依托“互聯(lián)網(wǎng)+”打造優(yōu)質(zhì)高效供電服務(wù)

文_李建國(guó)

依托“互聯(lián)網(wǎng)+”打造優(yōu)質(zhì)高效供電服務(wù)

文_李建國(guó)

“互聯(lián)網(wǎng)+”是指利用信息通信技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，讓互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)深度融合，創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)。當(dāng)前，迅猛發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)以強(qiáng)大的自由性、迅捷性和廣泛性，全面滲透和影響人們的生活與工作。電力是基礎(chǔ)能源，供電服務(wù)是公眾關(guān)注的熱點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量和效能決定著電網(wǎng)企業(yè)的履責(zé)水平、價(jià)值認(rèn)同與社會(huì)形象。因此，要主動(dòng)順應(yīng)時(shí)代潮流，立足科學(xué)、前瞻、實(shí)用，銳意探索，創(chuàng)新實(shí)踐，積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”供電服務(wù)工作，促進(jìn)日常服務(wù)在線化、數(shù)字化、可視化和便捷化。

一、把握豐富內(nèi)涵，增強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)+”思想認(rèn)同

當(dāng)前，“互聯(lián)網(wǎng)+”已成為國(guó)家戰(zhàn)略，互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果廣泛融入經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域。就供電服務(wù)而言，需要通過發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在信息資源中的優(yōu)化和集成作用，向社會(huì)和公眾傳導(dǎo)相關(guān)信息，為客戶提供更加精準(zhǔn)、高效、便捷的服務(wù)。

深化“為何加”的認(rèn)識(shí)。跨界融合、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、重塑結(jié)構(gòu)、尊重人性、開放生態(tài)、連接一切，是“互聯(lián)網(wǎng)+”的鮮明特征，無(wú)所不在的網(wǎng)絡(luò)會(huì)同無(wú)所不在的云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、廣信息，促進(jìn)生活方式、社會(huì)經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)業(yè)模式、合作形態(tài)的顛覆性發(fā)展。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)的生命線，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，將供電服務(wù)融入“互聯(lián)網(wǎng)+”，能促進(jìn)對(duì)客戶的電力需求實(shí)時(shí)響應(yīng)、快速反應(yīng)，并通過供需間的互動(dòng)，使服務(wù)愈發(fā)透明、精準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)。國(guó)家電網(wǎng)公司把加快“互聯(lián)網(wǎng)+”應(yīng)用，建設(shè)開放、互動(dòng)的線上智能服務(wù)平臺(tái)，作為當(dāng)前和今后營(yíng)銷服務(wù)的重點(diǎn)任務(wù)，制定了分試點(diǎn)驗(yàn)證、應(yīng)用建設(shè)和體系完善“三步走”目標(biāo)?；鶎庸╇娖髽I(yè)必須緊跟時(shí)代步伐，加快“互聯(lián)網(wǎng)+”探索實(shí)踐，通過應(yīng)用更為先進(jìn)的手段，增強(qiáng)效率效能，提高服務(wù)品質(zhì)。

解決“加什么”的問題。省電力公司年中工作會(huì)提出，要深化“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷服務(wù)應(yīng)用，依托95598網(wǎng)站、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等，構(gòu)建開放互動(dòng)的智能化服務(wù)平臺(tái)，并就推進(jìn)抄核收業(yè)務(wù)智能化作出了部署。供電服務(wù)點(diǎn)多面廣，涵蓋客戶用電需求的方方面面。要把握工作內(nèi)涵，圍繞“加什么”的問題，切實(shí)找準(zhǔn)互聯(lián)網(wǎng)和供電服務(wù)的結(jié)合點(diǎn)、交會(huì)點(diǎn)，對(duì)客戶需求細(xì)致梳理、精心盤點(diǎn)、科學(xué)分類，凡互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)能夠解決或覆蓋的，均應(yīng)納入實(shí)施范疇，使信息咨詢、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電量查詢、電價(jià)執(zhí)行、電費(fèi)回收、用電提醒、故障搶修等業(yè)務(wù)，與蓬勃發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)緊密融合。運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，開發(fā)順應(yīng)客戶需求特點(diǎn)、實(shí)用性強(qiáng)的移動(dòng)客戶端，積極推送常態(tài)或新增的服務(wù)項(xiàng)目，彰顯供電服務(wù)的精準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象的廣覆蓋、服務(wù)時(shí)間的全天候、服務(wù)空間的零距離。

