的是行政人員的個性差異管理，利用有效的手段激勵員工，研究有效的群體凝聚力（團隊合作），研究提高組織的整體效率，以及研究領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)與管理模式。這些方法與工具，也可以被秘書工作者實際了解與應(yīng)用。

（三）應(yīng)用心理學(xué)。文秘類大學(xué)生畢業(yè)以后剛上崗頭兩年，都會有“大頭癥”，工作不適應(yīng)、太忙，焦慮，壓力大，想要逃脫不自由的環(huán)境，這些都是顯而易見的壓力征候群。等到順手之后，又會面臨調(diào)職、升官、出差的問題，所以及早學(xué)會一套方法，調(diào)適自己的工作與生活，是有必要的。更別說還有感情問題，當(dāng)然是雪上加霜。老實說，一旦工作成了謀殺自己的工具，那就實在沒有意義，也太不值得了。著名的蘋果創(chuàng)辦人賈伯斯，在拿到醫(yī)生的診斷報告的時候說，“我甚至不知道胰臟在哪里？ ”然而就得了胰臟癌走了，留下他的千古名言“我活著，是為改變世界”。如果他能活著更久，世界上還有更多的創(chuàng)新與奇跡。適度的壓力，雖然是成長進步的動力之一，可是如果壓力超過負(fù)荷，不但累壞了身體，也無法完成工作任務(wù)，是需要面對和舒解的問題。而這，恰恰就是心理調(diào)適，也就是當(dāng)下最實用的應(yīng)用心理學(xué)范疇。

應(yīng)用心理學(xué)的學(xué)制是四年，畢業(yè)以后的學(xué)生可以到很多行業(yè)去發(fā)展，比如教育、工程設(shè)計、工商企業(yè)、醫(yī)療、司法、行政管理等等。這里面涵蓋了臨床和咨詢心理學(xué)、管理心理學(xué)、消費心理學(xué)、環(huán)境心理學(xué)、法律心理學(xué)、工業(yè)與組織心理學(xué)、運動心理學(xué)、工程心理學(xué)、康復(fù)心理學(xué)等等。由于現(xiàn)代社會工作與家庭的壓力大，考心理咨詢師的人很多，這也是應(yīng)逐漸擴大的需求，解決人類的心理問題而產(chǎn)生。

其實，在職場工作，可以累積經(jīng)驗，獲得成長，還可以領(lǐng)取工資，應(yīng)該是一件快樂的事情。而工作量越大，也可以得到更充實的歷練，有助于能力的迅速提升。但一切的前提來自于體能可以負(fù)荷，能力可以勝任，才會創(chuàng)造正面的效果。一旦感覺自己越來越不適應(yīng)這個工作環(huán)境，就要考慮自己適不適合繼續(xù)工作下去。“留得青山在，不怕沒柴燒”，與其為一份工作心力交瘁，不如干脆休息一陣子才對。

二、秘書應(yīng)用心理學(xué)的難點

（一）單靠悟性，沒有科學(xué)工具與方法。日常工作，心理學(xué)的應(yīng)用可以說是極為普遍。然而，秘書在辦公室里，為何很少想到要應(yīng)用心理學(xué)的原理來解決一些簡單的不能再簡單的問題呢？原因之一，很可能是因為從來就沒有學(xué)過心理學(xué)，并且，許多時候，中國人喜歡用哲學(xué)的思維來解決問題，不習(xí)慣運用科學(xué)的工具或方法來分析與判斷。最簡單的一個例子就是人際關(guān)系的DISC測評，在西方管理學(xué)上已經(jīng)實行了上百年，而我們的許多公司里招聘人員，至今還是用面談與口試的方法來看看這個人是不是適用。我們總會認(rèn)為眼見為信，并且主管人員總會認(rèn)為自己的獨到眼光，可以一眼就“識英雄”。事實證明，自己認(rèn)為是合用的人選，沒有多久就可能感覺這人一無是處。

憑著“感覺”走，就是一個誤區(qū)。原因很簡單，“感覺”的含金量有多少，要看這個人的資質(zhì)。有經(jīng)驗的人，似乎很能“看人”也很能判斷是與非。但是要他說出個道理，有什么依據(jù)，那就不容易。舉個例子來說，秘書經(jīng)常看到領(lǐng)導(dǎo)在決定一件事的時候會問，為什么會這樣批斷，領(lǐng)導(dǎo)通常的答案都是“我自有道理”，而這個道理不說，也沒人知道為什么。

