高危人群規避模式對急診科護理人員傷害發生率及臨床滿意度的影響

盧單，戴慧余，蔡禪純

高危人群規避模式對急診科護理人員傷害發生率及臨床滿意度的影響

盧單，戴慧余，蔡禪純

高危人群；規避模式；急診科；傷害；護理滿意度

目前醫院暴力事件已成為威脅醫護人員身心健康及生命安全的主要危險因素之一，而急診科因其工作特殊性已成為遭受暴力事件高危區域[1]。有研究證實，急診科護理人員遭受心理暴力事件風險高達90%，其中超過60%遭受2次及以上；而大部分護理人員缺乏對于暴力行為防范和自我保護能力，出現暴力傷害事件后只能默默承受，而由此產生負面情緒和職業倦怠感亦不利于護理工作質量改善和醫療服務水平提高[2-3]。如何有效降低急診科暴力事件發生風險，提高護理服務質量已越來越受到人們的關注。本文探討高危人群規避模式對急診科護理人員傷害發生率及護理滿意度的影響，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料浙江省溫州市中心醫院急診科于2015年5月開始針對護理人員實施高危人群規避模式，以實施前后1年分別設為對照組和觀察組，各選取患者100例；實施前后護理人員無變化，其中男5人，女43人；年齡23～43歲，平均（32.48±5.92）歲；工齡1～23年，平均（5.89±1.27）年；學歷：大專學歷42人，本科及以上學歷6人；護理職稱：護士21人，護師21人，主管護師6人。對照組患者中男57例，女43例；年齡22～65歲，平均（48.95±5.30）歲。觀察組中男59例，女41例；年齡20～66歲，平均（49.23±5.37）歲。兩組患者一般資料差異無統計學意義（＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 高危人群避讓流程建立（1）早期識別包括酒精中毒、藥物中毒、意外傷害及復診患者在內高危人群，注意觀察有無早期危險征象，如語言沖突、威脅及語速加快；（2）針對不同高危人群建立針對性接診流程，預先確定逃脫路線，避免被高危人群堵門及背對，保證適宜避讓時間與空間[4]；（3）建立治安室與急診室間警報系統，如遇傷害行為可及時報警，于急診分診臺設置全天候監控錄像[5]。

1.2.2 高危人群避讓能力指導（1）組織高年資護理人員將多年工作中與患者及家屬交流溝通經驗編制成冊，主要涉及醫療費用、醫護失誤、醫院設施不足、患者自身素質及病情變化等五方面沖突。（2）對護理人員進行暴力應對強化培訓，并每個月組織鞏固培訓；培訓內容涉及急診暴力高危因素，暴力行為識別及防范措施；邀請公安機關專業人員對暴力行為識別和自身防護進行指導，盡可能避免人身傷害發生[6]。（3）加強急診日常溝通技巧訓練和賓館禮儀培訓，以換位思考觀點主動為患者及家屬提供良好護理服務。

1.2.3 高危人群宣教管理（1）于接診處醒目位置張貼急診就醫流程，避免患者及家屬因不了解流程產生煩躁和焦慮情緒[7]；（2）接診后及時向患者及家屬介紹各項檢查治療目的，對于危重患者應提前說明病情危重程度；（3）密切觀察家屬情緒，及時將其引導進入休息區，緩解緊張焦慮情緒。

1.3 觀察指標（1）記錄護理人員傷害發生例數，包括面部及軟組織損傷、骨折及內臟損傷等；（2）記錄就診患者中出現醫療糾紛投訴例數；（3）臨床護理滿意度評價采用選項法進行，即出院時由患者自行完成。

1.4 統計處理采用SPSS 20.0統計軟件進行處理，計數資料以百分比（%）表示，組間比較采用2檢驗。P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組護理人員傷害發生率比較觀察組護理人員傷害發生率（8.33%）低于對照組（31.25%），差異有統計學意義（2=7.94，P＜0.05），見表1。

2.2 兩組患者醫療糾紛投訴率比較觀察組患者醫療糾紛投訴率顯著低于對照組（2=8.75，P＜0.05），見表2。

2.3 兩組患者臨床滿意度比較觀察組患者臨床滿意度（95.00%）顯著高于對照組（81.00%），差異有統計學意義（2=9.28，P＜0.05），見表3。

表1 兩組護理人員傷害發生率比較例

表2 兩組患者醫療糾紛投訴率比較

表3 兩組患者臨床滿意度比較例

3 討論

高危人群規避模式是一類基于交通避讓理論的新型護理意外事件防范機制，其用于急診科護理人員傷害事件預防，具有以下作用：（1）護理人員首先通過提高急診高危人群識別度，盡可能增加避讓時間，預留避讓空間，撤除分診臺上可能被利用攻擊自身物品；對于出現暴力事件前兆患者應與其迅速脫離，保證兩名及以上護理人員共同接診，必要時與警衛室聯系，從而有效降低暴力發生和嚴重程度[8-9]。（2）通過定期組織召開溝通交流會，有效增強自身對于可能出現暴力事件應對能力，緩解由此產生職業倦怠感，積極提高工作責任感、自豪感和價值感，避免因工作量和壓力過大導致服務質量下降；同時加強暴力應對和急診日常溝通技巧訓練，顯著提高護理人員自身對于暴力事件處理能力[10-11]。（3）加強對患者家屬情緒疏導，積極消除負面情緒狀態和過激行為；以換位思考理念理解患者求醫治病心態，耐心與患者及家屬溝通，及時通知病情變化及急診救治情況，進一步緩解焦慮、煩躁等不良心理狀態，最終達到預防醫療糾紛投訴事件發生和提高服務滿意度的目的[12-13]。

本文觀察組護理人員傷害發生率低于對照組（P＜0.05），提示急診科護理人員高危人群規避模式應用有助于降低意外傷害發生概率，提高職業安全性；而觀察組患者醫療糾紛投訴率低于對照組（P＜0.05）；同時觀察組患者臨床滿意度高于對照組（P＜0.05），則說明高危人群規避模式應用于急診科護理工作在降低醫療糾紛投訴風險，建立和諧護患關系方面優勢明顯。

綜上所述，高危人群規避模式應用于急診科可有效降低護理人員傷害發生風險，避免醫療糾紛出現，并有助于提高護理服務滿意程度。

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10.3969/j.issn.1671-0800.2016.10.067

R473

B

1671-0800(2016)10-1388-02

2016-07-15

（本文編輯：孫海兒）

325000浙江省溫州，溫州市中心醫院

盧單，Email:lu99dan9 @163.com