明確“怎樣加”的路徑?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”具有信息透明、高效便捷等優(yōu)勢(shì)，能全面提升服務(wù)質(zhì)效。但“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”不是簡(jiǎn)單的供電服務(wù)上網(wǎng)，而是融合互聯(lián)網(wǎng)思維、方法、技術(shù)，以大數(shù)據(jù)應(yīng)用為驅(qū)動(dòng)，圍繞業(yè)務(wù)流程，通過前端觸角敏銳、后端高度協(xié)同的服務(wù)鏈，推動(dòng)服務(wù)渠道之間、前端后臺(tái)之間、相關(guān)專業(yè)之間實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接。必須是以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，明確“怎樣加”的路徑，促進(jìn)從產(chǎn)品供應(yīng)商向服務(wù)提供商的角色轉(zhuǎn)變、從單一向多元的服務(wù)轉(zhuǎn)變。在拓展“掌上電力”手機(jī)APP、95598網(wǎng)站、“電e寶”、車聯(lián)網(wǎng)等線上服務(wù)渠道的同時(shí)，加快營(yíng)銷服務(wù)移動(dòng)業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)建設(shè)，切實(shí)將服務(wù)窗口搬到網(wǎng)上，建好“網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳”，著力提升市場(chǎng)營(yíng)銷能力、資源協(xié)同能力、技術(shù)應(yīng)用能力，促進(jìn)管理模式和服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

二、優(yōu)化資源配置，夯實(shí)“互聯(lián)網(wǎng)+”應(yīng)用平臺(tái)

“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”體現(xiàn)的高效能和高質(zhì)量，必須以信息共享和互聯(lián)互通為前提。圍繞“網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳”“掌上電力”建設(shè)，優(yōu)化資源配置，夯實(shí)基礎(chǔ)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息傳輸網(wǎng)絡(luò)化、管理模式自動(dòng)化、日常服務(wù)高效化。

加快大數(shù)據(jù)信息平臺(tái)建設(shè)。大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、海信息，是互聯(lián)網(wǎng)的基本特性。要圍繞供電服務(wù)信息化建設(shè)，完善工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)機(jī)制和制度規(guī)范，構(gòu)建一體化網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行體系。加快網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)信息采集，對(duì)內(nèi)將政策法規(guī)、電費(fèi)電價(jià)、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)承諾、用電查詢、停送電信息、應(yīng)急搶修等海量數(shù)據(jù)及各類提醒功能搬到“線上”，融入“網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳”及電力業(yè)務(wù)系統(tǒng)；對(duì)外精心核對(duì)客戶基礎(chǔ)信息，分類梳理、篩選甄別，準(zhǔn)確錄入，便于利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)時(shí)將信息送達(dá)客戶，提高供電服務(wù)產(chǎn)品推送的精準(zhǔn)性。同時(shí)，通過各類數(shù)據(jù)對(duì)接，形成統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)信息平臺(tái)，使客戶通過電腦、智能手機(jī)等隨時(shí)隨地享受便捷服務(wù)。

加快全覆蓋流程再造?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”供電服務(wù)，并非在終端安裝幾個(gè)軟件、放置一些設(shè)備那么簡(jiǎn)單，而是順應(yīng)客戶需求的深層次業(yè)務(wù)變革，是跨界融合的流程再造。相對(duì)于線下而言，線上則完全打破傳統(tǒng)的窗口服務(wù)方式，通過服務(wù)過程電子化、業(yè)務(wù)單據(jù)流轉(zhuǎn)自動(dòng)化以及語(yǔ)音視頻技術(shù)，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)終端、手機(jī)APP等虛擬窗口的全方位應(yīng)用及覆蓋。因此，必須加快流程再造，促進(jìn)營(yíng)銷內(nèi)部及相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)跨界融合，集業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、搶修服務(wù)、電費(fèi)繳納、用電信息查詢等為一體，依靠大后臺(tái)支撐，做到一個(gè)虛擬窗口就是一個(gè)營(yíng)業(yè)廳，就是一個(gè)全過程服務(wù)、全流程辦理的平臺(tái)。

