監利縣政府應對“東方之星”沉船事故協調處理的研究

潘成華長江大學文理學院 湖北荊州 434020

監利縣政府應對“東方之星”沉船事故協調處理的研究

潘成華
長江大學文理學院 湖北荊州 434020

距離重慶“東方之星”客輪沉沒已有一周年了，回過頭來看，當地的監利縣政府協調處理事件的做法深得社會各界好評，并樹立了協調處理公共危機的典范，認真研究這一經典案例對地方政府管理危機公關很有借鑒價值。

監利；危機；協調；事故

2015年5月28號，重慶“東方之星”客輪在途經湖北監利縣長江水域時，突遇龍卷風翻沉。此事已過去一周年了，后人除了緬懷死難者，寄托哀思外，還要吸取教訓，認真總結。尤其是監利縣政府在協調處理事件時的諸多做法已產生了意想不到的社會效益和經濟效益。今天回過頭來仔細研究這一案例，對地方政府開展危機管理，協調處理重大突發公共安全事件是有很好借鑒意義。

一、監利縣政府應對沉船事件采取的舉措

（一）迅速開啟全速救援及機關應急預案。沉船事件發生后不久，縣委就召開主要領導碰頭會，研究部署救援工作。同時，組建了沉船遇難家屬接待、市場管控和機關應急預備三個專班，落實責任制。接待專班保持與家屬所在省市專班聯系，全力解決家屬的吃、住、行困難，做好安撫工作；機關應急預備專班每天24小時保持聯絡暢通，隨時準備。及時了解各專班工作情況，收集信息，利用各信息網絡平臺進行發布。市場管控組由物價局和工商局負責。三個專班相互溝通，相互協作，保持聯系。

（二）多次召開新聞發布會，防止謠言的傳播。展開救援同時，政府總是會及時地、高頻次召開新聞發布會，加強與媒體的溝通，確保了信息的及時、準確、客觀和全面，有效防止了謠言的傳播。幾乎每天都有三場新聞發布會，各大媒體守候發布會現場，最新報道不斷地滾動播出，極大地提升了公眾對事件的了解程度，強化了權威聲音，正確引導了輿論導向。

（三）啟動臨時嚴管機制，防止哄抬物價。2015年6月2日上午6點，縣物價局立即召開全局干部職工大會，傳達了縣委精神，動員部署了有關工作，要求全體干部職工全力以赴，全員上崗。公開向社會發布了《價格行為提醒告誡書》，落實市場價格秩序巡查、價格咨詢回復，價格舉報查處和典型案例曝光等工作，確保了事件后的物價穩定。

（四）建立了法律公正綠色通道，為遇難者家屬提供法律服務。沉船事件發生不久，監利縣就啟動了法律服務機制。一是全方位為遇難者家屬提供公證服務。縣公證處及時開展為沉船事件當事人提供公證咨詢、辦理公證等相關事宜。二是開通綠色通道，優化辦證手續，實行當日當場出證，為遇難者家屬提供便捷、優質、高效的公證服務。三是實行公證免費?？h公證處為遇難者家屬辦理公證事宜，一律實行免費辦理，竭誠提供法律援助。

（五）接待安置遇難者家屬。政府號召全縣人民熱忱地接待和安置遇難者家屬，城里人員不夠，就從鄉鎮抽調工作人員，一對一為家屬提供服務。截至2015年6月4日，監利縣就接待家屬1200多名，其中包括279名乘客、船員的家屬。縣里還組織了183支工作隊，近1600名工作人員，為家屬提供免費的食宿、醫療、交通、精神撫慰等方面的服務。監利市民也自發地開展了全城志愿服務行動，共有5000多名志愿者為家屬提供各種服務。

（六）真情投入，全力安撫遇難者家屬焦慮情緒。提前做好預案，設身處地為家屬著想。當客人到達后，耐心聽取意見，盡量滿足其要求。接待專班時刻與家屬保持聯系，做好情緒安撫和DNA檢驗工作。切實關心遇難者家屬的精神和身體健康，聘請心理專家為其提供精神療法，請醫護人員為其檢查和保養身體。還贈送書籍和雜志等，滿足其文化需求。

二、監利縣各方的協調處理所產生的綜合效應

（一）監利縣政府的公信力得以上升。政府公信力，即是政府獲得公眾的信任度，是政府能力在公眾心中的綜合評價和公眾對政府提供的公共服務的滿意度，也是政府對公眾的凝聚力和動員力的重要決定因素。公信力強的政府，才能取得公眾的足夠信任，才能有很強的執行力。“東方之星”沉船事件發生后，監利縣政府及時成立應急小組，組織開展救援工作，推出了處理好遇難者家屬安置工作等一系列措施，為政府機關提供了一次處理完整的應急預警事件的機會，這次成功的應急處理大幅度提升了監利縣政府的公信力。

（二）民眾的信心及素質得以升華。自6月2日以來，監利縣群眾自發行動起來，加入到救援隊伍中，為遇難者家屬提供服務，掀起了一個全民參與的愛心接力活動。在監利玉沙路口，每天都能看到有人手持一個牌子，上面寫著“遠方的客人，吃飯、洗衣等免費?！钡淖謽?。志愿者也迅速行動起來，幾乎一夜之間，監利滿城飄著黃絲帶，只要是外地口音的旅客，的士師傅都會免費送達到目的地。至6月上旬，全縣300多輛汽車和3100多輛私家車加入黃絲帶行動。餐館、理發店、水果攤、網吧、照相館，小商店等均為救援官兵和遇難者家屬提供免費服務。監利縣民眾的靈魂在災難中得以凈化，素質也得到了升華。

