淺談如何提升醫院總值班管理能力

沙海萍

江蘇省揚中市人民醫院

淺談如何提升醫院總值班管理能力

沙海萍

江蘇省揚中市人民醫院

醫院總值班時在正常工作時間外行使“院長職能”的重要崗位，其重要性不言而喻，需要醫院從制度、培訓上創新方法，加大力度，提升總值班綜合素質，提升其處理問題能力和水平。

總值班；培訓；交流

醫院是個二十四小時“不打烊”的地方，同時也是人員多、關系復雜、突發情況隨時可能出現的公共場所。在正常上班時間，醫院有院領導、各職能科室人員處理來自各個方面的事務，但是八小時以外，醫院除了值班的醫務人員以外，唯一一個代表院部處理來自各個部門、以及各個方面復雜事務的就只有醫院總值班，總值班就像一個紐帶，聯系著病人、醫務人員、院部領導以及院外各部門，發揮指揮協調、上傳下達的功能。總之，總值班承擔非辦公時間醫院的行政后勤管理、突發性事件處理等工作，以保障醫院工作有序運行。

一、我院總值班現狀

（一）總值班人員組成及職責。我院是一家縣級二級甲等公立醫院，由于人力資源限制，醫院難以如部分三級醫院一樣，每天同時設立醫療總值班、護理總值班、行政總值班等，而是只安排一位行政總值班，負責處理非正常上班時間內全院范圍內的所有需院部協調處理的非常規性事務。

我院總值班人員由職能科室領導擔任，共計27人，24小時值班制，職責繁雜，主要包括：一是負責全院值班人員在崗在位、工作質量的檢查，包括晚查房、根據院部布置的工作任務進行特定人員、科室的工作質量檢查；二是協調處理科室自身無法處理的一般性事務，如協調病人收治、醫療設備和人員調度、院內會診人員調度、處理“三無”病人診治過程中的費用、簽字問題等；三是處理醫療糾紛和患者投訴，一般糾紛能當場處理的就及時處理，當時不能處理的做好解釋工作，引導其第二天至醫院溝通辦（專門接待醫患糾紛的職能部門）處理，如事態嚴重，則逐級匯報至院領導，必要時請上級主管部門以及公安部門等出面協同處理；四是做好危重病人轉院聯系、車輛調度等工作，同時處理外院請求會診事務。

（二）總值班處理事務統計：我院近3年總值班記錄顯示，醫患糾紛最多，共計76起，占總值班記錄條目之首；其次為處理社會“三無”人員欠費、無人照顧等問題，共計51起；再次是搶救病人情況記錄，共計是48起，主要是重大公共事件的急救、向總值班匯報的住院病人病情意外變化的搶救，以及院內大型搶救會診記錄。此外，急診醉酒患者鬧事記錄呈逐年上升態勢，年遞增10%左右。

（三）總值班問卷調查：我院27名總值班人員中，有8人無醫療教育背景，占總數35%。2016年總值班人員問卷調查顯示：8位無醫療背景人員均反映在處理涉及專業知識的事務時有困難，需要向醫務科、護理部等相關職能部門請教；有5人認為，總值班處理事務過于繁雜，超出了自己的經驗范圍；有9人認為需要加強總值班培訓；有6人認為總值班人員定期進行經驗交流很有必要。

二、問題分析

我院總值班人員來自各個不同的職能科室，年齡、教育背景、專業知識不同，決定了他們在處理事務時都會存在短板，但是，總值班的職責又要求他們必須能夠迅速、準確、合理處置各種復雜問題，因此，通過學習培訓、完善制度來提高他們處理問題的能力至關重要。

三、應對措施

（一）加強培訓。根據政策、制度的變化，院部每兩年更新一次《總值班手冊》，將總值班可能遇到的各類問題及處理流程全部詳細列出，要求總值班通過自學、定期組織集體學習、組織考核等方法，保證每位總值班人員都能熟悉、掌握手冊內容，并能在實際工作中應用。

（二）及時提醒。醫院工作總會遇到種種不可預測的新情況，而一些問題的處理流程和方法也在不斷變化。院辦公室對制度、流程變化情況及時進行整理、打印，一份放置在總值班室，供值班人員休息時學習，一份夾在總值班記錄簿內，提醒總值班人員及時學習。

（三）實施行政早交班制度。自2015年下半年起，醫院力推行政早交班制度，時間為每天上午8點上班后，參加交班人員包括所有院領導、職能科室領導以及前一天的總值班、當天接班的總值班。交班首先由前天的總值班介紹當班日醫院總體情況，如住院人數、危重病人數、急救人數、會診人次、轉診人數等，重點介紹值班過程中處理過的問題、處理方法、存在疑問，交代下一班需要關注和解決的事情等，接著院領導對總值班處理問題進行點評，對遇到的問題提出更好的解決辦法，一些難以解決的問題通過集體討論的方法，找到解決問題辦法。

四、不足與改進思考

總值班人員都是兼職，且值班周期長（27天），因此，部分總值班人員對總值班工作重要性認識不足，對工作質量也不夠重視，學習積極性不高，平時處理事務能力也顯得參差不齊，造成部分醫務人員和患者對總值班處理事務能力和權威產生質疑，甚至個別總值班因為處理問題方法欠妥，造成不良影響。鑒于此，我院將從以下幾個方面提升總值班能力：

（一）建立多部門聯動機制。要求院領導和各主要職能科室領導排出備班表，保持電話暢通，如果總值班遇到難以解決的問題，第一時間與相關備班領導聯系，尋求常規解決流程，避免因個人經驗不足，導致問題不能很好處理引發不良影響。

（二）完善總值班記錄簿，增加留言頁，總值班可以詳細記錄自己遇到的復雜問題處理技巧、經驗以及當時處理不當的經驗教訓，留待別人學習、借鑒，這樣避免了經常集中學習時人員召集的困難，又能起到很好的提醒作用。

（三）建立總值班微信群，通過微信，所有總值班人員一起分享經驗、總結教訓，甚至遇到難以處置的問題時可以在線尋求幫助，方便信息傳播。

隨著醫藥衛生事業的不斷發展，行政總值班在醫院管理過程中扮著越來越重要的角色，如何培養出合格的總值班，更好行使“代理院長”的職責，是一個任重道遠的過程，還要在今后的工作中不斷積累經驗、創新方法。

[1]蔡昱,趙倩.行政總值班的現代化管理[J].中國醫院院長,2016(2)76—77.

[2]馮時,溫素紅,張喆.三甲醫院行政總值班改進策略[J].中國醫院院長2016(14)68—69.