于是，秘書在揣摩上意的時候，都要把“裝神秘”的主管心思，費時費勁的“猜”出來。并且，還得很辛苦的想象領(lǐng)導(dǎo)的下一步是要做什么？這樣的摸索過程，在辦公室里經(jīng)常大費苦心。領(lǐng)導(dǎo)還會責(zé)怪秘書們：沒有悟性——猜不出來他到底想什么？要什么？做什么？悟性不是聰明才智或者經(jīng)驗值的累積，而是一種科學(xué)方法的判斷。

以簡單的DISC為例。只要用10個題目，交叉比對，就可以把領(lǐng)導(dǎo)分為D（統(tǒng)御型），I（社交型），S（穩(wěn)定型），C（分析型）.如果這位領(lǐng)導(dǎo)在接受任務(wù)時，第一個問的是，這個構(gòu)想很好，問題是誰來做？那么他多半是社交型的領(lǐng)導(dǎo)。這個領(lǐng)導(dǎo)喜歡奉承，喜歡朋友，業(yè)務(wù)能力很強。如果這位領(lǐng)導(dǎo)在接受任務(wù)時，第一個問的是，這個構(gòu)想很好，問題是怎么做呢？那這位領(lǐng)導(dǎo)多半是分析型的，他對于破解難題很有一套。他很理性，很重視技術(shù)，遇事冷靜，多半出于工程或者專業(yè)背景。

著名的美國溝通學(xué)者阿爾伯特﹒麥拉賓提出7/38/55定律，認(rèn)為一條信息所產(chǎn)生的全部影響力中，7%來自于語言（僅指文字），38%來自于聲音（其中包括語音、音調(diào)以及其他聲音），剩下的55%則來自無聲的語言。另一位學(xué)者雷·博威斯特則發(fā)現(xiàn)，在一次面對面的交流中，語言所傳遞的信息量，在總信息量中所占的份額還不到35%，剩下的超過65%的信息都是透過非語言交流方式完成的。并且，人們對一個陌生人的最初評判中，60%-80%的評判觀點，都是在最初不到4分鐘的時間就已經(jīng)形成了。

這種非語言溝通的種類，包括有準(zhǔn)語言階段（Paralanguage）、面容（Appearance）、姿勢（Gestures）、身體接觸（Touch）和外表的特征，空間與時間（External Cues - Space and Time）等等。例如準(zhǔn)語言階段是隨著一個人語言出現(xiàn)或者補充語言的信息而來的。所以，“鄉(xiāng)音”難改，很多人都會有一定的語言模式。從這里也可以判斷出這個人背后的信息。這也是一種科學(xué)的測量方法。

最近幾年，隨著管理研究的不斷發(fā)展，中國很多企業(yè)也喜歡學(xué)習(xí)沙盤演練和諸如九宮格之類的游戲測評心理。九宮格源自中國古代的縱橫圖，據(jù)說最早是起源于河圖與洛書，被稱為宇宙魔方。這類的數(shù)學(xué)游戲可以增加人們對于頭腦的操練，或許也可以幫助秘書在科學(xué)的應(yīng)用工具上，了解更多判斷人類反應(yīng)與回應(yīng)的方法。

（二）堅持己見，總是自以為是。秘書工作者在進入崗位起初的一兩年，都會抱著戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰的心情為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)。可過了這個“蜜月期”，許多秘書就“媳婦熬成婆”甚至“不知天高地厚”經(jīng)常“拿著雞毛當(dāng)令箭”。這個階段的秘書，總以為自己做事“十拿九穩(wěn)”，對自己的領(lǐng)導(dǎo)不但“言聽計從”，還可以“獻言獻策”。有的秘書目中無人，除了服侍好“老板”之外，別人都沒看在眼里。這種“坐大”的秘書如日中天，組織內(nèi)外的人，都拿他沒法子。秘書的目光短淺，自然不可能像剛出道那樣，抱著學(xué)習(xí)的心態(tài)來上班。

同時，在一個狂妄自大的秘書眼里，他會認(rèn)為自己很懂別人的心理——特別是老板的心理。認(rèn)為只要能滿足老板的一切需要，那就天下太平。甚至其他人都得罪完了，也根本無所謂。清朝的和坤就是最好的例子。他初出道的時候是精明干練而且為官清廉的。自從乾隆對他“驚為天人”之后，他就開始自我膨脹、貪污受賄、富可敵國。像乾隆這般有智慧的君子都能重用他一輩子，可見得如果在領(lǐng)導(dǎo)身邊服務(wù)的好，一個幕僚可以有多大的權(quán)勢與造化。在這種階段，秘書不可能反求諸己，捫心自問，到底自己有哪一點對或不對。他只要能讓上層滿意，就算平日工作有點差池，也不可能動搖他在組織中的地位。