（三）監利縣政府的形象及知名度提升。監利縣政府借來自全國各地媒體報道“東方之星”沉船事件之機，及時搭上了順風車，通過展開救援以及后續的家屬安置問題的處理，完美的體現了其政府的執行力與其成熟的媒體宣傳能力，大幅度的提升了監利縣政府的形象與其知名度。

（四）帶來了臆想不到的經濟效益。不少死難者家屬因感恩監利人民的善舉，紛紛地加以回報，有的人慷慨地捐資助學，有的人欣然來當地投資辦廠，有的人積極引薦外資入駐，有的人與監利開展戰略合作。一時間，監利縣呈現外資青睞有加的良好局面，推動了監利經濟的發展。

（五）突顯了當地政府搶抓機遇的能力。盡管監利縣政府既不是事件發生的責任方，也不是危機公關的主要方，只是協調處理方，是配角，但卻起到了主角的作用。它抓住了危機公關的機遇，巧借各類媒體，宣傳了自己，展現了當地人民的質樸、善良、無私、大愛的胸懷。

三、監利縣協調處理重大突發公共安全事件的啟發

沉船事故的主要責任方為重慶“東方之星”客輪公司，國家有關部門和湖北省、重慶市有關方面組成了事故的聯合調查組，事故發生地的監利縣只是協調有關工作，協助處理善后事宜。本來不是新聞焦點的監利，在事故后不久卻進入了社會各界關注的視野，一個悲情事件很快轉變為愛心接力的活動，并產生了積極的溢出效應，這不能不說是一次成功的轉危為機的政府關公案例，留給人們太多的思考和啟發。

要有戰略眼光，從長遠著想。人們普遍能認識到正面事件或新聞的價值，并能正確地加以運用。而對負面事件的感悟性明顯偏低，往往只看到事件本身的教訓，而看不到另一面，這是缺乏戰略眼光的表現。監利縣的領導能敏銳地看到悲情事件的戰略價值，意識到這是宣傳和樹立監利形象的難得的機遇，只要巧妙地挖掘其中蘊含的價值，就能達到臆想不到的效果。為此，他們上下一心，各界聯動，所做的一切均圍繞著展現監利人民的精神風貌和大愛情懷，提升監利形象和社會信譽而展開。巧抓機遇，借船出海。機遇具有偶然性、唯一性和時效性，機遇總是屬于哪些有準備的人，當機遇來臨的時候要牢牢地抓住它。監利地處偏僻，屬于革命老區。1998年抗洪搶險時，受到全國人民的大力支持和關懷。當這次可遇而不可求的機遇到來的時候，他們看做是報答全國人民恩情的良好時機，真心回報，不忘初心。借著事件的不斷發酵，溢出效應日益顯露，其在社會上的影響力也不斷擴散，形成令人矚目的新聞熱點和焦點，大大吸引公眾的眼球。監利縣因此而名聲鵲起，順利地借船出海。有目的、有計劃、有組織地開展公關活動，方能收到整體效果。事件發生不久，監利人民就積極行動起來了?？h委縣政府牽頭，召開全縣的動員大會，取得最大的共識。第一時間是協助救援遇難者，后轉向安按遇難者家屬，成立了專門的領導機構，統一部署相關工作。還動員社會力量廣泛參與，向外地客人提供各種免費服務，形成了良好的社會氛圍，讓遇難者家屬有種賓至如歸的慰藉感。如果僅依靠某一個部門，僅靠政府的力量是無法達到整體效果的。政府要明確自己扮演的角色，準確定位。當地政府清晰地認到自身在事件中的地位和作用，明確自己的責任和工作范圍，協助處理相關的事宜而不是越俎代庖。最大限度地發揮主人翁精神，體現當地人民的關懷和溫暖，讓失去親人的傷痛得以彌補。讓受害者的心靈得到慰藉，讓黨的政策溫暖人心，讓群眾的權益得到保障。建立快速反應機制，及時處理危機。兵貴神速，危機發生后不久，當地的領導就快速趕往發生地，了解傷亡情況和有關需求，積極配合專業力量的營救和提供最大限度的幫助。認真做好各種預案，考慮各種可能的情況，盡力滿足當事者的需要。在遇難者家屬到來之前，當地就已經做好了準備，如騰出了住宿的房間，甚至連高考預定的房間都貢獻出來了。全縣5000多志愿者也快速行動起來，城里到處都飄著黃絲帶。各種免費服務比比皆是，到處洋溢著熱情好客的氛圍。重視媒體的作用，正確引導輿論導向。事件發生后全國各地的媒體集聚監利，如果不加引導，各種小道消息就會滿天飛，還可能弄出負面消息甚至是謠言。當地政府非常重視輿論導向，保持同新聞界的聯系機制和有效的溝通機制，每天定期召開新聞發布會，及時通報事件的進展情況，保證信息的權威、通暢、時效，開放新聞管制，鼓勵記者朋友深入城區、深入市民中采訪，了解和報道救災接待和安置情況，深受媒體朋友們好評，也在客觀上宣傳了監利，讓外界了解了監利。保護受害者的權益，尊重其感受。當地政府非常重視接待和安置工作，重視外地客人的述求，將其視為展示監利人民精神風貌和人性光輝的窗口，將其上升到展示招商環境的高度來對待，通過客人的口碑相傳，將監利的民聲傳播出去，通過柔情營銷，充分體現監利人民熱忱好客、知恩圖報、質樸善良、大愛無疆的優秀品質。受其感化，不少遇難者家屬將遇難地視為逝者的第二故鄉，慷慨解囊，支援當地的經濟建設和教育發展，有的親自前來投資，有的熱情介紹親朋好友來考察，把這當做投資的熱土來回報監利人民。

潘成華：男，長江大學文理學院副教授，本科學歷，主要從事市場營銷專業的教學和科研工作。