心理契約能助班組長提升工作效率

文/ 華　梅

心理契約能助班組長提升工作效率

文/ 華梅

“心理契約”是美國著名管理心理學家施恩（E.H.Schein）教授提出的一個名詞。他認為，心理契約是“個人將有所奉獻與組織欲望有所獲取之間，以及組織將針對個人期望收獲而有所提供的一種配合”。它雖然不是一種有形的契約，但它確實發(fā)揮著一種有形契約的影響。

國家電網(wǎng)公司位列2016年《財富》世界500強第二名，是全球最大的公用事業(yè)企業(yè)，國家客戶服務中心是國家電網(wǎng)的下屬公司，由于呼叫行業(yè)的工作性質(zhì)，客服人員承擔著較大的工作壓力，其中班組長的壓力尤為明顯，一方面要完成自己的工作任務；另一方面在組織中承擔著承上啟下的角色。而心理契約的建立能夠幫助班組長團隊提升工作效率、提升團隊凝聚力。

文獻綜述

通過施恩（E.H.Schein）、萊文森（Levinsion）、魏峰等對心理契約的分析研究發(fā)現(xiàn)，心理契約管理的目的就是通過人力資源管理實現(xiàn)員工的工作滿意度，進而實現(xiàn)員工對組織的強烈歸屬感和對工作的高度投入。因此，企業(yè)要想實現(xiàn)對人力資源的最有效配置，就必須全面介入心理契約的EAR循環(huán)，通過影響EAR循環(huán)來實現(xiàn)對員工的期望。所謂EAR循環(huán)，是指心理契約建立（Establishing， E階段）、調(diào)整（Adjusting，A階段）和實現(xiàn)（Realization，R階段）的過程。

心理契約的建立過程主要分為3個階段：

E階段：

企業(yè)應了解員工的期望，并使員工明確企業(yè)及其所在部門的現(xiàn)狀及未來幾年內(nèi)的發(fā)展狀況，從而幫助其建立一個合理預期，促使其趨同預期而努力工作。

A階段：

心理契約建立在對企業(yè)未來預測的基礎(chǔ)上，當現(xiàn)實與預測產(chǎn)生偏差時，調(diào)整不可避免。企業(yè)應及時與員工溝通，出現(xiàn)了什么新情況，期望其進行調(diào)整。特別是當企業(yè)的狀況發(fā)生重大改變以致引起員工的心理劇烈波動時，高層的及時溝通能降低員工的心理負擔，降低負面影響。

R階段：

企業(yè)應及時考察實現(xiàn)程度，了解員工的合理預期在多大程度上已變?yōu)楝F(xiàn)實，哪些期望已經(jīng)實現(xiàn)，實現(xiàn)的原因是什么？尚未實現(xiàn)的是緣自員工的能力問題，還是企業(yè)方面的原因。這樣一系列問題找到答案以后，企業(yè)就將隨著員工進入下一個階段的EAR循環(huán)。的狀況發(fā)生重大改變以致引起員工的心理劇烈波動時，高層的及時溝通能降低員工的心理負擔，降低負面影響。

R階段：

企業(yè)應及時考察實現(xiàn)程度，了解員工的合理預期在多大程度上已變?yōu)楝F(xiàn)實，哪些期望已經(jīng)實現(xiàn)，實現(xiàn)的原因是什么？尚未實現(xiàn)的是緣自員工的能力問題，還是企業(yè)方面的原因。這樣一系列問題找到答案以后，企業(yè)就將隨著員工進入下一個階段的EAR循環(huán)。

研究方法

被試

以國網(wǎng)客服南中心客服5部26位班組長為實施對象，隨機分成1組和2組，每組成員13人。

實驗設計

本實驗采用被試前后測對比的實驗方法。實驗前一周開始前測，實驗結(jié)束1周后進行后測。

班組長干預活動設計

活動設計依據(jù)。此次干預活動以心理契約理論為依據(jù)，結(jié)合國網(wǎng)客服南中心的實際情況，在實驗正式開始前，采用他評的方式對班組長團隊的管理人員進行一對一結(jié)構(gòu)化訪談，對訪談內(nèi)容進行記錄，并將文字轉(zhuǎn)化為若干小單位編號。針對班組長團隊存在的問題，按Strass與Corbin（1990）提出的開放編碼的方式，將性質(zhì)和內(nèi)容相近的小單位聚集在一起，歸納為主題，接著對每個主題的內(nèi)容進行進一步的歸納和分析，建立后續(xù)活動主題之間的相互聯(lián)系，達到對有針對性的問題進行改善的目的。

活動流程。本實驗干預的程序包括五個環(huán)節(jié)：熱身活動－回顧與總結(jié)－主題活動－討論和分享－結(jié)束。通過熱身活動、任務合作、團體討論與分享、課外作業(yè)等方式幫助成員探索自我，提高自身心理能力。每次活動開始前，都通過新穎、有趣的體驗項目來活躍氣氛，調(diào)動成員的積極性。每次團輔都有相應的主題，內(nèi)容多樣，形式活潑，旨在引導及幫助被試在充分討論和分享的過程中達到預期目標。在團輔結(jié)束時帶領(lǐng)小組成員對本次活動進行總結(jié)分享，并布置課外作業(yè)，要求成員將本次活動中所學的方法帶到工作與生活中，并在下周活動中進行作業(yè)分享。