加快常態(tài)化業(yè)務(wù)應(yīng)用。以優(yōu)質(zhì)高效、便民利民為根本，堅(jiān)持?jǐn)?shù)字化、規(guī)范化、自動(dòng)化和智能化的工作導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)業(yè)務(wù)的線上快速辦理、快速反饋，是構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+”供電服務(wù)的主要目的。要緊密結(jié)合不同電力客戶特點(diǎn)，加快推進(jìn)各類業(yè)務(wù)線上應(yīng)用，使客戶通過互聯(lián)網(wǎng)，不論使用電腦還是智能手機(jī)等移動(dòng)終端，都可找到與自身需求相對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理通道，做到業(yè)務(wù)申請(qǐng)、信息咨詢、上傳辦電資料、預(yù)約服務(wù)等樣樣可行、事事可辦。同時(shí)，利用“兩微一端”等載體，推送電力法規(guī)、計(jì)劃停電、電費(fèi)催繳、應(yīng)急搶修、電力設(shè)施保護(hù)、安全用電等知識(shí)，讓客戶享受多元化服務(wù)。

三、優(yōu)化線上功能，暢通“互聯(lián)網(wǎng)+”運(yùn)行渠道

只有緊緊圍繞供電服務(wù)實(shí)際，完善和優(yōu)化線上功能，方能利用新興媒介實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。要利用網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)大輻射功能，把握導(dǎo)向，暢通渠道，為“互聯(lián)網(wǎng)+”在供電服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用提供保證。

打造線上流轉(zhuǎn)通道。應(yīng)整合資源、優(yōu)化配置，打破部門壁壘，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，統(tǒng)一業(yè)務(wù)調(diào)度、統(tǒng)一業(yè)務(wù)跟蹤、統(tǒng)一業(yè)務(wù)運(yùn)行，主動(dòng)跟進(jìn)線上客戶需求，暢通營(yíng)銷服務(wù)及電力調(diào)控、運(yùn)維管理融合渠道，讓服務(wù)咨詢、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、抄核收等業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)線上快速流轉(zhuǎn)，使供電形勢(shì)通報(bào)、停送電信息、日常用電管理、客戶個(gè)性化服務(wù)等內(nèi)容在線上及時(shí)推送，促進(jìn)用電業(yè)務(wù)和服務(wù)產(chǎn)品走進(jìn)千家萬(wàn)戶。如濟(jì)源供電公司將“互聯(lián)網(wǎng)+”與客戶報(bào)裝、故障報(bào)修、計(jì)劃?rùn)z修、便民服務(wù)等核心業(yè)務(wù)深度融合，并通過PC端平臺(tái)對(duì)服務(wù)過程實(shí)時(shí)監(jiān)督；建立“電保姆”公眾服務(wù)平臺(tái)，暢通信息推送、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、日常用電等線上渠道，促進(jìn)供電服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。

打造互動(dòng)交流通道。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使云信息傳輸、大數(shù)據(jù)分析、廣范圍互動(dòng)更方便、更迅速，也使供電服務(wù)更開放、更透明。要把“網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳”、“網(wǎng)上電力”等服務(wù)平臺(tái)，作為吸納客戶參與、密切供需關(guān)系、廣泛征求意見、擴(kuò)大外部溝通的橋梁，著力打造互動(dòng)交流通道。堅(jiān)持業(yè)務(wù)性、群體性與個(gè)體性相結(jié)合，充分利用線上功能，對(duì)客戶反映的熱點(diǎn)、反饋的訴求、提出的建議，以及對(duì)供電服務(wù)提出的看法等及時(shí)梳理分析，在做好人性化答復(fù)的同時(shí)，積極與利益相關(guān)方開展互動(dòng)，主動(dòng)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，就公眾或個(gè)體關(guān)心關(guān)注的話題進(jìn)行交流探討，對(duì)提出的意見給予回復(fù)，正確引導(dǎo)輿論，改進(jìn)方法措施，不斷提高線上服務(wù)水平。

