簡(jiǎn)單成就用戶口碑

張科+王姍姍

公司從居民保障的痛點(diǎn)出發(fā)，將產(chǎn)品化繁為簡(jiǎn)，安全、透明、便捷的客戶體驗(yàn)讓公司贏得了良好的市場(chǎng)口碑。

根深“簡(jiǎn)單”，花開“非凡”。弘康人壽秉承“簡(jiǎn)單造就非凡”的文化理念，致力于向客戶提供簡(jiǎn)單、透明、高性價(jià)比、便捷的保險(xiǎn)產(chǎn)品。憑借輕資本、無代理人的特點(diǎn)搭建扁平化的企業(yè)架構(gòu)，形成成本優(yōu)勢(shì)讓利于客戶，推動(dòng)了客戶的口碑傳播和高頻次購(gòu)買。

在中保協(xié)對(duì)上半年互聯(lián)網(wǎng)人身保險(xiǎn)累積規(guī)模保費(fèi)的統(tǒng)計(jì)中，弘康人壽以256.2億元位列首位，承保386萬件位居行業(yè)前十，成為新型互聯(lián)網(wǎng)化險(xiǎn)企學(xué)習(xí)的典范。本刊記者帶著好奇專訪了弘康人壽總裁張科。

互聯(lián)網(wǎng)重構(gòu)弘康商業(yè)模式

張科介紹，2012年，籌備期的弘康開始了模式探索。當(dāng)時(shí)，公司組織全員辯論賽，討論客戶究竟需要怎樣的壽險(xiǎn)公司，如何走出一條發(fā)展之路。同年，互聯(lián)網(wǎng)變革氣息迎面而來，“雙11”互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)投保過億元的新聞在業(yè)內(nèi)發(fā)酵，堅(jiān)定了弘康建立一個(gè)沒有個(gè)險(xiǎn)渠道，以互聯(lián)網(wǎng)為核心戰(zhàn)略的企業(yè)模式的決心。

不做個(gè)險(xiǎn)渠道，是“弘康模式”的重要一筆。張科解釋，互聯(lián)網(wǎng)輕資產(chǎn)、低成本屬性降低了保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)成本;大數(shù)據(jù)、動(dòng)態(tài)調(diào)整的定價(jià)模型取代了傳統(tǒng)保險(xiǎn)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)以及精算模型，使得差異化、個(gè)性化定價(jià)成為可能。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代需要組織扁平、小而精的企業(yè)架構(gòu)。廣設(shè)機(jī)構(gòu)、招兵增員的粗放式發(fā)展已經(jīng)不適應(yīng)創(chuàng)業(yè)期的險(xiǎn)企。天下武功，唯快不破。輕型、簡(jiǎn)單的模式節(jié)約了成本，提升了企業(yè)運(yùn)行效率。弘康人壽以“最小”的壽險(xiǎn)公司架構(gòu)，獲得了價(jià)值增長(zhǎng)。

2014年，弘康人壽人均服務(wù)保費(fèi)居同期開業(yè)第一，互聯(lián)網(wǎng)渠道保費(fèi)規(guī)模位列壽險(xiǎn)公司前十強(qiáng)。2016年上半年，弘康人壽總保費(fèi)281億元，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)合作伙伴覆蓋京東、小米等：銀行保險(xiǎn)合作伙伴覆蓋工行、農(nóng)行、建行、交行、郵政、郵儲(chǔ)及農(nóng)商行等;經(jīng)代合作渠道除了與明亞、大童、華康等數(shù)十家傳統(tǒng)保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)合作外，還順應(yīng)經(jīng)代業(yè)務(wù)電商化趨勢(shì)，與慧擇網(wǎng)、聚米網(wǎng)、華康、快保等線上保險(xiǎn)業(yè)務(wù)平臺(tái)開展多樣化合作。

打破常規(guī)始于產(chǎn)品

張科，弘康人壽總裁

產(chǎn)品是保險(xiǎn)公司的生存命脈。弘康人壽執(zhí)著于極致的產(chǎn)品，聯(lián)合著名咨詢公司羅蘭貝格共同調(diào)研、發(fā)布了《中國(guó)居民壽險(xiǎn)保障充足度調(diào)研報(bào)告》，將居民保障的“痛點(diǎn)”作為經(jīng)營(yíng)策略引導(dǎo)，將產(chǎn)品化繁為簡(jiǎn)，在產(chǎn)品定價(jià)和產(chǎn)品形態(tài)上突破常規(guī)，以客戶利益為導(dǎo)向，使保險(xiǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單化、低價(jià)化、透明化。“低價(jià)產(chǎn)品勢(shì)必會(huì)引發(fā)市場(chǎng)的質(zhì)疑聲，但我們堅(jiān)持低管理成本路線，最大化客戶利益，降低業(yè)務(wù)及管理成本，在同樣保額的情況下，力求保費(fèi)低于行業(yè)平均水平，真正做到讓利于客戶。”張科說。

