供電所客戶故障報修處理流程優化研究

房毅，王曉霞，林剛，張波，陳超

（1.國網山東濰坊市寒亭區供電公司，山東濰坊261100；2.國網山東省電力公司濰坊供電公司，山東濰坊261021）

供電所客戶故障報修處理流程優化研究

房毅1，王曉霞2，林剛2，張波2，陳超2

（1.國網山東濰坊市寒亭區供電公司，山東濰坊261100；2.國網山東省電力公司濰坊供電公司，山東濰坊261021）

隨著社會經濟發展，客戶對供電服務要求不斷提高?？蛻艄收蠄笮尢幚碜鳛楣╇娖髽I提供的一項基本供電服務，其處理速度和質量情況直接影響客戶對供電服務滿意程度。傳統的客戶故障報修處理流程已無法滿足新形勢對故障處理速度的需求。分析現有故障報修處理流程，找出存在問題和可優化節點，并引入故障預判，通過實例驗證了優化現有故障報修處理流程的必要性。

故障搶修；故障預判；工作流程；優化

0 引言

隨著社會經濟的發展，社會對電力依賴性日漸加強，對供電可靠性要求越來越高，客戶報修恢復送電時間成為大家關注的焦點［1-5］。傳統的故障報修處理（以下簡稱報修處理）流程是先去現場勘查確定故障類型，然后返回準備材料工具再去現場維修，很明顯這種流程嚴重耗時費力。由于供電所處理的故障報修90%以上為居民客戶，故障影響范圍小，各方面重視程度不高，因此鮮有文獻對這方面進行研究。對報修處理流程現狀進行深入分析，利用企業管理高度信息化的優勢，提出報修處理流程優化方案，并進行實踐。

1 報修處理流程現狀

傳統的客戶故障報修處理流程為：接到客戶報修工單或電話，派出搶修人員準備基本材料工具，到現場勘查確定故障類型，若無法處理，再次到供電所準備材料工具，派遣第二梯隊搶修人員去現場搶修。具體流程見圖1。

1.1 報修處理一次派工率低

傳統的報修處理流程設計思路是勘察人員現場判斷故障類型，第二梯隊現場處理故障兩次派工模式。由于流程設計問題，第一次派工勘察人員準備材料工具前，不掌握客戶故障的范圍和類型，材料工具準備并不完全適用所有類型的故障報修，到達現場后能夠處理的故障較少。據統計，濰坊地區2014年客戶故障報修處理一次派工率僅占報修總數的9.37%。

1.2 客戶資產故障遠程處理率低

根據規程要求，客戶資產故障由客戶自行處理，供電企業可以給予現場或遠程電話指導。但是，勘察人員出發前不掌握客戶故障報修具體情況，無法界定是否是客戶資產設備引起的故障，必須先準備材料工具并到達現場確定故障范圍，導致資源浪費。據

統計，濰坊地區2014年客戶資產故障占客戶故障報修總數的14.28%，遠程處理率基本為零。

圖1 客戶故障報修處理流程

1.3 重復節點耗時占比大

流程中存在準備材料工具、到達現場2項重復工作節點，增加了故障處理時間。隨著配網裝備科技水平不斷提高，客戶報修的故障類型隨之增加，準備材料工具和到達現場2項節點的重復率不斷上升。城市交通日益擁堵，趕往故障現場的路途時間也在不斷攀升。據統計，準備材料工具和到達現場的平均時間花費占比已攀升至故障搶修總時長的61.2%，亟需優化搶修流程，縮短搶修時間。

2 報修處理流程問題分析

2.1 故障判斷節點在流程中順序非最優

通過研究分析，報修處理流程中的關鍵性節點為故障判斷，如果將故障判斷節點從到達現場后提前至材料工具準備前，也就是在準備材料工具前基本判斷出故障范圍和類型，準備適合的材料工具，即可解決報修處理的上述存在問題。因此，故障判斷節點在報修處理流程中順序不是最優，需要將故障判斷節點前移，故障判斷由現場變為遠程，實施遠程故障判斷也就是故障預判。

2.2 故障預判缺少相關前提條件

故障預判需要兩項前提條件：一是故障現場的故障信息數據能夠遠程實時提供給供電所搶修指揮人員，二是有一套基于遠程故障數據信息的故障判斷方法。

2.2.1 故障信息資源質量低

準確及時獲取故障信息資源是實現故障預判的基本條件。傳統的客戶報修處理有兩個故障信息源：一是95598電力服務熱線派發的客戶報修工單，工單上有客戶描述的故障信息，該信息為全國統一95598客服人員記錄，由于客服人員是全國集中的一些人員，不能完全理解各地方言，導致其記錄的故障信息往往不能正確反映故障原因，該信息源質量較低；二是搶修人員接到報修工單后與客戶電話溝通獲取的信息，由于客戶對電力設備及電力專業知識不了解，無法準確描述故障原因，該信息源質量也較低。上述兩項信息來源無法滿足故障預判需求，需要拓展信息來源渠道以滿足故障預判的需要。

