開放式景區旅游志愿服務構建研究

何曉

引言

隨著旅游市場的大眾化、個性化，開放式景區相較于封閉式景區在游客感知、滿意度體驗等都不盡相同，而旅游志愿服務成為提高游客滿意度和景區競爭力的關鍵因素。本文選取的是蘇州平江歷史街區這一開放式景區，通過針對平江街區開展實際的旅游志愿服務，來談一談開放式景區旅游志愿服務構建的必要。

一、開放式景區運營中存在的問題

（一）開放景區的共同難題

1.開放式景區的范圍。開放式旅游景區一般有兩層含義，第一是指場地與設施的開放，景點沒有嚴格的空間限制；其次是指不通過門票經濟來開發景區。開放式景區在這里是具有一定的知名度與美譽度；同時具備良好的旅游設施和公共服務條件；開放式景區一般是受到當地政府強有力的財力和政策支持；開放式景區周邊配套設施完善，可進入性較好；開放式景區一般所在政府旅游管理部門具備較強的綜合協調能力，且景區所在城市居民一般具備較高的素質等。

2.開放式景區在運營中存在的問題。在開放式景區的發展中，會出現各式各樣的問題。比如景區的開放，游客素質不均，不文明旅游的現象也是隨處可見，使開放式景區的生態和社會環境遭受破壞的現象比較嚴重。由于會吸引大量的游客前來，而且停留時間相對較久，這就會對本土居民的生活和習慣產生影響，產生更多的文化碰撞。景區人次多，不但會加大游客咨詢中心的壓力，很難能為所有的游客提供更加個性而且全面的服務，游客體驗滿意度受限。不限制游客的人流量，對景區的承載以及環境的可持續發展都會產生影響。

（二）平江歷史街區運營中的瓶頸

平江歷史街區不走門票經濟，相較于封閉式收費景區，在很大程度上降低了游客的旅游成本，吸引了不同層次的大量國內外游客。同時游客隨意游覽，不同的游客交流更利于文化傳承。由于時間不受限制，游客在景區逗留時間相對較長，在一定程度上更能促進食住行游購娛的發展，帶動當地居民的就業。景區游客中心作用更加凸顯，講解、咨詢、醫療處理和投訴受理服務更受關注。

通過對平江歷史街區游客分發的網絡和現場調查問卷的統計，24%的游客對景區講解咨詢不滿意；35%游客對衛生環境不滿意；21%對景區醫療救助的開展表示不滿意。由于開放式景區的人流量大，游客層次參差不齊，在游覽過程中存在一些對景區和當地環境帶來負擔的情況。人滿為患使得游客的旅游心理舒適度下降，旅游體驗的質量下降，相應提供的服務在游客滿意度上有所欠缺。

二、開放式景區開展旅游志愿服務的意義

由于旅游資源和景區可持續發展理念的廣泛接受，加上全民參與的志愿服務時代的來臨，志愿服務的意識也逐漸增強，對于在校生來說，出游旅游意愿和志愿服務的觀念都在提高。大學生作為旅游志愿服務的主體在當今旅游環境下發揮了重大作用。

通過調查問卷統計顯示，游客對平江歷史街區能夠提供相關旅游志愿服務表現出非常高的積極性。（圖1）

（一）補充政府與景區投入不足

政府在平江歷史街區的開發與保護上力度很大，對整體環境保護與古建筑層面的支持，并建立古街區的保護單位。但在旅游大環境下，細節方面政府的投入明顯不足，比如食住行游購娛六大要素的政府信息把握。對景區來說，就是景區相關人員的配備，軟件服務提升方面資源與信息的不對稱。而旅游志愿者的加入，可以在一定程度上彌補這一缺口。

（二）公益性彌合信息不對稱

由于旅游產品所具有的不可儲存和不可轉移性，政府與景區在信息更新上存在滯后性，雖然網絡的發達，但游客仍不能非常全面的掌握景區的相關信息與資源情況。而志愿者的加入，可以在經過系統培訓之后，對街區以及周邊的現實與潛在游客進行宣講，咨詢，彌合了公益性信息的不對稱。

（三）提升游覽滿意度

旅游體驗有一個臨界點也就是游客的舒適度。一旦游客在旅游體驗上達到臨界點，對景區以及當地的旅游印象就會大打折扣。開放式景區本身就是游客進駐較多，存在各式各樣的問題，第一時間游客的個性化需求是否得到滿足很重要。志愿者的加入，游客的個性化需求得到滿足，這不但提升了游客的旅游體驗滿意度，相應的也提升景區的形象。

（四）深化旅游體驗

開放式景區要把自身的文化底蘊、景色景觀和當地的民族風情更細致的呈現，為滿足游客需求，給予游客最佳的旅游感知，志愿者的加入可以在一定成都深化旅游體驗，景區在注重文化策劃的同時，滿足游客的觀光、休閑、訪跡、慢生活等深層次的旅游體驗和對平江街區的地區形象的感知。

