七天無理由退貨，沒那么簡單

胡潔人 費靜燕

一年一度的“雙十一”“雙十二”購物節，催生出網絡消費的一波又一波高潮。然而，痛快地“買買買”之后，得到的都是心儀的商品嗎？相信很多消費者在一時沖動之下，買了一堆不合適的東西，后悔得“想剁手”。

自從 “七天無理由退貨”的規定實施后，消費者這方面的煩惱確實減少了。但您真的以為網購的內衣尺碼不合適又或者手機顏色不好看，統統都可以吃“后悔藥”嗎？實際上，七天無理由退貨限制條件不少，并沒有看上去那么簡單。

當“無理由”遭遇各種理由

“七天無理由退貨”，即網絡購物消費者在到貨之日起七天內可無理由退貨，是網購消費者的一項后悔權，又稱為“消費者撤回權”，被視為保障消費者權益的重要制度之一?！盁o理由”是這一規定與“三包”規定最大的不同。

值得注意的是，“七天無理由退貨”并不意味著消費者只能持有商品七天。如淘寶網的“七天無理由退貨”政策分為“七天退貨”和“七天承諾”，前者指支持7天退貨服務，其起算時間是買家收到貨物后的第二天；在買家申請無理由退貨時，賣家有5天時間來決定是否同意退貨；在賣家同意退貨后，買家有10天的時間將商品寄回。由此，買家可以保留商品的最長時間其實是23天。后者高于前者，是指賣家可通過交易合約自行設定8天（含）以上的退貨服務，包括8天、9天、10天、15天，賣家可根據商品屬性和所處行業的不同自行選擇。

雖然“新消法”實施已兩年，但高居不下的網購投訴量說明消費者和商家仍然存在著矛盾。根據新《消法》的規定，消費者要想行使“七天無理由退貨”這一后悔權，需要滿足以下幾個條件：第一，商品性質。所退貨產品需要符合新《消法》對“七天無理由退貨”商品的類別，不包括定做、鮮活易腐、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品以及交付的報紙、期刊；第二，退貨商品的屬性。消費者退貨的商品應當完好；第三，時間。消費者須在簽收貨物起7日內提出退貨申請；第四，退回商品運費。退回商品的運費由消費者承擔；第五，其他約定。因此，“七天無理由退貨”落實過程中出現的問題也多為以上幾個方面。

爭議1：商品性質是否符合退貨條件

沈陽消費者崔女士在電商平臺購買了一部手機，手機到貨后，崔女士試用發現，無論怎樣調節，該部手機的聽筒音量都特別小。崔女士向電商平臺提出退貨申請后被拒絕。崔女士認為手機應當屬于“七天無理由退貨”的商品范圍。但商家認為，手機等數碼產品，需要激活，在激活過程中，勢必留下痕跡，手機一旦激活，會影響二次銷售，勢必影響商家的利益。

“電商客服說手機試用過不能退貨，還說手機的商品性質不適宜退貨。我查了新《消法》，里面根本沒有明確提到我這種情況。我對電商的這種解釋根本不滿意?！贝夼空f。

爭議2：商品是否“完好”

“七天無理由退貨”政策規定，退貨商品必須保存完好。但是在“完好”的程度上，商家和消費者存在不同的理解，特別是產品的包裝拆封問題。很多商家將“商品完好”等同于“不影響二次銷售”，規定“退貨須未拆封、未使用”“退換貨必須保持商品原樣、贈品、發票齊全”，而“出廠密封包裝被打開”“出廠密封包裝退回時發生破損、凹陷”“防偽標示碼被刮開或撕損”等均視為影響二次銷售，不給予退貨。

市民陶女士就碰到這樣的煩心事。她從某電商平臺網購了一件內衣，因拆封試穿過就被商家拒絕退貨?！安煌放浦g，尺寸的標注方式通常不盡相同，即使是同一品牌，也會因為款式不同，影響穿戴的效果。”消費者認為只是拆了內衣的外包裝并未影響內衣的完好，因此適用退貨。但商家認為，內衣產品講究衛生質量，且有獨立包裝，因此外包裝一旦損壞，勢必影響其二次銷售，因此一旦外包裝損壞，即影響了內衣的“完好”。

常州市民董先生的經歷也是如此。他在天貓上購買了一部行車記錄儀，收貨后對顏色和款式不滿意，立即要求退貨。該網店客服人員卻以“包裝已打開”“已經使用了”“影響第二次銷售”等理由，拒絕給董先生退貨。

