廣發卡逆襲精益用戶體驗 榮獲“年度最佳用戶服務信用卡”

占昕

近年來，廣發銀行信用卡發展迅速，最重要的原因是一直致力于給廣大客戶提供更加快捷、便利、極致的消費體驗。

記者了解到，廣發信用卡打破傳統信用卡服務模式，在保障客戶體驗的前提下，優化服務渠道，聚合生活、消費和金融三大場景，并運用互聯網平臺開展信用卡移動布局。

2016年，廣發信用卡中心迅速轉型，一方面全面升級信用卡客戶端平臺，將互聯網與信用卡服務深層次結合；另一方面不斷提升客戶的用卡體驗，增強客戶黏性，以優質的服務榮獲《投資者報》“2016年度最佳用戶服務信用卡銀行”獎項。

全面升級APP提供全方位服務

廣發銀行信用卡為客戶服務的體現之一，即全面升級信用卡客戶端平臺，滿足廣發信用卡客戶的互聯網需求。

2016年7月，廣發信用卡推出了“發現精彩”APP，以全新的體驗為超過4460萬持卡人提供安全、便捷、實惠的移動平臺，實現生活場景消費移動化。

記者了解到，在廣發信用卡的概念中，“發現精彩”APP的定位是全能型的信用卡服務管家，不僅滿足用戶在信用卡管理中的基本需求，同時還以移動互聯產品、技術與渠道為基礎，立足客戶生活場景的生態圈來打造移動信用卡。

“發現精彩”APP通過聚焦客戶的吃、喝、玩、樂等生活消費與快速還款、分期、調額等信用卡業務功能，將信用卡“便民優惠”與“快捷管理”完美結合。

“‘發現精彩除了是滿足用戶信用卡管理需求的智能服務平臺，還是一個旨在為用戶帶來一站式、全方位價值回饋的優惠生活平臺。”廣發信用卡相關負責人說。

2009年起，廣發信用卡打造的招牌活動“廣發分享日”通過異業結盟為消費者帶來“買一送一/半價”優惠常年受到了廣大持卡客戶的歡迎，而今，廣發分享日合作商戶早已超過2000家，涵蓋餐飲、商超、旅游、交通、電商等各個領域。

而作為開放式的移動生活平臺，“發現精彩”APP不僅將用戶的水電煤氣繳費、手機充值、交通違章繳罰款、電影購票等生活服務一鍵解決，還將嵌入“廣發錢包”，支持HCE/云閃付/二維碼/條形碼掃碼付等多樣化的支付場景，不斷擴大圍繞廣發信用卡的移動生態圈。

智能客服一秒響應客戶需求

當然，作為敢于嘗試的信用卡先行者，“發現精彩”APP的整體策劃理念并非一日形成。

“當下提出生態圈構想的銀行APP不少，但基本邏輯是引入當地商戶資源或者電商資源，提高APP的打開率與客戶使用黏性。但銀行畢竟不是互聯網公司，流量運營本身也不是銀行業的強項，如果想在激烈的競爭中脫穎而出，優質的服務和多角度分析客戶的行為數據，做出差異化，才是銀行獲得更多客戶的主要方式。”上述相關負責人表示。

早在“發現精彩”推出之前，廣發信用卡已完成移動互聯時代服務平臺的革命。2012年，廣發信用卡順應客戶在移動端的需求，推出微信銀行，并積極探索人工智能技術與信用卡業務相結合，完成了智能客服系統的建立。

數據顯示，截至2016年第三季度，廣發信用卡微信銀行綁定量已超千萬大關，廣發卡智能客服已經解決90%的客戶需求，日均交互量140萬，服務客戶量超過65萬，智能應答準確率高達99%。

如今，廣發卡智能客服正以1秒查賬、3秒調額、5秒分期、6秒還款的“互聯網速度”不斷刷新客戶服務體驗。擁有俏皮形象和活潑性格的廣發智能客服“小發”在準確識別客戶需求的同時，還能與客戶交談。