高校圖書館微信公眾平臺服務的優勢與不足
——以安徽大學圖書館為例

文/安徽大學管理學院　朱戈

高校圖書館微信公眾平臺服務的優勢與不足
——以安徽大學圖書館為例

文/安徽大學管理學院朱戈

微信公眾平臺作為當代新媒體的一種信息載體，憑借其強大的功能吸引了大量注冊用戶，為高校圖書館的信息服務提供了更為廣闊的發展空間。文章以安徽大學圖書館為例，分析該圖書館微信公眾平臺服務中的優勢與不足，并提出建議。

安徽大學圖書館；微信公眾平臺；服務

一、引言

微信公眾平臺是騰訊公司在微信軟件的基礎上新增的功能模塊，個人、組織、企業都可以申請微信公眾賬號，實現與特定群體的文字、圖片、語音等全方位的互動，目前已有百余家高校圖書館開通了微信公眾平臺。2016年1月22日，中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布了第37次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》，報告顯示：我國網民的上網設備正在向手機端集中，截至2015年12月，我國手機網民規模達6.20億，有90.1%的網民通過手機上網。并且10～39歲的群眾是我國網民的主要群體，占總體的75.1%，其中20～29歲的群眾占到整體比例的29.9%。20～29歲的群眾正是在校大學生這個群體，同時他們又是高校圖書館的主要閱讀人群，因此高校圖書館有必要合理使用微信公眾平臺，優化服務方式、提升服務質量，盡心盡力為讀者服務。

二 、安徽大學圖書館微信公眾平臺服務現狀

安徽大學圖書館微信公眾平臺是以訂閱號的形式為讀者提供服務，服務的內容主要分為三大部分：“入館指南”“信息服務”和“我的服務”。具體內容細化為：“入館指南”主要提供新生指南、咨詢答疑、館際互借、綁定賬號、電子資源的服務；“信息服務”主要提供本館資訊、博看期刊、館藏查詢、圖書薦購、掃碼薦購的服務；“我的服務”主要提供借閱信息、座位預約、失物招領、館長信箱和微社區的服務。服務內容豐富，博得安徽大學眾學子的好評。

三、安徽大學圖書館微信公眾平臺服務的優勢

（一）拓寬圖書館用戶群體。微信近些年已引起強大的社會效應，截至2015年4月，我國微信用戶已超過6億。由于微信公眾平臺的開發成本極低，易于操作，安徽大學等諸多高校圖書館近幾年紛紛開通微信公眾平臺，并在圖書館官方網站的首頁中進行宣傳，吸引了諸多粉絲前來關注，拓寬了圖書館的用戶群體。

（二）滿足當代大學生“碎片化”的閱讀習慣。當代大學生總喜歡利用閑散的時間進行閱讀。微信作為一種移動的互聯軟件可以滿足用戶閱讀不受時間與空間的限制，在任何時間與空間都可以拿出手機及時了解學校圖書館的最新動態或查詢相關的書籍信息、圖書借閱等情況。

（三）提高圖書館公開信息的時效性。安徽大學圖書館微信公眾平臺中提供了“本館資訊”的服務，并在每周進行三至五次的信息推送，將館內通知公告及時通過微信公眾平臺宣告出去。微信用戶黏性較大，這便在很大程度上保證了圖書館工作人員發出的每一條消息都可以在第一時間被用戶接收，提高了信息的時效性，同時也保證了圖書館的服務質量。

（四）豐富圖書館的學科服務。安徽大學圖書館微信平臺中提供的“新生指南”和“咨詢答疑”服務，可以有效幫助讀者了解圖書館最新資源與技術，解決疑難問題的困擾；“館藏查詢”和“圖書薦購”的服務為讀者推薦優質圖書，促進讀者對更高精神文化的追求；“座位預約”等服務節約了讀者入館找尋座位的時間；“館長信箱”的提供加深讀者與管理人員的聯系，體現圖書館“人本主義”的服務態度。微信公眾平臺支持圖文信息、語音、視頻等功能，可以為用戶提供多樣的學科服務。預設的信息自動回復、及時更新的通知公告以及個性化的信息推送，都極大程度地打破了傳統信息傳播在時間與空間上的限制，節約人力成本。