然而，秘書服務(wù)的對象，表面上是領(lǐng)導(dǎo)，其實應(yīng)該是這個企業(yè)、單位或者組織。如果秘書只把領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的工作看為最大，他的心思意念只有老板的話，這個人很容易就會被視為目光短淺或者目中無人的幕僚。在這樣的工作環(huán)境底下，要他們學(xué)習(xí)更高的心理學(xué)，可以是緣木求魚。以下這個典型的例子就可以反應(yīng)出這種秘書的心理狀態(tài)：

【案例】衛(wèi)生間傳來輕微的啜泣聲，倩如知道，一定又是小梅被欺負(fù)了。她不想打擾，只希望事情快一點落幕，小梅是個乖女孩，她會逆來順受的，否則也不會在這個公司做了三年多助理還活著。誰都知道，倩如這家公司有“三害”：一個很飆悍的女副總；一個很阿腴的主任；和一個太上皇似的大秘書。偏偏這三個人都是老板最喜歡的，管財務(wù)那個很會省錢老板喜歡；會拍馬屁那個更不用說，每天抱大腿團團轉(zhuǎn)；大秘書嗎！就像老板的娘，一日不可無此“卿”。可憐的小梅經(jīng)常就被數(shù)落一番，動輒得咎。一會兒被罵茶沒端好；一會兒又說她辦事不牢靠。倩如旁觀者清，明明就是欺侮小孩，哪有甚么道理可講？倩如當(dāng)然很不是滋味，可是她也不敢得罪那些人，只盼望有一天老板能明察秋毫，早早除三害，否則公司永無寧日。

有機會在同一個單位工作是緣份，能夠相處和諧是因為彼此投緣。在部屬的眼光中，主管趾高氣昂，但主管能投老板的緣，受到重用，也不是沒有道理的。同事心情不好，有委屈，當(dāng)然要安撫他們的心情，可能的話，給他們一點適時的幫助，免得在情緒不好時更加心慌，越顯得反應(yīng)不靈光。如果真是小梅的錯，安慰她過了就好，以后可以改進，但如果真是主管要求太過份，在沒有權(quán)力身份來糾正主管的情況下，安慰嘛，只好告訴小梅可能主管是有口無心，忍耐忍耐吧！員工坐大，趾高氣昂，沖擊團隊的和諧氣氛，的確對公司整體上會產(chǎn)生負(fù)面的影響。但人的感覺是相對的，做老板的人的行事風(fēng)格，與對待員工的態(tài)度，也會影響當(dāng)主管的人與同事之間的互動關(guān)系。老板有責(zé)任帶頭為工作團隊塑造他想要的氣氛和企業(yè)文化，當(dāng)此風(fēng)氣一旦成形，自然對于背離企業(yè)文化，對周圍的人有排擠的作用。當(dāng)然，從這個案例中，也可以體會出，這樣的企業(yè)里，心理學(xué)幾乎是毫無用武之地。

（三）錯判形勢，客戶不能滿意。現(xiàn)代企業(yè)里，除了領(lǐng)導(dǎo)說了就算。客戶的滿意度也是生存的必要條件之一。以往的上對下關(guān)系之外，正常的企業(yè)還要考慮客戶的口碑如何。特別是在網(wǎng)絡(luò)時代，眾口鑠金，這就牽涉到消費者行為心理學(xué)。以前面這個例子來說，如果秘書在接打電話的那一端，得罪了一個重要客戶，那也許比得罪了自己的領(lǐng)導(dǎo)還麻煩。這個客戶可能會把問題一傳十，十傳百的擴展開來，讓公司和個人都吃不了，兜者走。因此，秘書必須注意，除了領(lǐng)導(dǎo)是王，客戶更是王。對秘書工作而言，客戶的反應(yīng)與滿意，在現(xiàn)代工作環(huán)境里面，已經(jīng)漸漸超越了領(lǐng)導(dǎo)與秘書的對應(yīng)關(guān)系，成為評價秘書的另一個標(biāo)準(zhǔn)。換句話說，秘書即使把領(lǐng)導(dǎo)的工作完成了，但是把客戶都得罪光了，那這個秘書的績效還是要大打折扣的。可以看看下面這個案例：

【案例】我是一個實干型的人，做事踏踏實實，但是不善于與非平易近人的風(fēng)格打交道，表達能力也一般，我將來到企業(yè)會不會受到重視以及重用，我需要在哪些方面做些改進？與其它非上司的人交際我還是較好，而且我也是準(zhǔn)備從事客服或是秘書類的工作。

