海底撈培訓體系之我見

張 翎

廣東行政職業學院經濟管理系 廣東廣州 510800

海底撈培訓體系之我見

張 翎

廣東行政職業學院經濟管理系 廣東廣州 510800

海底撈作為業界的標桿一直備受推崇，但同時也逐步暴露出各種發展困境與不足。本文試圖從培訓體系的角度入手來分析其不足，并提出了構建海底撈培訓體系的方法。

海底撈；培訓體系；人力資源管理

四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年3月20日，是一家以經營川味火鍋為主的大型直營連鎖企業。公司始終秉承“服務至上、顧客至上”的理念，提倡個性化的特色服務；在管理上，倡導雙手改變命運的價值觀，實施人性化和親情化的管理模式。二十余年來，海底撈在全國44個城市開設了152家直營餐廳，在其他國家和地區也開設了8家直營餐廳；擁有七個大型現代化物流配送基地、一個底料生產基地；曾先后榮獲“消費者滿意單位”、“最受歡迎10佳火鍋店”、“中國馳名商標”等十幾項稱號和榮譽。

2011年北大教授黃鐵鷹的著作《海底撈你學不會》一經出版，引起國內企業、媒體和專家學者對海底撈的熱烈關注，“個性化服務”、“家文化”等詞匯響不絕耳，海底撈聲譽日隆，成為一個業界的神話。被架上神壇的海底撈如何在新的消費時代繼續發展，成為新的關注點。本文從培訓體系的角度來談談海底撈的人力資源管理。

一、海底撈現有培訓體系特點

海底撈構建了一套“海底撈”特色的培訓體系。這個體系主要由以下幾個部分構成：

（一）新員工的課堂式培訓。新入職的員工首先會參加人事部門安排的15天集體培訓，培訓內容有：(1)生活常識，如怎樣看地圖、使用ATM取款機、識別紅綠燈等，幫助新員工迅速適應新的生活環境；(2)公司制度、績效標準；（3）工作細則，如工作不能帶手機、不能接打電話、見到孕婦要送靠墊等服務細則。

（二）“師傅帶徒弟”的培訓機制。每位新員工在結束集訓后就會被分配到各地的分店，并統一分配老員工作為“師傅”來進行培訓，言傳身教，教授工作中的各項細節指標。在分店培訓期間，新員工會和師傅共同工作：先是師傅主導工作，新員工在一旁學習，后期逐漸讓員工自己負責服務而師傅在一旁監督。“徒弟”的績效將會影響到“師傅”的績效。這樣的培訓方式直接細致，保真性高。

（三）海底撈大學的側重基層的內部培訓。2010年6月，海底撈正式創辦了海底撈大學，用于內部員工的培訓，定期組織學習基礎的管理知識、服務禮儀以及學歷教育，以彌補因擴張所引起的培訓的短缺。海底撈還定期舉辦金講臺活動，每個門店派三四名員工開展業務教學競賽。“海底撈”的培訓師基本上是“自產自銷”，他們都是從服務一線一步步鍛煉起來的老干部，把自身積累起來的服務經驗教授給員工。

二、海底撈培訓體系存在的不足

從上面的分析我們可以看出海底撈的培訓體系帶有濃重的海底撈的“家文化”的色彩，從幫助文化程度不高的新員工適應城市生活，到師傅手把手向徒弟傳授經驗，都能感受到公司對普通員工的關懷。但同時我們從這個體系當中也能看出嚴重的不足：

（一）過分依賴內部經驗，缺乏外部培訓。內部經驗確實有其實用、針對性強的優點，但只有內部經驗的分享，會限制員工的創造性，“近親繁殖”難以突破現有格局和水平。只有引入外部培訓，才能學習新的思想和方法，產生思維的碰撞，開拓發展思路，打開新的格局。

事實上海底撈在美國的直營店屢遭差評就是最好的例子。海底撈美國店的員工仍然照搬國內的經驗，為客人提供美甲服務，為客人提供眼鏡布等特色增值服務。可惜的是，在國內屢試不爽的招式，美國人似乎不買賬。中美文化的巨大差異所帶來的服務的差異，理應是公司為員工提供的重點培訓，而這種培訓內部經驗是教不了的。

（二）層次性明顯不足。海底撈目前的培訓體系明顯的傾向于基層員工和基層管理者，而中高層管理人才則多數通過在工作中積累經驗的方式來獲得成長。這種中高層次的培訓的缺失將會限制海底撈管理團隊的戰略能力和整體水平。

（三）形式單一。海底撈培訓的形式是非常單一的，除了最初的課堂式集訓之外，其他所有的學習幾乎都是在工作中學習。這種工作中學習的方法不能適用于所有的培訓內容，也并不適用于所有的崗位。不僅如此，單一的培訓形式還會降低員工對培訓的積極性，降低培訓的效果。

三、如何打造新形勢下海底撈培訓體系

在移動互聯網時代，如何打造屬于自己的培訓體系，在新形勢下兼顧創新與規范，是海底撈必須好好思考的問題。

（一）改善培訓觀念。中高層領導對公司培訓重要性的重視，是實施企業培訓的重要前提，應更新企業高層決策者的培訓觀念，認識到全面培訓體系構建的重要性。

（二）建立海底撈課程體系。培訓課程分為兩大類，即全員培訓課程和分層培訓課程。海底撈已有的培訓內容和力量應善加利用，比如對基礎員工和基層管理者的培訓課程應進一步完善；而缺失的部分則應重點構建，特別是針對中高層領導培訓課程。

（三）培訓師資隊伍建設。一方面對海底撈內部培訓師進行統一管理，從基層管理者和業務骨干中選拔和推薦合格的內部講師；另外一方面根據企業需求，積極引入外部培訓力量，更新企業知識和觀念。同時通過外部師資帶動內部師資的培養和進修，促進內部講師成長。

（四）培訓管理制度完善。完善的培訓制度體系可以切實有效地推進培訓規劃、實施、評估等工作。人力資源部應逐步完善培訓管理的各項制度，包括培訓分析制度、培訓效果評估制度、培訓檔案管理制度等。

總之，海底撈特色為其帶來了巨大的發展同時也帶其走入了人力資源管理的困境，如何突破困境我們拭目以待。

[1]柳卸林,徐曉丹：《飲業的升級與創新——以海底撈為例》,工業技術經濟,2014年3月.

[2]林景新高騰：《海底撈：神話難再續？》,商界（評論）,2015年04期.

張翎（1980-）女，漢族，湖北省黃梅縣人，武漢大學企業管理碩士，廣東行政職業學院經濟管理系講師，商務管理專業教研室主任，主要從事門店與人力資源管理研究。