一站式IT服務管理模式創(chuàng)新

鄭朋飛(黃金葉生產(chǎn)制造中心,河南鄭州 450000)

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一站式IT服務管理模式創(chuàng)新

鄭朋飛
(黃金葉生產(chǎn)制造中心,河南鄭州 450000)

【摘 要】隨著行業(yè)信息化建設的步伐越來越快,黃金葉生產(chǎn)制造中心作為行業(yè)領軍企業(yè),深度融合信息化與工業(yè)化,努力打造“數(shù)字工廠”。信息中心以 “提高信息中心的服務水平以及業(yè)務部門對信息中心服務滿意度”為主要目標,探索一站式IT 服務管理模式,轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念,努力提高信息中心服務水平,實現(xiàn)信息化資源優(yōu)化配置,推進信息化技術(shù)與管理融合,努力開創(chuàng)信息化工作新局面。

【關鍵詞】一站式IT服務 管理 創(chuàng)新

1 一站式IT服務管理模式創(chuàng)新背景

1.1 企業(yè)信息化建設的保障

為打造偉大工廠,制造中心投入大量資金進行信息化建設,特別是與信息化相關的基礎設施,在建設當中或多或少都會出現(xiàn)一些新的問題:信息化保障服務滯后于信息化基礎設施建設,使得各項硬件設施利用率非常低下;基礎設施重復建設,資源浪費嚴重;管理機制不清晰,效率低下等等問題,這些都制約“數(shù)字工廠”建設。一站式IT服務管理模式創(chuàng)新將對企業(yè)的信息化人、財、物等方面進行有效的管理,達到“人盡其才物盡其用”的目的,保障制造中心信息化建設快速發(fā)展。

1.2 制造中心信息化保障服務現(xiàn)狀

服務效率亟需提高。目前,信息化服務缺乏整體的服務管理體系,無法保障后臺核心系統(tǒng)的持續(xù)改進和重要事務的處理,以至于服務質(zhì)量和效率較低。

服務能力亟需增強。信息化設備更新?lián)Q代快,信息化技術(shù)更是日新月異,全面的保障服務,就要求服務人員具備更廣知識和更高的綜合專業(yè)能力素質(zhì)。

服務模式亟需轉(zhuǎn)變。現(xiàn)今信息中心服務方式屬于事后彌補型的傳統(tǒng)的IT服務模式,IT部門忙于“救火”,往往多個用戶重復出現(xiàn)同樣的問題,然后花費數(shù)倍精力進行解決,缺少主動發(fā)現(xiàn)問題并控制信息化故障發(fā)生的有效服務模式,制約信息化資產(chǎn)的充分利用。

2 一站式IT服務管理模式創(chuàng)新內(nèi)涵和主要做法

信息中心打破傳統(tǒng)故有的思維模式與職能型架構(gòu),以“一站式服務臺”為依托,結(jié)合實際情況,建立一套完整的服務機制體系,對信息化的組織、流程、技術(shù)進行創(chuàng)新和實踐,解決“三大現(xiàn)狀”,實現(xiàn)信息化資源整合與監(jiān)控、規(guī)范信息化服務管理,提高信息中心的服務水平以及業(yè)務部門對信息中心服務滿意度,為制造中心信息化發(fā)展提供基本保障。主要做法如下:

2.1 完善信息化服務管理體系,探索實踐一站式IT服務管理體系的構(gòu)建

2.1.1 建立機制,形成完整的一站式IT服務管理體系

一站式服務管理流程是指聯(lián)系一站式IT服務提供者、服務使用者以及服務管理者之間開展規(guī)范化協(xié)同工作的機制和方法。信息中心依據(jù)公司《一站式IT服務管理辦法》進行實施,服務管理流程覆蓋IT服務的規(guī)劃、設計、運行和持續(xù)改進等各個環(huán)節(jié),涉及服務臺、事件管理、工單管理、問題管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理、知識庫管理六大管理體系。

2.1.2 搭建一站式IT服務臺,確定事件處理流程

為使用戶獲取服務簡單而快捷,搭建一站式IT服務臺作為接收各種來源服務請求和相關信息反饋的唯一入口和出口,負責統(tǒng)一調(diào)度、協(xié)調(diào)和指揮信息人員,針對用戶不同問題及不同需求,采取三種服務流程:(1)用戶請求預處理服務:用戶依據(jù)信息中心提供的故障判斷方法對信息化故障進行簡單排除,解決不了的向一站式IT服務臺報修;(2)受理實施一體化服務:信息化前臺服務人員受理服務請求,通過信息化資源庫可以當即解決的,不需要派單提交專業(yè)組處理;(3)派單式現(xiàn)場服務:前臺服務人員不能當即處理客戶請求的,根據(jù)業(yè)務向各專業(yè)組派發(fā)工單。

2.2 系統(tǒng)支撐,搭建信息化資產(chǎn)管理平臺

在一站式IT服務建設中,相應的信息技術(shù)手段非常必要,信息中心根據(jù)業(yè)務需求,搭建以資產(chǎn)管理和故障報修為主的信息運維管理平臺,9大功能模塊強力支撐一站式IT服務建設,實現(xiàn)信息化資產(chǎn)現(xiàn)狀以及整個生命周期全面監(jiān)控。

2.3 技術(shù)革新,推進虛擬桌面應用與實踐

在傳統(tǒng)PC辦公的IT模式下,PC硬件易損壞、系統(tǒng)多故障、軟件更新繁瑣等問題,都會帶來極大的管理工作量和IT運維費用。鑒于此,信息中心積極探索桌面云方案,通過將個人桌面集中部署在數(shù)據(jù)中心,實現(xiàn)桌面統(tǒng)一管控,大大減少維護工作量,提升工作效率,提升用戶滿意度,同時還可保障信息安全,并實現(xiàn)移動辦公,支撐一站式IT服務。

3 一站式IT服務管理模式創(chuàng)新效果

3.1 服務滿意度得到提升

一站式IT服務管理模式的建立,將在很大程度上提升信息化服務滿意度,主要體現(xiàn)在以下幾個方面:一是服務觀念的轉(zhuǎn)變。一站式IT服務突出 “一切為了用戶,為了一切用戶,為了用戶一切”的信息化服務理念,所有程序在信心中心內(nèi)部流轉(zhuǎn),簡化了用戶流程,為用戶提供便利;二是服務模式的轉(zhuǎn)變。IT服務模式由事后處理向預前維護轉(zhuǎn)變,變事后被動維修向?qū)崟r監(jiān)測主動維護轉(zhuǎn)變。

3.2 信息化資源得到優(yōu)化配置

一站式IT服務臺通過信息化資產(chǎn)平臺,對信息化設備的生命周期進行監(jiān)控,掌握設備現(xiàn)狀以及資產(chǎn)情況,避免資產(chǎn)重復購置,依據(jù)業(yè)務不同,合理調(diào)配信息化設備,使現(xiàn)有信息化資產(chǎn)得到充分的利用。

3.3 服務工作效率的提高

通過合理的配置資源、流程化的IT服務管理制度,以及明確的任務分工,對事件管理快速響應,避免工作中“踢皮球”等慵懶現(xiàn)象,同時,減少了大量的重復勞動。更重要的是,通過信息化資源庫的建立,信息化隊伍綜合素質(zhì)能力增強,專業(yè)技能得到了提高,以至于整個IT服務團隊工作效率得到有效提高。