看看這樣的人，是否也常在身邊出現(xiàn)？從事客服或是行政類的工作，是公司對外的代表，接觸的是廣泛的消費者大眾，包括男女老幼、三教九流。不論是那一類型的人物，都需要與他們面對面接觸溝通。除了對公司的產(chǎn)品或服務(wù)做出詳細(xì)的解說之外，也要應(yīng)客戶的要求響應(yīng)各種問題，最主要的，是要獲得顧客的滿意，甚至于還可以得到贊美。因此，基于一個職責(zé)的基本精神，禮儀、專業(yè)知識、口才訓(xùn)練，以及微笑的臉龐與敬業(yè)的熱情，都是完成良好的工作表現(xiàn)所必須具備的基本條件。網(wǎng)絡(luò)時代，客戶可以秒殺以前所不知道的細(xì)節(jié)。口碑與小語化的傳播，越來越有影響力。

秘書是公司與領(lǐng)導(dǎo)的對外窗口，因此不能錯判形勢，不懂得客戶心理所想的是什么？說穿了，客戶要的不但是好質(zhì)量、低價格，更要的是好服務(wù)。沒有服務(wù)個性的秘書，不了解客戶想法的秘書，在未來終必會被淘汰。

三、秘書如何系統(tǒng)學(xué)習(xí)工作中所需應(yīng)用的心理學(xué)知識

（一）建議在校新生增加心理學(xué)知識的學(xué)習(xí)。面對變化如此快速的社會，學(xué)生對于心理學(xué)的認(rèn)識，應(yīng)該提早到大學(xué)或?qū)Ｂ毥逃囊荒昙壔蚨昙壘烷_始。目前，大學(xué)本科階段的心理學(xué)專業(yè)會涉及到的課程大致有《心理學(xué)與生活》《普通心理學(xué)》《發(fā)展心理學(xué)》《社會心理學(xué)》《組織行為學(xué)》《人格心理學(xué)》《咨詢心理學(xué)》等等。文秘專業(yè)的在校學(xué)生，則至少在學(xué)校修業(yè)的三年或四年間，選修或必修一些相關(guān)心理學(xué)的內(nèi)容。以便學(xué)生對于人類的精神和行為過程（例如情緒、自我認(rèn)知與思考），可以通過實驗、觀察和案例等研究方法，深入系統(tǒng)地學(xué)習(xí)關(guān)于個人和團體的心理準(zhǔn)則、心理活動和心理理論。這里面最關(guān)鍵的是對于情緒的掌控與人際關(guān)系的對應(yīng)能力，都不是師徒傳承或者自己體會得來的，而是透過工具方法測驗與學(xué)習(xí)演練得來的。

舉一個最簡單的例子。秘書在日常工作當(dāng)中，經(jīng)常會被主管認(rèn)定情緒不穩(wěn)；但同一時間內(nèi)，卻又有許多秘書埋怨他們的主管才是情緒變化的源頭。到底情緒是如何引起的呢？情緒需要覺察和調(diào)節(jié)，而不是壓抑、否定或任意放縱，因為任何情緒都需要適當(dāng)?shù)谋磉_和管理，才能夠達到宣泄效果而避免負(fù)面的作用。秘書在工作中必須體驗出情緒變化的來由，這樣才能適當(dāng)?shù)鼗獠焕硇缘那榫w。情緒是一種復(fù)雜的心理歷程，情緒不會無緣無故產(chǎn)生，必有引發(fā)的刺激，人、事、物和一些其他內(nèi)在的刺激也會引發(fā)情緒。情緒是發(fā)自內(nèi)在的能量、訊息與影響力。如果秘書沒有對于心理學(xué)粗淺的認(rèn)識，就只會受委屈或發(fā)脾氣，他就不能算是一個具有專業(yè)素養(yǎng)的秘書。

（二）學(xué)習(xí)簡單的心理學(xué)，應(yīng)用于日常辦公室工作。已經(jīng)畢了業(yè)，但是遇見在工作中各種場合不了解如何運用心理學(xué)原理應(yīng)對，那要咋辦？答案也很簡單，就是找一些時間，報名系統(tǒng)學(xué)習(xí)簡單的心理學(xué)課程。按照國家職業(yè)資格心理咨詢師的標(biāo)準(zhǔn)，必須具有職業(yè)資格證書。這個考試每年五月和十一月舉辦，是統(tǒng)一的鑒定考試。鑒定內(nèi)容包括理論知識、專業(yè)能力兩個部分。

（三）閱讀相關(guān)報道與網(wǎng)站，增加心理學(xué)常識。最后，如果秘書真的沒有時間，也沒有能力參加特別的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。那至少應(yīng)該經(jīng)常從網(wǎng)站上，對心理學(xué)方面的名詞與知識點，做一些簡易的了解與學(xué)習(xí)。