打造實(shí)時(shí)管控通道。構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+”供電服務(wù)智能平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)材料電子化、工作信息透明化，也為業(yè)務(wù)過程追溯、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控提供了便利。要以客戶滿意為準(zhǔn)則，加強(qiáng)監(jiān)督管理，打造實(shí)時(shí)管控通道。利用互聯(lián)網(wǎng)在數(shù)據(jù)分析、信息反饋等方面的便利條件，對(duì)客戶線上業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)把控、加強(qiáng)催辦和督辦，納入績(jī)效管理，提高辦結(jié)效率。及時(shí)對(duì)客戶反映的問題開展調(diào)研，本著精益求精的態(tài)度加以完善提高。建立滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制，通過客戶線上實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)，找準(zhǔn)薄弱環(huán)節(jié)，明確管控重點(diǎn)和努力方向，增強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)+”供電服務(wù)的針對(duì)性和實(shí)效性。

四、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提升“互聯(lián)網(wǎng)+”質(zhì)量效能

人是發(fā)展進(jìn)程中的關(guān)鍵要素?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”供電服務(wù)的深化應(yīng)用，對(duì)人員素質(zhì)、辦事能力和服務(wù)效能提出了更高要求。要以隊(duì)伍建設(shè)為重點(diǎn)，提升質(zhì)量效能，使網(wǎng)絡(luò)技術(shù)更好地為廣大客戶服務(wù)，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展服務(wù)。

濟(jì)源供電公司利用PC端平臺(tái)，對(duì)服務(wù)軌跡進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控

加強(qiáng)專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的新時(shí)代，信息思維素質(zhì)、信息應(yīng)用能力和信息化管理水平，決定著服務(wù)的質(zhì)量和效能。要從服務(wù)意識(shí)、工作作風(fēng)、道德素養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能等方面，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷、運(yùn)維等相關(guān)專業(yè)服務(wù)人員的教育培訓(xùn)，提高綜合能力，強(qiáng)化責(zé)任履行，加強(qiáng)協(xié)同協(xié)作，充分適應(yīng)精準(zhǔn)化、便捷化、高效化的服務(wù)需求，確保線上業(yè)務(wù)進(jìn)入流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)后快速響應(yīng)、優(yōu)質(zhì)推進(jìn)，以服務(wù)的高質(zhì)效彰顯“互聯(lián)網(wǎng)+”的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)。

加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)管理隊(duì)伍建設(shè)。建設(shè)好95598網(wǎng)站、“網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳”、“掌上電力”，發(fā)揮好“兩微一端”作用，離不開愛網(wǎng)懂網(wǎng)、善于用網(wǎng)的管理隊(duì)伍。要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)管理人員能力建設(shè)，堅(jiān)持網(wǎng)絡(luò)信息知識(shí)與日常業(yè)務(wù)知識(shí)并重，本著與時(shí)俱進(jìn)的態(tài)度深化學(xué)習(xí)、提高素養(yǎng)，精心做好網(wǎng)絡(luò)信息維護(hù)和線上供電服務(wù)平臺(tái)管理，保證“互聯(lián)網(wǎng)+”安全、規(guī)范、高效運(yùn)行，為管理提效和服務(wù)升級(jí)奠定扎實(shí)基礎(chǔ)。

加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)宣傳隊(duì)伍建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)化、信息化優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)，需要強(qiáng)有力的宣傳隊(duì)伍。要深刻把握“互聯(lián)網(wǎng)+”的豐富內(nèi)涵，建好用好宣傳隊(duì)伍，站在服務(wù)客戶、滿意客戶的角度，認(rèn)真宣傳供電服務(wù)新模式、新途徑、新機(jī)制，大力推介網(wǎng)絡(luò)化供電服務(wù)產(chǎn)品，積極做好“電e寶”、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳及“掌上電力”推廣工作，使更多的客戶參與、體驗(yàn)、接受和應(yīng)用，推動(dòng)供電服務(wù)進(jìn)入新的時(shí)代，邁上新的高度。

總之，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段的應(yīng)用，拓展了供電服務(wù)空間，豐富了供電服務(wù)形式，極大方便了客戶，也樹立了供電企業(yè)良好形象。今后，要持續(xù)加強(qiáng)實(shí)踐探索，不斷豐富和拓展“互聯(lián)網(wǎng)+”供電服務(wù)的內(nèi)涵，更好地為廣大客戶服務(wù)，為公司創(chuàng)新發(fā)展服務(wù)。

（作者單位：濟(jì)源供電公司）