2.2.2 故障判斷方法不適用

傳統的故障判斷是勘查人員基于現場獲取相關故障信息的判斷模式，判斷的信息資源全部來自故障現場，判斷的方法是基于人員達到故障現場為前提條件。然而，故障預判需要遠程判斷故障類型，為保障故障搶修的順利開展，這就需要建立一套標準的故障預判方法體系，提高故障預判準確度。

2.2.3 人員素質與故障預判需求不匹配

目前，故障判定主要靠現場勘查，搶修指揮人員主要靠現場勘查人員的專業反饋來判斷故障情況，準確安排搶修工作。搶修指揮人員作為故障預判人員，缺乏故障預判所需相關專業知識和經驗，尚不能滿足故障預判的需要。

3 報修處理流程優化應用

3.1 流程優化模型設計

優化后的報修處理流程較傳統流程優化減少了3項節點，有效提升了流程流轉效率。一是將故障判斷節點從到達現場后提前至材料工具準備前，二是刪除勘查人員材料工具準備和到達現場2項重復節點，三是刪除派遣第二梯隊1項多余節點。優化后流程見圖2。

圖2 客戶故障處理流程（優化后）

3.2 增加故障預判數據信息獲取途徑

濰坊供電公司于2014年全面完成了用電信息采集全覆蓋，所有客戶的實時用電信息、臺區的實時用電信息都能夠通過用電信息采集系統獲取，并通過各種系統軟件的計算分析，將可用數據呈現給管理人員。同時，充分利用近年來信息化建設成果，整合智能配網監控、用電信息采集、營銷系統和營銷GIS等信息化系統的數據，可獲取報修客戶的用電信息及所屬表箱、低壓線路和臺區等電力負荷信息，為故障預判增加了有效的信息來源。各項故障數據來源如圖3所示。

圖3 各業務應用系統故障數據

3.3 增加故障預判圖像信息獲取通道

引入新媒體微信公眾號，搭建客戶故障報修服務平臺，提供現場故障圖像信息反饋渠道，利用客戶資源，增加故障預判所需的圖像信息資源，如圖4所示，提高故障預判準確率。

3.4 編制故障預判PDPC圖

由于故障預判較現場判斷難度高，程序相對復雜。為了簡化故障預判工作，提升故障預判的效率和質量，運用PDPC法（過程決策管理思想）編制故障預判PDPC圖，優化故障預判程序，實現故障預判從串行到并行、從復雜到簡易的轉變，提升故障預判工作效率。故障預判PDPC如圖5所示。

圖4 微信公眾平臺接收現場照片

圖5 故障預判PDPC

3.5 編制故障預判作業指導書

為了規范故障預判各環節工作要求，提高故障預判質量，編制故障預判作業指導書，對故障預判各環節的工作提出標準要求，建立了與客戶電話溝通獲取信息由小到大、從系統獲取信息由大到小、雙向交叉確定故障點的方法。

3.6 開展故障預判人員專業培訓

搶修指揮人員需要具備三項素質以滿足當前故障搶修服務要求：一是掌握低壓電力專業理論知識，二是熟悉片區內低壓設備運行狀況，三是熟練操作各種信息化系統進行數據查詢。通過開展集中培訓、班組大講堂、定期考試等方式對搶修指揮人員進行培訓，提高其業務知識和操作技能。

4 結語

對客戶故障報修處理流程現狀進行深入分析，找出流程不夠優化的節點和原因，創新提出故障預判概念，并從信息來源和方法保障方面進行實踐，優化報修處理流程，縮短客戶故障恢復送電時間，提高客戶供電服務滿意度。

［1］袁玉梅.縮短配網故障搶修時間提高供電優質服務水平［J］.通訊世界，2014（19）：110-111.

［2］鄧立平.配電網故障搶修精益化管理方略探究［J］.消費電子，2014（24）：114.

［3］陳智歆.探討精益化管理在配網調度中的應用［J］.廣東科技，2012，21（15）：90-93.

［4］張敏智.配電網故障搶修效率提升策略探析［J］.電子測試，2013（11）：47-49.

［5］楊波.構建配網精益化管理模式的探索與實踐［J］.云南電業，2011（2）：31-33.

Workflow Optimization Study on Fault Repair of Customer for Power Supply Stations

FANG Yi1，WANG Xiaoxia2，LIN Gang2，ZHANG Bo2，CHEN Chao2
（1.State Grid Hanting Power Supply Company，Weifang 261100，China；2.State Grid Weifang Power Supply Compan，Weifang 261021，China）

With the development of economy，customers have more requirements for power supply services.As a basic service，processing speed and quality of fault repair directly affect customer satisfaction.The former workflow has been impossible to meet new demands.The existing fault repair work flow and its problem nodes are analyzed，and then the concept of fault anticipation is introduced.Finally，examples demonstrate the necessity of optimization of fault repair workflow.

fault repair；fault anticipation；workflow；optimization

TM73

B

1007－9904（2016）10－0075－03

2016-04-22

房毅（1983），男，工程師，從事供電所管理工作。