航班延誤的原因及解決措施分析

趙　金中國國際航空股份有限公司運行控制中心華東運行分控中心

航班延誤的原因及解決措施分析

趙金
中國國際航空股份有限公司運行控制中心華東運行分控中心

本篇文章對航班延誤的原因進行了分析，從而為民航從業者提出更具有針對性的解決措施，希望能夠為航班延誤問題的解決提供更多的思路和啟發。

航班延誤；原因；解決措施；分析

一、航班延誤的原因解析

（一）天氣原因

實際上航班延誤更多的是雷、雨、霧等不可抗天氣因素引起的，不少旅客往往看到的是眼前的天氣晴朗，卻被通知因為天氣問題而航班延誤。這是因為這里的天氣狀況不僅僅指的是所在機場的情況，還包括了整條航班路線的天氣情況。加上飛機機型的不同，盡管是同一條航班路線，有的能走，有的仍然不能走。

（二）流量控制原因

這個原因是僅此與天氣原因所導致的常見航班延誤的有關解釋。伴隨著民航業務的不斷發展，航班量也隨之劇增，然而不少地面設備和相關的導航、服務設備卻跟不上發展步伐，加上部分航班路線的結構存在不合理的問題，使得流量控制工作遇到了較大的困難。另外出于國防安全的考慮，很多空中領域都被嚴格的控制，禁區較多，一些突入襲來的空軍活動使得所有民航都必須“讓路”，一般管制的時間為半小時到一小時，當空域管制解除之后，空中領域便往往出現嚴重塞機，使得航班延誤問題加重。

（三）機械故障原因

由于飛行器技術的不斷進步和發展，相應的飛行安全系數也在增加，而較為完善的飛機維護機制能夠及時解決和處理大部分飛行故障隱患。但是盡管有再詳細的維護機制，也沒辦法確保飛機設備不會出現任何問題，這是定期維護機制所無法預料的。為了能夠真正地保證飛機設備的安全性和可靠性，飛機設備故障排除務必需要一定的時間，從而導致航班延誤的情況出現。

（四）旅客原因

部分旅客因為沒有認真聽航班預告，四處亂走，使得航空服務人員要等待、尋找這些旅客，從而導致沒有準時起飛。往往在這延誤的幾分鐘內，可以會受到流量控制、甚至是天氣原因而導致航班延誤。實際上由于旅客個人原因而導致航班延誤的情況成為了航空公司最為頭疼的問題。

二、關于航班延誤的解決措施分析

要知道航班延誤的現象并非是中國特有，但是中國民航的準點率相對較高，這就需要航空公司積極學習國外航空公司的處理方式，并且充分結合當前我國的實際狀況，對航班延誤問題采取有效的解決措施。

（一）提供暢通的信息通報渠道

很多延誤事件的發生，主要是因為旅客沒能及時獲得通報信息，從而使自己的行程受到影響，心理上產生了煩躁、不安的情緒，甚至引發不必要的沖突與矛盾。因此航空公司的工作人員務必要準確地對航班延誤情況做出預估，并且為旅客提供更加通暢的信息通報渠道，讓旅客能夠在第一時間了解航班的情況，并且對自己的行程做一個調整。另外航空公司服務人員也要盡量協助旅客進行改簽、換乘或者是退票等工作，讓旅客能夠更加順利、自主的安排自己的行程。

（二）完善相關的賠償標準

有關部門可以統一航班延誤的補償標準，對相關的賠償行為進行規范和指導，使得航空公司能夠明確什么情況、什么條件是需要補償的，補償的額度是多少等。同時根據機票面額和相關的航班延誤原因制定針對性的賠償方案。而航空公司的具體賠償標準都需要在社會公眾前公布。這樣一方面能夠更好地維護旅客的正當權益，另一方面也能為航空公司的處理提供制度保障，促使機場工作人員更好地應對航班延誤的問題。

（三）實現統一的結算方式

實際上在我國大部分航空公司之間都會存在相互有條件的簽轉協議，旅客若選擇國內三大航空港公司，則在這方面會有較好的保障。但是如果是一些小型的航空公司之間，以及小型航空公司與大型航空公司之間還沒有存在相互有條件簽轉協議。為了改善這種現象，我國有關部門需要進行必要的協調，將旅客的實際需求擺在首位，實現更大范圍的無障礙簽轉，從而更好地環節航班延誤的問題。

（四）懂得理性維權

在法治社會的今天，不管是服務人員還是被服務人員，都需要懂得使用法律武器來維護自己的正當合法權益。若旅客認為航空公司的行為對自己利益產生侵害，并且有法律支持，那么航空公司可以適當建議旅客通過司法程序來解決，理想維護自己的合法正當權益，切不可置公共安全于不顧，采取極端的方式來處理問題，反而使矛盾更加激化。同樣，如果航空公司服務人員在自己正常的工作中，嚴格遵守了相關的工作規定和要求，卻受到不合理、不正當的對待，那么也要懂得合理運用法律手段來捍衛權利。

（五）告知旅客尊重機票協議

現行的機票基本上都是紙質的，一般會在機票杯面表明航空公司關于運輸的條款，而旅客購買了該航空公司的機票，也就是意味著與航空公司簽訂關于運輸方面的協議。不過逐漸興起的電子機票，使得很多旅客并不清楚航空公司的運輸條款，這種電子機票在方便旅客購票的同時，也帶來了一定的隱患，不少旅客忽略了與航空公司之間的“協議”，誤以為航空公司需要為自己提供各種條件，導致不必要的麻煩出現。

（六）增加多樣化的航延服務

一般來說若航班出現延誤，機場工作人員會安排旅客的餐食和住宿等，但是這種航班延誤服務過于單一，以至于很多旅客的心理產生厭煩甚至是抵制的情緒，這對于順暢處理航班延誤問題造成了不少麻煩。因此航空公司需要充分地運用自身航站樓內的現有資源，為滯留的旅客提供一些航空公司統一簽單的代金券，而旅客可以拿著代金券在航站樓內進行消費，增加了多樣化的航延服務，更好地化解矛盾。

三、結束語

總的來說，航班延誤問題的解決并不是一蹴而就的，需要航空公司、旅客以及社會各界的共同努力，并且在國家政策的支持下，更好地解決航班延誤問題，為旅客提供更加舒適的服務。

[1]陳沁郁.基于旅客需求的航班延誤的服務補救措施研究[D].西南財經大學,2014.

[2]董念清.中國航班延誤的現狀、原因及治理路徑[J].北京航空航天大學學報(社會科學版),2013,06:25-32.