三、開放式景區開展旅游志愿服務的可行性

（一）政府為旅游志愿服務提供政策便利

自2008年定為中國志愿服務元年以來，我們正迎來全民志愿服務時代。政府出臺相關政策、制度保障旅游志愿者這一群體參與到旅游服務之中，并且對他們進行相關政策支持。政府對高校進行研發支持，尤其是鼓勵大專、高職院校建立校企合作平臺。政府完善相應的旅游信息，包括平江歷史街區以及周邊特色旅游資源的信息，利于志愿者掌握。

（二）主管部門落實激勵與保障措施

為了能招募到更有素質與敬業精神的旅游志愿者，政府、旅游局等相關部門建立健全相應的激勵與保障措施，以緩解旅游志愿者在就業和服務中存在的壓力，以及社會對平江街區旅游志愿服務要求的提高。營造良好的服務環境與氛圍，提升對旅游志愿者的社會地位的認同。如相關部門中對表現優異的旅游志愿者在就業同等選擇中有優先錄用的機會。

（三）景區建立高素質的志愿者服務隊伍

開放式景區本身對市民素質要求就相對較高，由于提供旅游志愿服務屬于供給的社會層面，這就要求旅游志愿者對游客以及服務有包容性意識。當下社會大環境下主流意識中志愿服務意識和愿望都比較強烈，能夠進行公益性、志愿性，自愿投入到其中的群體越來越多，而且很多民眾愿意成為專業志愿者為所在地的文明旅游做貢獻。

從蘇州各大院校實際出發，讓學生能夠參與到景區實踐中去，不但利于人才培養，學生綜合素質、實踐與專業知識的應用能力的提高，相應的也利于校企合作機制的建立，把平江歷史街區中所需的講解、咨詢、救助與服務在課堂進行講授，并在景區實踐中進行檢驗。也利于教師的科研能力的提升，鼓勵教師參與到旅游志愿服務實踐的科研課題之中，為師生提供相關支持。

四、開放式景區開展旅游志愿服務的構建路徑

（一）把旅游志愿服務納入整體的志愿服務體系

旅游志愿服務體系的構建是由供需兩方面組成，旅游服務需求是根本，旅游服務供給是體系的核心。需求主體主要由旅游者這一直接受益群體組成，還包括景區、當地旅游環境、政府、相關企業等。供給主體就是為旅游者提供服務的政府、旅游相關企業和社會，通過對資源的充分利用與分配，達到滿足需求主體滿意的目的，提供志愿服務。在具體實施過程中當地政府除了完善景區開發保護政策的同時，需要增加對旅游志愿服務的保護與支持力度，讓市民更加重視志愿服務。景區要從深層次的游客體驗出發，注重志愿者的選拔與培訓。

（二）樹立志愿服務品牌

開放式景區在日常的旅游接待中，在注重整體硬件設施的同時，要加大對軟件服務的投入力度，尤其是樹立景區形象上，樹立景區自身的志愿服務品牌，在旅游志愿服務的提供主體選擇上，也要加大對志愿者素質的考察，形成雙贏局面。在具體平江歷史街區提供志愿服務過程中，為我校的服務品牌提供三次旅游宣傳頁的制作，分別是一期：一起到平江街區旅游，二期：平江歷史街區與上海田子坊旅游的對比，三期：我們的旅游志愿服務成效。

（三）保障志愿服務質量

游客希望能夠有更多的志愿者投入到景區服務當中，不僅僅是文明活動宣傳期間，而是在整個的食住行游購物娛的大環境下都能提高旅游心理的期望，提高旅游體驗。從4A級景區蘇州平江歷史街區的長遠利益發展來看，志愿服務中的文明旅游與安全意識的講解與推動利于景區的可持續發展。如在對景區進行旅游志愿服務過程中，對景區的衛生和文明旅游進行旅游者宣講，加深游客對景區和對文明旅游的認知。對4A級景區的軟件服務提升有很大推動。對于參與到旅游志愿服務中的志愿者進行相應培訓，利于旅游公共服務體系中的旅游基本服務、交通以及救助等服務的完善。

通過開放式景區提供旅游志愿服務，能夠提升游客對當地旅游環境和城市形象的滿意度，打造城市的知名度與美譽度。平江歷史街區在實踐中也能通過相應的游客滿意度測評來檢測旅游志愿服務對于景區發展的突出作用，緩解游客中心的過度壓力，并能更好地滿足不同游客的需求。在旅游過程中因為游客導致的一些環境與生態問題可以通過旅游志愿服務進行完善與改進。

五、結論

開放式景區的旅游志愿服務力量不可小覷，通過合理資源配置，加強政府、組織和景區的監管，為游客提供舒適、安全的旅游公共服務。構建完善的旅游志愿服務體系順應了旅游發展的根本趨勢。

（作者單位：蘇州旅游與財經高等職業技術學校）