飯店服務的標準化與個性化問題探析

王芳芳（焦作市技師學院，河南 焦作 454000）

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飯店服務的標準化與個性化問題探析

王芳芳
（焦作市技師學院，河南 焦作 454000）

摘要：服務質量是飯店發展的關鍵，飯店的競爭最主要的一點是特色，特色的關鍵是品牌，品牌的優勢在于有自身的文化，文化最明顯的體現就是優質的服務。新的社會環境下，飯店的競爭能力主要靠服務決定，在這個環境下，飯店服務的標準化和個性化是相關業內人士一直探討的問題。隨著競技水平不斷發展，人們對飯店服務的要求越來越高，飯店強化具有文化內涵的服務理念是其發展的必要條件，飯店想要提高自身的服務水平最關鍵的一點就是要理解標準化和個性化服務的特點，實現二者的有效結合，這才是飯店發展的關鍵所在。

關鍵詞：飯店；服務；標準化；個性化；特點；結合

一、飯店服務標準化和個性化的概念意義

1.標準化服務。標準化服務是指依照標準要求有規律的滿足顧客的基本需求，飯店行業的相關人員始終堅持服務的標準化，很多飯店也都制訂了標準化的服務準則規定員工的服務標準，方便員工自身評定和顧客對服務的評估。也就是說標準化服務要將所有顧客看成是相同的消費群體，在提供同樣服務的情況下收取相應的服務費用，配合同樣標準化的服務。另外對于服務的具體要求也有標準化的規范，比如飯店迎賓的手勢、引導語等都有明確的規定，保證顧客享受到標準化的服務。

2.個性化服務。個性化服務的重點是為顧客提供差異化的服務，滿足顧客的自豪感，以此給顧客留下深刻的印象讓其成為忠實消費者。個性化服務也包含飯店的特色服務內容，這種理念是提高自身競爭力的有效手段。飯店可以分析顧客包括職位、消費喜好、文化特征、忌口情況和個人氣質等特點確定個性化服務內容，淡化自身的服務意識，強化顧客的個性需求服務。一些飯店在保證菜品特色的情況下，推進個性化服務，比如配有個人儲物柜，嬰幼兒座椅、餐具，孕婦靠墊等凸顯個性化服務的物品，體現個性化服務的細致程度。

二、飯店服務標準化與個性化的關系研究

1.酒店服務標準化與個性化的差異。規范化服務講究的是規范和秩序，個性化服務重視的是靈活和針對性。前者是需要每個環節妥善配合的系統工程，飯店的服務人員要在整個服務的過程體現良好的服務和技巧。后者強調的是飯店始終站在顧客的角度思考問題、展開服務，要善于在實施標準化服務的同時，強化自家飯店的個性化服務，還要善于發現不同顧客的個體特點，及時跟進新的服務。

2.標準化服務與個性化服務之間相互輔助補充的關系。二者雖然存在不同，但兩者卻有著互相補充的效果。標準化服務的規范和程序能夠讓顧客體驗到規范化的服務，個性化服務能夠想顧客之所想，保證顧客的細微需求得到滿足。標準化服務強調人本思想，保證每一項服務標準有序的進行。個性化服務強調的是“更”，比如顧客詢問特色菜肴的同時，服務人員除了推薦特色菜品之外，還應該向顧客闡明哪些菜品是符合顧客的特殊喜好或者個性特點的。 標準化服務強調的是服務人員的責任心和工作態度，個性化服務需要的是相關人員充分的情感投入。這兩者只有互相補充輔助，才能實現飯店管理水平的提高。

3.飯店服務的標準化與個性化之辯證關系分析。標準化催生個性化，個性化鞏固標準化。飯店服務標準化是個性化的基礎，標準化的發展降低了服務的差異性，想要提高競爭力就要從差異服務入手強化競爭水平。現代社會對個性的需求水平使得個性化服務發展迅速，但個性化又只有在標準化完全落實的情況下才能得以體現，所以；兩者是矛盾的統一體，現在飯店管理要講標準化和個性化服務相結合，滿足不同客戶的各種需求。

三、酒店個性化服務的后標準化

現在飯店想要發展就要在完善標準化服務的基礎上，建立適應個性服務的規范，也就是個性服務的后標準化。實現由標準化不到個性化服務的發展，具體可以通過以下幾點實現：

1.搜集顧客個人信息。飯店方面要善于總結并記載已接待客人的飲食、消費習慣，制定顧客檔案，待其再次消費的時候給與個性服務。飯店要鼓勵員工在日常服務中對顧客的個人習慣進行總結整理，最后歸納成文字記載于服務檔案，為日后的服務打下良好的鋪墊。

2.系統規范整理總結。飯店方面要組織工作人員將工作中搜集總結的顧客的特殊喜好和要求進行歸納，將這些內容推廣到實際服務工作當中去，實現個性化到標準化的發展。分析不同服務工作內容的差別，要在實際工作的過程中進行修改和完善，進一步形成規范化的服務要求進行實施，以此作為飯店經營管理的重要標準。另外在制定標準化和個性化服務制度的時候，除了要考慮顧客的心理感受之外，還要分析服務人員的執行力。飯店服務是一項特殊的服務工作，沒有具體的工作參數和標準，管理人員要盡量描述標準化和個性化相結合的服務過程，解釋具體的做法和要求，保證每一位服務人員都能夠充分理解并認真履行全方面的服務制度，這樣才能夠實現飯店管理的整體化發展。

四、個性化服務的發展

社會不斷發展，消費者對個人需求的要求逐漸提高，對于飯店的服務要求也有了更高的評判標準。所以，飯店要在穩定保持并發展自身的個性化服務的同時，發展個性化服務的空間，要滿足不同客戶的各種需求。要重視對顧客信息的總結，讓顧客體會到賓至如歸的真實感受，通過個性化的細致服務留下并留住更多的回頭客。飯店服務行業比較特殊，服務人員的性格、情緒、服務態度和意識都會對顧客的心理感受形成重要影響。為了避免相同的服務人員在相同的服務項目中給顧客提供不同的服務質量以及不同的服務員在不同的服務內容中給顧客提供不同的服務，飯店方面要制定需要服務人員嚴格遵循的標準化服務規范。除此之外，要依靠個性化服務提升服務水平，服務人員要靈活高效，極具創造力的實施個性服務，根據不同的客戶需求進行飯店服務，只有兩者相互配合才能幫助飯店實現更好的發展。

五、結論

社會發展形勢下人們更關注的是心理上的滿足，飯店要保證服務的細致程度，滿足顧客的個性需求，除了提供讓顧客滿意的環境之外，還要給顧客留下良好的心理感受。飯店管理在遵循標準化的同時，要強調多樣化服務，實行靈活性的管理滿足不同客戶的個體需求。

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中圖分類號：F719

文獻標識碼：A

文章編號：1671-864X（2016）04-0295-01