基于客戶滿意的供電服務質量研究

鄒欣霖+王天宇

【摘要】電力行業是我國的重要行業，給人們提供了電能需求，對確保社會經濟發展和穩定發揮了重要的作用。隨著社會經濟的發展，供電行業傳統的服務已經無法滿足供電行業的發展要求，需要促進供電行業深化改革，提升供電行業的服務職能，提高客戶的滿意度，以便促進供電行業的持續健康發展，促進企業核心競爭力的提高。

【關鍵詞】客戶滿意 供電 服務質量

電力行業作為一種基礎的能源企業，各行各業的發展都需要在供電企業的輔助下完成，掌握著國家經濟的命脈。隨著社會經濟的發展，電力行業面臨著較大的競爭壓力，需要轉變傳統的發展職能，將以前的壟斷型企業向服務型企業進行轉變，用客戶的滿意度來衡量企業的核心競爭力，確立客戶在企業經營中的核心地位。供電企業需要開展供電服務質量評價工作，促進企業服務質量的提升，促進企業的健康持續發展。

一、供電服務質量的概念

對供電行業的供電服務質量進行分析，需要站在消費者的立場上進行分析。供電服務滿足超出消費者期望的程度，展現出了服務自身所展現出來的滿意度，供電服務質量要求對公司的要求和規定需要和規定的符合程度相統一。需要站在不同的立場對供電企業的服務質量進行考慮，客戶會對同樣的電力企業服務感受到不同的服務水平。供電企業的服務質量被學者定義為一種“感知服務質量”，提供的用電服務通常會超出消費者期望的程度，能夠通過接受服務前及接受服務后感受到服務質量的差異。

二、供電服務質量的內容

第一，供電過程質量，消費者在對供電服務質量進行評價時，能夠通過受服務的過程來感受服務質量，電力企業的工作人員需要與消費者保持良好的溝通，提供優良的電力服務，主要包括電能計量、用電報裝、用電檢查、故障搶修及投訴處理等。第二，結果質量。相對于過程質量而言，更加注重電能的質量，需要給客戶提供連續性和可靠性的服務，讓客戶感受到良好的電能服務。

三、基于客戶滿意度的供電質量提升方法

（一）供電服務質量提升目標

第一，要求供電企業的員工需要熟練掌握企業各項業務相關問題，對于用戶提出的問題，要及時準確的進行回答，讓客戶感受到電力企業員工的專業性。電力企業員工的妝容和儀表要大方，給客戶舒適感，要有較強的責任心，展現出積極主動的服務精神，對待客戶要充分發揮內心的熱忱，要有較強的發散性思維。其次，電力企業的營業廳要干凈整潔，裝飾上墻上的宣傳畫需要風格統一，美觀大方，網店內部的公示要正確，如有停電通知等信息需要及時向客戶告知，以便發生不必要的麻煩。需要充分運用科學技術，對電力行業內部的各種信息進行及時的傳播，促進工作效率的提高。最后，需要定期的組織安全用電宣傳活動，給客戶講解安全用電方法，降低供電事故率。同時，還需要定期的檢查電路，排除用電故障，確保電壓運行的穩定性，減少停電概率，提升居民用電質量。

（二）供電服務質量提升方法

（1）人力資源。供電企業要想得到發展，需要建立健全的人事管理計劃，構建統一的人力資源管理標準，促進電力企業員工服務質量的提高。首先，需要給與員工公平的待遇，需要給員工頒布公平的待遇細則，建立完善的權責制度，嚴格按照薪資標準上的要求給員工發放工資，要求企業員工明確自身的工作職責，提升員工工作的積極性。其次，構建合理的績效評估標準，企業員工需要明確給客戶介紹產品的方法，使用程序化的指導手冊，加大服務人員的考核力度，提升服務質量。再次，加大對電力企業員工的培訓力度，進行專業知識培訓，打通晉升渠道，讓企業員工看到晉升的希望，提升工作熱情，更好的服務與客戶。最后，利潤分享，電力企業一線的工作人員為電力企業提供了良好的服務，是企業最直接的生產力，加大工資和獎金鼓勵必不可少，刺激員工工作的積極性。

（2）電能質量。要想促進電力企業電能質量的提升，需要加大對系統問題和過程的改變，需要結合供電公司的發展需求，改進電能質量。首先，需要樹立社會理論道德觀，電力企業的員工需要肩負起自身的責任，做好安全用電的宣傳工作，將服務客戶作為工作的核心。其次，將新的理念運用到供電企業中，供電企業在發展中需要順應當前時代的發展要求，企業需要摒棄傳統的管理理念，樹立新型的企業文化和理念。再次，改變服務系統，電力企業系統老化現象嚴重，需要加大檢查和改進的力度，定期并對電力系統進行檢查，防止電力系統出現問題，給人們的正常用電造成的影響。最后，需要建立現代化監督機制，對企業員工的各項工作內容進行監督，及時給與員工以幫助和支持，讓員工感受到被尊重和支持，提升企業的自豪感和榮譽感，使企業員工積極的投入到工作中來。

四、結論

隨著市場經濟的發展，電力企業面臨著較強的競爭壓力，為了適應當前社會的發展要求，企業的性質及經營方式發生轉變，將客戶的滿意度作為提高企業核心競爭力的重要目標，需要樹立為客戶服務理念，一些工作以客戶為中心。優化電力企業內部的人力資源設置，充分發揮員工在企業發展中的重要作用，將提升電能質量作為發展的核心內容，改進工作目標和工作方法，提升客戶的滿意度，促進電力企業的持續健康發展。

參考文獻：

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