通過調(diào)查，記者了解到：“弘康小白重大疾病保險(xiǎn)”是業(yè)內(nèi)最早的低費(fèi)率消費(fèi)型重疾險(xiǎn)，這款10萬元保額的產(chǎn)品僅百元左右的保費(fèi)，相比行業(yè)同樣獲得10萬元保額，付出的保費(fèi)可能減少了一個(gè)數(shù)量級(jí)。在受到市場(chǎng)關(guān)注與追逐的同時(shí)，很多同業(yè)伙伴正是通過這款產(chǎn)品成為弘康的客戶。

弘康人壽在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上一直堅(jiān)持以創(chuàng)新為核心競(jìng)爭(zhēng)力。能做到全產(chǎn)品線理財(cái)、保障分離設(shè)計(jì)的，弘康是第一家，也是目前唯一一家。其中，保障類產(chǎn)品涵蓋壽險(xiǎn)、重疾險(xiǎn)、意外險(xiǎn)等險(xiǎn)種，費(fèi)率低、平均保額卻達(dá)到業(yè)內(nèi)類似產(chǎn)品保額的3?5倍。“弘康小白重大疾病保險(xiǎn)”“弘康健康人生重大疾病保險(xiǎn)C款”等產(chǎn)品均稱成業(yè)內(nèi)口碑產(chǎn)品。未來，弘康人壽還將繼續(xù)加強(qiáng)保障類保險(xiǎn)產(chǎn)品的研發(fā)與設(shè)計(jì)，開發(fā)符合客戶實(shí)際需求的產(chǎn)品，推進(jìn)“保險(xiǎn)姓保”。

人臉識(shí)別開啟“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”

“不見面，只刷臉，立案賠”是弘康人壽2016年的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)新標(biāo)準(zhǔn)。

依托現(xiàn)代化的技術(shù)，弘康人壽腳踏實(shí)地的從客戶需求、體驗(yàn)及感受出發(fā)，做客戶的“大管家”，改良契約服務(wù)（白名單）、創(chuàng)新咨詢回訪、顛覆傳統(tǒng)保全、優(yōu)化理賠服務(wù)，做到了簡(jiǎn)單而又接地氣的未來保險(xiǎn)服務(wù)。

弘康人壽在業(yè)內(nèi)率先將“人臉識(shí)別”技術(shù)引入投保和保全辦理，客戶足不出戶就可安全、便捷地體驗(yàn)全流程保險(xiǎn)服務(wù)。“人臉識(shí)別”創(chuàng)新性地為客戶免去了自助服務(wù)時(shí)，煩瑣的手工輸入和冗長(zhǎng)的號(hào)碼記憶，客戶只需關(guān)注“弘康人壽”服務(wù)號(hào)，選擇“我的服務(wù)”，按提示“拍一拍，點(diǎn)一點(diǎn)”，完善個(gè)人信息，上傳自拍照完成最后的驗(yàn)證，就可隨時(shí)查看名下的保單與收益、修改基礎(chǔ)信息或銀行卡等敏感信息、進(jìn)行咨詢投訴或保障型產(chǎn)品退保。多次登錄也不會(huì)被要求重復(fù)輸入保單號(hào)、身份證及密碼。

張科介紹，弘康人壽的驗(yàn)證后臺(tái)與公安部下的身份證認(rèn)證中心相連，其安全性與權(quán)威性有著絕對(duì)的保障。此外，弘康人壽還推出有“保險(xiǎn)理賠我上門”“健康咨詢不出門”“就醫(yī)通道有人陪”等多項(xiàng)客戶增值服務(wù)。

未來，弘康人壽還將依托“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，在已有良好的行業(yè)口碑基礎(chǔ)上，立足客戶，創(chuàng)新服務(wù)，對(duì)接市場(chǎng)多元化的保險(xiǎn)服務(wù)需求。