另外，如果消費者要求退貨，那么隨商品附贈的贈品該如何處理？消費者孫女士在淘寶網購一個258元的女士提包，購物時賣家贈送價值38元的女士錢包。孫女士收到提包后感覺包的顏色不正，皮質粗糙，就申請退貨，賣家的答復是：退貨沒有問題，但是贈送的錢包需要一起退回。孫女士認為錢包不是商品，只是拉攏關系的附帶品，所以不應該退還。賣家則認為贈品也是交易的一部分，既然取消交易就應該退還。

爭議3：運費由誰承擔

關于運費，主要體現在包郵產品的運費和普通產品的運費上。市民田女士在淘寶網上花300多元錢購買了一雙高仿耐克運動鞋，買的時候看中了鞋的樣式，并且還包郵，很動心，但是因為鞋子是仿版，擔心收到貨會有不滿意的地方。田女士特意問了賣家，如果不滿意是否可以退換貨，賣家說店鋪是支持7天無理由退換貨的，可以放心購買。收到貨后，田女士發現高仿運動鞋質量不好，想要申請七天無理由退貨。和客服溝通后，客服表示，退貨運費田女士要自己承擔，退款時要扣除發貨運費。田女士提出質疑，認為包郵商品退貨時，發貨運費也應由賣家承擔。

水母網熱線曾接到這樣一個案例：孫女士在淘寶網上購買浙江一家網店銷售的家用兒童滑梯，售價310元。5天后，滑梯送到家，雖說女兒感覺還不錯，但陪著玩了兩天后，孫女士有點不滿意了：滑梯不夠穩，只有一邊有扶手，女兒有掉下來的危險；而且聞起來總感覺有股塑料味兒，擔心影響孩子健康。孫女士決定把滑梯退掉，賣家倒也痛快，馬上同意了退貨申請，但退貨的60元運費需要孫女士自己負擔。對于賣家的要求，孫女士不同意。消費者對商家的商品不滿意，運費怎么能讓自己來出呢？賣家則認為，孫女士僅僅是“不滿意”，并不能證明滑梯有質量問題，能給退貨就不錯了，來回的運費還要讓網店出，哪有這個道理？雙方各執己見，誰也不肯退讓。

如何完善“七天無理由退貨”

“七天無理由退貨”在落實實施中，存在種種的問題，其實是買賣雙方對自身利益的考量而進行的利益博弈。賣家擔心買家濫用“七天無理由退貨”的規定，造成經營成本的上升和利潤的減少，買家擔心網購中產品的不確定性損害自己的利益。因此，完善“七天無理由退貨”的規定，需要權衡買賣雙方的利益，盡可能保護雙方權益。

國務院在2015年《關于大力發展電子商務加快培育經濟新動力的意見》中提出“加快建立全國12315互聯網平臺，完善網上交易在線投訴及售后維權機制”的要求。結合落實“全國工商系統消費者權益保護工作電視電話會議”精神，全面推進12315體系建設，督促各地提高12315熱線電話接通率，進一步暢通消費者訴求渠道；指導各地做好“訴轉案”規范化工作，提高“訴轉案”比率。

2016年9月27日，國家工商總局公布《網絡購買商品七日無理由退貨實施辦法（征求意見稿）》并向社會公開征求意見。這一《辦法》的出臺，成為規范“七天無理由退貨”重要舉措之一。

該辦法重申了不適用無理由退貨的四類產品，包括消費者定做的商品，鮮活易腐的商品，在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品，交付的報紙、期刊等；并列舉了消費者應在購買時確認、可以不適用無理由退貨的商品，包括拆封后易導致商品性質改變、影響人身安全或者生命健康的商品，一經激活或者試用后價值貶損較大的商品，銷售時已明示的臨近保質期的商品，有瑕疵的商品等。

對于之前爭議較多且沒有明確規定的“完好”標準、運費和贈品問題，辦法也作出了解釋和規定。意見稿對商品完好的內涵和標準進行了界定：商品能夠保持原有品質、功能，商品本身、配件、商標標識等齊全的，視為商品完好。征求意見稿進一步明確，消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質、功能而進行合理的調試不影響商品的完好。意見稿還提出，消費者退貨時應當將商品本身、配件及贈品一并退回，如果贈品不能一并退回，經營者可以要求消費者按市場價支付贈品價款。另外，商品退回所產生的運費依法由消費者承擔。

可以看出，《網絡購買商品七日無理由退貨實施辦法（征求意見稿）》旨在增強網購“七天無理由退貨”的可操作性，并強化了網絡商品銷售者和網絡交易平臺提供者落實七日無理由退貨規定的責任。以上幾點為網絡購物創建了相對更為安全的環境，但消費者仍然要在進行網絡購物中與商家充分溝通，并了解相關權利和義務。若在電商平臺進行購物，應了解該平臺對“七天無理由退貨”的詳細規定，必要時求助于平臺，并防止因濫用“七天無理由退貨”而造成信用缺失。

編輯：鄭賓