游客對梵凈山旅游景區滿意度量表分析

岳雪+肖泰翔

摘 要：本文以梵凈山旅游景區為例，通過問卷調查，制作游客滿意度量表，對游客滿意度量表進行分析，結果顯示景區在旅游基礎設施建設及服務設施建設上還需進一步完善，游客對梵凈山景區滿意度一般。

關鍵詞：游客滿意度；梵凈山旅游景區；量表

一、研究背景及意義

梵凈山（Mount Fanjing），作為中國第五大佛教名山。乃“名山之宗，武陵之巔”，曾先后獲得2008年度和2009年度的“中國十大避暑名山”。梵凈山近年來游客量呈噴泉式增長，在07年，游客接待量達到200萬人次，旅游總收入13.77億元；到2010年，游客突破千萬人次，收入逾60億元；11年上半年，游客接待人數高達1261.8萬人次，收入88.04億元，分別同比增長25.4%、24.9%。而隨著銅仁大興機場的改擴建、恢復并新增了些航線，擴寬了“空中通道”。15年7月，梵凈山景區進入持續火爆期，每天都有將近四五千名游客上山游玩。除進山游玩，游客還選擇在景區附近的侗寨、亞木溝、環線公路等地休閑，極大地拉動了當地的旅游經濟。

在旅游市場競爭日趨激烈化的條件下，對游客進行滿意度調查和研究對于提高旅游景區的競爭力、增強游客滿意度、穩定客流，以及對旅游業的生存與發展都具有十分重要的意義。文中以貴州銅仁梵凈山景區為切入點，設計一個適用于游客滿意度的調查指標體系，并進行綜合評價，為游客滿意度調查提供理論參考。

二、文獻回顧

國際上為較多研究者所接受的游客滿意度概念是Pizam所提出的，認為游客滿意度是旅游者在到達旅游目的地的旅游體驗與其在到達之前對該景區的期望相互作用的結果[1]。周永廣、馬燕紅（2007）利用數據轉換來分析，根據游客評語的不同程度，用“1、3、5、7、9”表示滿意度的分值進行數據轉換，然后經過計算分析，從而得出景區的游客滿意度[2]。陳玉英在綜合分析有關顧客滿意度的研究成果后發現影響顧客滿意度的因素主要有產品、服務、人員、形象等4個方面，將旅游目的地游客滿意度評價體系氛圍游客總體滿意度、項目滿意度、因子滿意度等三個層次[3]。

三、梵凈山景區游客滿意度分析

（一）問卷設計及發放。問卷的發放的以網絡調查的方式展開，在問卷中對調查對象進行選擇，只有符合條件的對象才能填寫問卷。在數據處理前，對數據中變量的取值、變量間的邏輯關系、配額等進行檢查、核對，最后對部分變量進行了編碼。

（二）梵凈山景區游客滿意度分析

從上列對景區旅游設施的圖表調查結果看出，對景區食宿非常滿意的占比例7.59%，滿意的占比例44.3%，覺得一般的占比例48.1%。數據顯示游客對景區的食宿條件“滿意”和“一般”基本各占一半，說明我們景區的食宿水平還有待提高。而對于景區的環境，滿意的游客占64.56%，不滿意的占了35.44%，滿意度也不高；還有景區服務設施以及景區安全措施的不滿意率分別達到了44.31%、31.65%。景區的旅游服務設施怎么會在游客評價中有這樣大的分歧，經過深入研究分析，發現這是由于景區為了在開發過程中避免破壞原有生態環境，導致基礎設施建設不完善有關；景區的餐飲住宿設施過少，基本都是星級酒店，缺少一些廉價酒店，不能滿足部分游客的需求；另外景區缺乏一些基礎服務設施，例如一些避雨的亭子，供游客休息的茶館以及廁所等等，設施安全設施也不是很完善，因而導致游客對景區旅游設施滿意度不高。

通過以上對影響梵凈山景區游客滿意度的各個屬性進行了分析，結果顯示梵凈山景區在生態環境方面較好，游客對梵凈山印象即期望差異值上顯示良好；而在景區的餐飲住宿、環境衛生、安全設施、服務設施等景區旅游設施方面，游客滿意度總體顯示為一般；由此推斷出，游客對梵凈山旅游景區的綜合滿意度為一般。

四、結論

梵凈山景區是銅仁市整個旅游體系中最重要的組成部分，游客滿意度對梵凈山景區的未來發展極為重要。通過此次調查分析，游客年齡層次在18到35之間，省外游客居多，職業以學生和上班族為主，收入層次4000以下居多，高收入層次占比例較小。大多數游客是通過旅行社宣傳或是朋友介紹了解的梵凈山，并且更愿意和朋友一起利用節假日外出旅游，選擇交通方式主要是客車，其次是自駕車，來梵凈山旅游的游客主要因其優越的生態環境，目的則是以觀光度假為主。最后是游客對景區滿意度方面，數據顯示游客對梵凈山景區印象即游客期望差異值顯示較好；而在景區的旅游設施方面，通過對景區的餐飲住宿、環境衛生、安全設施、服務設施等景區旅游設施的分析，結果顯示游客對景區旅游設施非常滿意選擇的占7.06%，滿意選擇的占54.17%，一般選擇的占38.45%，不滿意選擇的占0.32%，說明游客對景區的旅游設施滿意度一般，其中滿意度差值較大的一項是景區的食宿條件，其次是梵凈山旅游景區的服務設施，因此，景區管理人員應加快建設景區的設施，完善餐飲住宿條件以及景區的服務設施，并提高景區其他旅游設施條件。

參考文獻：

[1] 匹贊姆（Pizam，A.），舒伯陽主譯.旅游消費者行為研究[D].（東北財經大學出版社，2005.1）

[2] 周永廣，馬燕紅.基于攜程網自由點評的游客滿意度評價及游客管理研究—以黃山風景區為例[J].地理與地理信息科學，2007，3（2）：97-100.

[3] 陳玉英.旅游目的地游客感知與滿意度實證分析-開封市旅游目的地案例研究[J].河南大學學報（自然科學版），2006，12（4）：62-66.

[4] 陳芳敏.基于Gronroos理論和HERlTQUAL模型的遺產旅游深度體驗研究——以杭州市工業遺產旅游產業評價為例[D].（浙江財經學院工商管理學院，浙江杭州，企業導報英文刊名）