團體活動方案。整體干預的原則為結(jié)合班組長團隊實際情況，以心理契約的EAR循環(huán)模型為指導，共涉及5個主題。歷時5周，每周每組各1課時，每課時2小時。小組通過心理游戲、自我測試、角色扮演、頭腦風暴等形式，完成團隊氛圍與個人感受、自我探索與個人成長、壓力及情緒管理、職業(yè)生涯規(guī)劃、團隊激勵與溝通訓練等課程。

數(shù)據(jù)處理。使用IBM SPSS 22.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析。

結(jié)果分析與討論

課程內(nèi)容及方式的效果分析

此次干預結(jié)束后，通過對被試員工《團體活動反饋報告》的反饋數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，50%以上的被試員工認為此課程內(nèi)容在“適合工作及個人發(fā)展”“深度與理解力”“實用性”““培訓方式”等方面效果很好，在“對本人工作的幫助程度”方面有80%的被試員工認為有效，在“整體課程的滿意度”的方面有84%的被試員工認為滿意。

干預效果分析

此次整體干預結(jié)束后通過對被試員工《團體活動反饋報告》中對干預活動的評價與意見的書面反饋進行記錄整理，歸納為“認識自我”“班組管理”“情緒管理”“溝通交流”“團隊激勵”“減壓”“職業(yè)規(guī)劃”等主題。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，53.8%的被試員工認為此次課程學習到了班組管理技巧，提升了班組能力，51.9%的被試員工認為此次課程幫助自己更多地了解了自己，加深了對自己的認識，40.4%的相互學習，證明了此干預方法的有效性。

討論

對團體活動干預效果的分析

通過整體活動干預后的數(shù)據(jù)檢驗可以看到，被試員工對此次活動的效果及有效性上認可程度較高。由于樣本量有限，其他維度雖然未能達到顯著性水平，但從數(shù)值上看均有不同程度的認可。此實驗充分證明團體心理干預活動效果的顯著性。

為進一步驗證干預效果，在干預結(jié)束后又對團體成員進行了訪談并要求員工書面反饋對干預活動的評價與意見，成員們均表示他們在此次實驗的體驗和學習后對自己的認識加深，班組能力變強，組員間交流加深，生活態(tài)度變得更加積極和自信等。從這些反饋中我們可感受到他們的收獲與成長，也從側(cè)面說明了本次團體干預活動的有效性。

對團體活動干預效果的原因分析

實驗理論基礎(chǔ)的專業(yè)與科學性。本實驗設計前充分考慮了心理學中施恩（E. H. Schein）、萊文森（Levinsion）等心理契約理論作為支撐實驗效果的理論依據(jù)，同時結(jié)合了王麗娟、許荻楓、樊富珉等人的團體活動理論基礎(chǔ)。

干預方案的合理性。團體活動的推進共分為三個階段：第一階段（第1～2次）：建立階段；第二階段（第3～4次）：調(diào)整階段；第三階段（第5～10次）：實現(xiàn)階段。

在建立階段，因為是同一部門的班組長團隊，成員之間相對了解所以團隊建設方面非常順利，老師和成員一同制定團隊的最終目標和活動規(guī)則，從而營造出安全信任的團體氣氛；在調(diào)整階段，團體游戲及自我測試使班組長團隊對自我的認識逐步加深，同時促進了班組長團隊成員間的互相認識；在實現(xiàn)階段，結(jié)合在前階段團體活動中反饋的問題，逐步圍繞團體目標開展活動，教授成員目標分解、量化目標、尋找資源、預測困難、積極行動的思考法，并且在團體互動過程中互相監(jiān)督和鼓勵，利用團體動力和同伴榜樣的作用，進行全方位的提升。相監(jiān)督和鼓勵，利用團體動力和同伴榜樣的作用，進行全方位的提升。

研究結(jié)論

本次實驗結(jié)果充分說明了實驗方法與干預模型的有效性，說明針對客服專員班組長的心理契約干預活動方案能夠幫助國網(wǎng)客服南中心員工提高班組長團隊心理的積極性水平。該研究在施心理契約模型的基礎(chǔ)之上，以班組長團隊為單位，通過前期調(diào)研或訪談，了解班組長團隊成員實際存在的問題，干預方法的構(gòu)建基于心理契約理論以及團體活動理論，并將干預方法系統(tǒng)化、專業(yè)化。

該類干預方法可以在國網(wǎng)客服內(nèi)部進行推廣并對整個客服行業(yè)員工心理資本提升均具有一定的借鑒意義。

（作者單位：國家電網(wǎng)客戶服務中心南方分中心）南方分中心）

（責任編輯：郝幸田）

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