四、安徽大學圖書館微信公眾平臺服務的不足

（一）發布內容單調，表現形式單一。安徽大學圖書館僅把傳統的開閉館通知、講座培訓等活動內容簡單地粘貼復制到微信公眾平臺，忽視了微信發布形式的多樣性，沒有充分利用視頻、音頻、語音、掃描二維碼等技術，推送的信息內容難以給讀者留下很深的印象。

（二）服務間缺乏分工合作，個性化服務有待拓展。安徽大學圖書館微信公眾平臺提供的“入館指南”“信息服務”和“我的服務”三種服務形式，內容彼此交叉、但又不完全一致，用戶在使用過程中容易對服務系統的設計產生疑惑。另外服務內容缺乏創新性，沒有結合圖書館自身情況提供相應的個性化服務。

（三）與用戶互動不足，數字咨詢服務有待提高。筆者擬定好問題向安徽大學圖書館的微信公眾號進行詢問，第二天才得到了回復，咨詢的實時效果較為欠缺，不能為讀者進行及時地解惑。另外，咨詢館員的回復多為簡單的文字說明，沒有利用到微信的語音、圖文編輯等技術，忽視了解答問題更加直白、清晰的使用途徑。

五、建議與對策

（一）運用先進技術，豐富服務形式。微信作為技術含量最為豐富的社交媒體，除圖文編輯外，還具備語音對講、視頻音頻、二維碼掃描等多種內容。高校圖書館不僅可以通過語音、文字、圖片等內容吸引廣大讀者，還可以利用掃描二維碼、微信漂流瓶等多種項目來豐富微信服務的表現形式。圖書館的管理者應帶領各層級管理人員對微信的技術進行學習、掌握技能并合理使用，充分利用微信平臺的各項功能。

（二）強化分工協作，創新個性化服務。用戶對不同類型的信息服務需求，客觀上都存在最適宜的服務形式來滿足用戶，這就需要多種服務形式之間進行相互協作。圖書館的管理者應列出各項服務的具體內容，劃清界限，有針對性地提供服務。微信公眾平臺在一定意義上相當于圖書館對外的一張生動名片，因此應結合本館實際情況，著以考慮用戶的信息需求，創新個性化服務，為用戶謀福利。

（三）培養優良操作人員，重視實時咨詢服務。一種媒體平臺的良好運轉離不開優秀的團隊人員，良好的交互性能可以為圖書館微信公眾平臺開展實時咨詢提供了更為廣闊的前景。高校圖書館應在“人工咨詢”方面增派相關工作人員，切實開展咨詢工作。另外，咨詢館員可以利用智能手機下載“公眾號助手”等手機軟件，如同使用微信的聊天功能一樣，不論何時何地都可以與用戶交流，將圖書館“人本主義”的服務理念最大化得呈現出來。

六、結語

在新媒體技術迅速發展的時代，微信作為新媒體的寵兒，能夠更好地輔助知識傳播的工作，為高校圖書館的信息服務提供有力的幫助。安徽大學圖書館如何更好地與讀者互動，有效地整合資源，從而提升圖書館的資源利用效率和服務效率，是需要我們不斷進行探索的問題。

［1］明均仁，張玄玄，陳雪.湖北省高校圖書館微信公眾平臺調查與分析［J］.圖書館學研究，2016（2）:18-25，7.

［2］第37次中國互聯網絡發展狀況統計報告［EB/OL］. （2016-01-22）.［2016-05-02］.http://cnnic.cn/gywm/xwzx/ rdxw/2015/201601/t20160122_53283.htm.

［3］郭軍.基于微信公眾平臺的“985”高校圖書館服務現狀調查與分析［J］.圖書館學研究，2015（4）:71-76，81.